Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или финансы - [29]

Важность ценностей в обретении ясности и оздоровлении компании не может быть завышена. Эти ценности важны больше чем что-либо еще, так как определяют индивидуальность организации. Они предоставляют сотрудникам ясность в том, как вести себя, а это уменьшает потребность в неэффективном и деморализующем микроуправлении.

Одно это делает ценности стоящими. Но, кроме того, организация, которая должным образом определила свои ценности и придерживается их, естественно, привлечет нужных сотрудников и избавится от ненужных. Это делает функцию подбора персонала на порядок более легкой и эффективной, и это резко уменьшает текучку кадров.

Ценности оказывают воздействие на сотрудников. Ясные ценности также могут служить для привлечения и отталкивания правильных клиентов, которые хотят иметь деловые отношения с организацией, принимающей то, что они ценят, а не только изображающей чувства. Люди, которые ценят творческий потенциал, например, часто выбирают организацию, строящую свою культуру вокруг идеи креативности. Часто большая эффективность означает маркетинг, а не дорогие и простые рекламные программы, PR и составление списка потенциальных потребителей. Компании, которые серьезно относятся к своим ценностям, приходят к тому, что правильные клиенты в итоге начинают искать их сами.

Значение паники

Коллинз и Поррас в своей книге привели убедительный пример того, что они назвали паническим страхом руководителей перед определением собственных основных ценностей. К сожалению, многие из руководителей упускают из вида суть этого понятия и возвращаются с внешних семинаров, вооруженные длинным списком общих и скучных слов, которыми потом украшают плакаты, футболки и веб-сайты. И очень часто в результате сотрудники организации (а иногда также и клиенты) становятся разобщенными, разочарованными и циничными.

Какую ошибку совершают лидеры? Они пытаются удовлетворить всех и каждого, что приводит к декларации максимально широких и общедоступных ценностей. Во многих случаях это происходит после опроса сотрудников и голосования насчет основных ценностей, а затем – попытки соединить все, что получилось. Позвольте мне внести ясность: это все ужасно, если речь идет об определении ключевых ценностей. Почему – станет очевидно позже.

Когда организация объявляет, что у нее есть девять основных ценностей – обслуживание клиентов, инновации, качество, честность, целостность, ответственность за экологию, баланс работы и личной жизни, финансовая ответственность и уважение к человеку, – она лишается возможности использовать эти ценности, принимая решения, нанимая сотрудников или определяя политику. Ведь никакое действие, личность или политика не могут соответствовать всем критериям.

Это создает проблемы. Когда лидеры, принимающие слишком много ценностей, наконец понимают, что сделали, и у них фактически не остается никакой надежды на практическое применение большинства из этих ценностей, они часто начинают игнорировать все. В глубине души они хотят видеть утверждение ценностей как часть внутреннего маркетинга, даже пропаганды. Таким образом, они сами приводят свои компании к прагматическим и бесполезным способам действия, оставляя сотрудников и клиентов неуверенными в том, какое направление поддерживает организация. Когда сотрудники жалуются, что ценности компании нарушены, руководители просто пожимают плечами и сосредоточиваются на чем-то более материальном.

Различные виды ценностей

Важный ключ к определению небольшого, но работающего набора психологических ценностей – понимание, что они различаются (об этом я написал несколько лет назад в Harvard Business Review{8}). Среди них основные ценности являются, безусловно, самыми важными, и нельзя путать их с другими. Во избежание путаницы определим разные типы ценностей.

Основные ценности

Это несколько – всего две или три – поведенческих черт, которые свойственны организации. Основные ценности лежат в основе существования организации, не изменяются с течением времени и должны продолжать существовать. Другими словами, они не могут быть изобретены.

Организация узнает, что определила свои основные ценности правильно, когда она позволит себе быть наказанной за следование им и когда примет факт, что сотрудников они иногда слишком далеко заводят. Основные ценности – не вопрос удобства. Они не могут существовать отдельно от организации, так же как совесть человека не может существовать отдельно от личности. Они должны использоваться в каждом аспекте деятельности организации, от найма и увольнения до стратегии и деятельности руководства.

Не для всех

Мы работали с авиакомпанией, фанатично относившейся к своей культуре. В ней имелись три основные ценности, одна из которых была связана с чувством юмора.

К чему это вело? Эта действительно основная ценность не позволяла нанимать на любую работу на любом уровне людей, не умеющих смеяться над собой и над жизнью. Руководители компании даже пытались поощрять и защищать юмористическое поведение своих сотрудников в тех редких случаях, когда клиент его не принимал.

Яркий пример имел место, когда пассажир регулярных рейсов написал CEO компании жалобу, что стюардесса отпускала шутки во время предполетной проверки безопасности. Его расстроило, что сотрудник пытается забавлять публику, говоря о таких серьезных и важных вещах, как безопасность.