Приглашение в социологию эмоций - [38]
Клиенты тоже могут привлекаться для осуществления наблюдения за работниками, получения обратной связи и применения санкций. Многие клиенты чувствительны к неуловимым эмоциональным сигналам, которые исходят от работников. В ресторане чаевые, добавленные в чек, часто даже больше связаны со способностью официантов управлять эмоциями, чем с качеством еды и быстротой обслуживания. Помимо чаевых, клиенты могут давать оценку в письменной форме, оставляя комментарии или отвечая на телефонные, почтовые и интернет-опросы. Например, каждый раз, когда мою машину ремонтируют в местной дилерской компании Honda, инспектор-контролер спрашивает меня о качестве услуги, включая и отношение со стороны персонала компании.
Некоторые корпорации полагаются не только на обратную связь своих постоянных клиентов. Они еще специально нанимают людей, изображающих покупателей, для наблюдения и оценки перформанса[43] своих работников [Ashkanasy, Daus, 2002]. «Засекреченные покупатели» тестируют компетенции работников по разным параметрам, включая их манеру держаться.
Постоянные сотрудники могут также полагаться на мониторинг качества эмоционального труда, выполняемого другими работниками. Добросовестные (или слишком ретивые) сотрудники иногда решают проинформировать менеджера, когда замечают, что их коллега отклоняется от соблюдения эмоциональных норм компании. Такая обратная связь может осуществляться публично или посредством конфиденциальных закрытых обсуждений.
Реклама
Работодатели руководят эмоциональным трудом посредством найма, обучения и мониторинга поведения своих работников. Интересно, что работодатели могут оказывать косвенное влияние на эмоциональный труд работника более изощренно – посредством выбора рекламы. Обычно реклама завышает ожидания покупателей, тем самым увеличивая количество эмоционального труда, который вынуждены выполнять работники [Hochschild, 1983, p. 93].
Чтобы увеличить интерес к определенному товару или услуге, компании обещают клиентам очень позитивный опыт. Например, корпорации, занимающиеся фастфудом, используют рекламу, чтобы показать, что еда для покупателей будет сделана быстро, выглядеть прекрасно и быть вкусной, а также будет подана улыбающимися счастливыми работниками. В реальной жизни многие факторы могут препятствовать осуществлению этих ожиданий, включая факторы, которые неподвластны работникам низшего звена. Руководство таких компаний может быть очень занято (или быть малочисленным), что приводит к долгому ожиданию, более низкому качеству еды и торопливости работников, не говоря уже о том, что еда, показываемая в рекламе, тщательно приукрашивается и превращается в свою почти невозможную версию. Поэтому покупатели выражают неудовлетворенность обслуживающим работникам, и эта неприятная ситуация обостряется преувеличенной рекламой. В этих случаях работники выступают для компании в роли «поглотителей шока»: они вбирают (или пытаются смягчить) диссонанс, который возникает из-за нереализованных ожиданий клиентов [Hochschild, 1983, p. 175].
Давайте посмотрим на рекламу, которую вы видите по телевидению (и в других местах), чтобы проверить эти идеи для себя. В последние несколько лет я наблюдал, как компания Walmart[44] представляла своих работников как трепетно ожидающих встречи с клиентами; MerryMaids Cleaners[45] изображала работников как подпрыгивающих от радости из-за любви к вытиранию пыли и использованию пылесоса; а официанты в рекламе Olive Garden[46] привечали клиентов, словно членов семьи. Похоже, все эти рекламные объявления повышают ожидания клиентов и увеличивают эмоциональный труд работников. Иногда реклама акцентирует сексуальность работников [Ibid., p. 93]. Когда у клиентов-мужчин создают впечатление, что стюардессы или официантки сексуально доступны, то эти работницы фактически принуждаются к дополнительному эмоциональному труду – элегантно и «добродушно» реагировать на харассмент.
Безусловно, клиенты не всегда принимают рекламу всерьез, ведь невозможно так легко манипулировать ожиданиями. Однако по крайней мере некоторые люди находятся под воздействием рекламы, и когда их ожидания невероятно завышаются, они проецируют их на работников. Таким образом, решения, принимаемые работодателями относительно рекламы, могут иметь косвенные, но существенные последствия для эмоционального труда, который работники вынуждены выполнять.
