Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или финансы - [30]

Сейчас большинство CEO ответило бы на эту жалобу, что они благодарят клиента за лояльность к авиакомпании и уверяют, что безопасность была и остается важной для организации. Они пообещали бы изучить вопрос, чтобы удостовериться: стюардесса пересмотрела свое поведение, чтобы избежать недовольства любых других пассажиров, которые не воспринимают шуток. Я полагаю, что это было бы достаточно разумно, если бы ваши основные ценности не имели отношение к юмору.

Ну а CEO этой компании использовал другой подход. Вместо того чтобы приносить извинения клиенту и просить стюардессу изменить свое поведение, он написал ему короткий ответ с пятью словами: «Мы будем скучать по вас». Нет сомнений, что компания считала юмор своей основной ценностью.

(Будьте уверены, что эта компания, как и все хорошие авиакомпании, относится к безопасности очень, очень серьезно.)

Воодушевляющие ценности

Это те характеристики, которые организация хочет иметь всегда, и надежды, что они должны развиться для максимизации ее успеха в текущих условиях рыночной среды. Воодушевляющие ценности – это качества, которые организация стремится принять, прилагая все усилия, чтобы лучше применить их в управлении. Однако они не естественные и не прирожденные и именно поэтому должны быть целенаправленно встроены в культуру организации, что не должно идти вразрез с основными ценностями, которые не изменяются в течение долгого времени, не приходят и не уходят с потребностями бизнеса.

Принять желаемое за действительное

Когда-то я работал с CEO для определения основных ценностей его компании, я спросил его, что он считает одной из своих ценностей, он без колебания ответил: «безотлагательность». Меня это удивило: пусть я совсем немного общался с его сотрудниками, но все же контакт не вязался с этим описанием. Когда я спросил его, действительно ли он считает, что безотлагательность очевидна в организации, он ответил: «Черт, нет. Мы дьявольски обходительны. Именно поэтому это должно стать основной ценностью».

Мы посоветовали: чтобы у клиентов возникало ощущение безотлагательности, нужно установить ее в качестве вдохновляющей ценности и сделать все, что возможно, намеренно прививая это в организации. Но следует избегать ложных заявлений, потому что это только спровоцирует цинизм среди сотрудников, которые хорошо знают организацию.

Путать основные и воодушевляющие ценности – частая ошибка. Важно, чтобы лидеры понимали различие.

Стремления

Небольшая известная мне консалтинговая фирма принимала как ценности смирение и страсть. Каждый потенциальный новый сотрудник должен был указать на эти ценности, и каждое решение, принимаемое фирмой, тщательно исследовалось на тему того, до какой степени оно отражает смирение и страсть. Поскольку фирма начала испытывать повышенный спрос на свои услуги, стало понятно: их неформальный, бессистемный подход к обслуживанию клиентов необходимо менять. По сути, следует привить идею профессионализма и систематизации на всех уровнях.

Понимая, что это не основное для культуры, основанной на страсти, основатели решили сделать профессионализм одной из вдохновляющих ценностей организации. Это означало, что они преднамеренно наймут кого-то, кто имеет опыт построения зрелой и организованной консультационной практики. Конечно, этот человек должен был бы также воплотить основные ценности фирмы, потому что, как сказал президент, «нанять кого-то, кто не был бы смиренен и страстен, равносильно продаже наших душ».

Компания наняла нового вице-президента, который соответствовал основным ценностям и принес новый уровень профессионализма. Но все осторожно напоминали себе, что это не основная ценность и что они должны всегда работать так, чтобы организация продолжала развиваться.

Ценности, разрешенные к воспроизведению

Это минимальные стандарты поведения, требуемые в организации. При всей их важности ценности, разрешенные к воспроизведению, не служат выделению организации из числа других. Ценности, которые обычно относятся к этой категории, включают честность, целостность и уважение к другим. Если они выглядят как прирожденные, значит, вы видели их на декларациях, приклеенных на стене каждой посредственной компании, и, значит, понимаете проблему. Ценности, разрешенные к воспроизведению, должны существовать отделено от основных, чтобы избежать потери индивидуальности и стремления быть как все (я уверен, что правильно применяю эту фразу, постарайтесь понять).

Целостность о целостности

Команда руководителей в технологическом стартапе, с которым мы работали, настойчиво утверждала: целостность – вот основная ценность их компании (многие наши клиенты так считают).

Они объясняли это тем, что никогда не будут нанимать кого-то, кто лжет во время интервью или помещает ложную информацию в резюме. Мы объяснили, что в большинстве организаций принята подобная политика. Если они не готовы принять более высокие стандарты целостности, чем большинство других компаний, и затем придерживаться этих стандартов даже перед лицом серьезного давления рынка, следует отнести целостность к ценностям, разрешенным к воспроизведению.