Обучение юных продавцов: как успешно выполнять эмоциональный труд
Представьте себе студента колледжа, который намерен поработать летом. Вам предоставляется шанс заработать на тысячи долларов больше, чем вы можете получить на минимально оплачиваемой позиции в фастфуд-ресторане. Замечательно, не так ли? Но здесь кроется ловушка. Желаете ли вы ходить по домам, продавая учебники родителям детей, обучающихся в начальной и средней школе?
Обсудим трудности. Клиенты постоянно говорят «нет», да еще грубо кричат, чтобы продавец убирался с их частной территории. Ваша семья и друзья скептически относятся к этому занятию, поднимают вопрос о вашей безопасности и риске работать только за комиссию с продаж. Кроме того, это не работа с 9 утра и до 5 вечера за столом и в помещении с кондиционером. Погода может быть жаркой или дождливой, что не добавляет удовольствия гулять по незнакомым домам. Смена длится более 12 часов в день, 6 дней в неделю.
В этой книге говорится об Исконной Вере и Стари у Южных Славян. Исследование, которое мы провели, не основывается на песнях, преданиях и обрядах, сохранившихся до сих пор, ни даже на письменных летописях. Главная особенность научного подхода, примененного в этой книге, это его опора на образные представления, которые у Южных Славян, совместно со многими другими народами, возникли со временем.
Это первая и, к сожалению, пока единственная книга в нашей философской литературе, специально посвященная обману – столь повсеместному явлению, пронизывающему все поры нашей личной и общественной жизни. Фундаментальная ценность правды понятна каждому. Но представьте себе, что произошло бы в жизни людей, в политике, экономике и т.п., если бы вдруг все люди перестали обманывать, говорили только правду? Автор ставил своей целью: рассмотреть и по возможности упорядочить чрезвычайно многообразные проявления обмана, осмыслить такие феномены как добродетельный обман, полу-правда, самообман, опираясь на философские, психологические, исторические материалы и произведения художественной литературы.
Книга представляет собой один из первых в отечественной научной литературе опытов междисциплинарного подхода к проблематике искусственного интеллекта. В ней рассматриваются философские, методологические, общетеоретические и социокультурные аспекты данной проблематики, обсуждаются актуальные задачи моделирования искусственного интеллекта в связи с рядом логических и математических вопросов и под углом соотношения искусственного интеллекта с естественным и современных разработок проблемы "сознание и мозг".
Никогда не уйдет в прошлое интерес к познанию происхождения и последующей эволюции уникального человеческого вида. От древесной обезьяны до человека разумного — дистанция огромного размера. В настоящем издании она заполняется известными и новейшими материалами по истории антропологических знаний о движущих силах и закономерностях развития семейства гоминид, адаптивном полиморфизме вида гомо сапиенса, его расовой структуре, перспективах развития.
Технологии захватывают мир, и грани между естественным и рукотворным становятся все тоньше. Возможно, через пару десятилетий мы сможем искать информацию в интернете, лишь подумав об этом, – и жить многие сотни лет, искусственно обновляя своё тело. А если так случится – то что будет с человечеством? Что, если технологии избавят нас от необходимости работать, от старения и болезней? Всемирно признанный футуролог Герд Леонгард размышляет, как изменится мир вокруг нас и мы сами. В основу этой книги легло множество фактов и исследований, с помощью которых автор предсказывает будущее человечества.
В монографии исследуются эволюция капиталистического отчуждения труда в течение последних ста лет, возникновение новых форм отчуждения, влияние растущего отчуждения на развитие образования, науки, культуры, личности. Исследование основывается на материалах философских, социологических и исторических работ.
С тех пор как глобальная волна («третья волна») демократизации достигла пика на рубеже 1980‑1990‑х годов, тема демократизации стала важнейшей для понимания современного мира политики. Неслучайно во многих бакалаврских и постдипломных учебных программах по политической науке и международным отношениям появились учебные курсы по политическим изменениям и демократизации, но при этом предложение высококачественных учебников по данной тематике остается ограниченным. Настоящее учебное пособие восполняет указанный пробел, доступно и в систематизированном виде знакомя студентов и всех интересующихся современной политикой с теоретическими и практическими аспектами политических изменений и демократизации.
Учебник «Что такое антропология?» основан на курсе лекций, которые профессор Томас Хилланд Эриксен читает своим студентам-первокурсникам в Осло. В книге сжато и ясно изложены основные понятия социальной антропологии, главные вехи ее истории, ее методологические и идеологические установки и обрисованы некоторые направления современных антропологических исследований. Книга представляет североевропейскую версию британской социальной антропологии и в то же время показывает, что это – глобальная космополитичная дисциплина, равнодушная к национальным границам.