Приглашение в социологию эмоций - [35]
Иными словами, люди выполняют эмоциональный труд всякий раз, когда управляют эмоциями в рамках своих занятий и профессий. Работники часто используют поверхностное и глубокое исполнение, для того чтобы испытать или выразить чувства, которых требует от них работа. Например, официантка вынуждена подавлять нетерпение (когда клиенты долго выбирают), скрывать скуку (из-за монотонности работы) и изображать радостный энтузиазм (когда хочется спать). Официантка или ее работодатель могут и не владеть специальной терминологией для открытого обсуждения этого вида труда, кроме туманных формулировок, таких как «нужно иметь позитивную установку» или «умасливай клиентов» [Hallet, 2003]. Тем не менее способность и желание работника эффективно выполнять эмоциональный труд могут быть решающими при найме на работу или при увольнении, а также прямо влияют на размер чаевых, оставляемых клиентами.
Эмоциональный труд очевиден прежде всего там, где от работников требуется прямое и частое взаимодействие с клиентами [Leidner, 1999]. Здесь сразу можно вспомнить таких работников, как горничные, кассиры, телефонные агенты, парикмахеры. Представьте себе крупье в казино: эти работники заняты приятной беседой по нескольку часов в день во время ведения игры, которая систематически опустошает кошельки клиентов [Enarson, 1993; Sallaz, 2002]. Люди, продающие машины, дома, сотовые телефоны, туфли и другие товары, могут также быть глубоко вовлечены в управление эмоциями [Prus, 1989].
Кроме того, помимо сферы услуг и других занятий, связанных с продажей, профессии аудитора, юриста, врача, медсестры, психиатра, социального работника и учителя также требуют эмоционального труда, где работники должны уметь изменять собственные эмоции, чтобы успешно выполнить свою работу (см., например: [Bellas, 1999; Delaney, 2012, Erickson, Grove, 2008]). Профессионалы, которые проявляют чрезмерно сильный гнев или недостаточное сочувствие, могут потерять клиентов или испортить свою репутацию.
Определение эмоционального труда как оплачиваемого управления собственными эмоциями является точным, но неполным. В более широком смысле понятие эмоционального труда включает и то, что работники должны работать с чувствами других людей. Во множестве различных родов занятий от работников требуется «делать» покупателей (относительно) удовлетворенными и счастливыми. В рамках других занятий работников побуждают снижать страхи и тревогу клиентов. Представьте уверенный и одновременно утешающий тон голоса, который может намеренно использоваться медсестрами, бортпроводниками, мастерами татуировки и адвокатами по делам налогообложения. В любом из этих случаев работник эмоционального труда может пойти на многое, чтобы не только управлять собственными эмоциями, но и формировать чувства своих покупателей и клиентов.
Коллеги по работе также бывают «мишенью» для управления эмоциями. Например, когда работники конкурируют друг с другом за чаевые, комиссию или похвалу от начальника, «проигравшим» необходимо скрыть свою зависть, тогда как «победителям» – подавить желание позлорадствовать. Работник, который делает все медленно, проявляет некомпетентность или слишком активно использует одеколон или духи, вызывает у коллег чувство бессильного раздражения, которое они вынуждены подавлять. Многие работники проходят ежегодную оценку эффективности работы (Annual Performance Review), в рамках которой супервайзеры[41] стараются сделать критические замечания и похвалы в адрес работников таким образом, чтобы произвести точно рассчитанный эмоциональный эффект на старательно отчитывающихся работников. Даже директорам предприятий и владельцам малого бизнеса необходимо время от времени мотивировать своих работников, подключая управление эмоциями: например, это можно сделать, обратившись с речью к работникам, и постараться пробудить у них энтузиазм или зарядить их оптимизмом [Humphrey, 2012].
Практически каждая работа требует некоторого количества эмоционального труда, даже если эта работа включает совсем мало или не подразумевает социальных взаимодействий. Люди, которые работают в полном одиночестве, возможно, в домашнем офисе или в грузовике на шоссе, могут также время от времени прибегать к управлению эмоциями [Musson, Marsh, 2008]. Если изолированный работник старается преодолеть скуку, чувство одиночества, фрустрацию или выработать энтузиазм для выполнения задачи, то, скорее всего, он «подключит» глубокое исполнение (см. примеч. 1 в конце главы).
Четыре способа, с помощью которых работодатели воздействуют на эмоциональный труд своих работников
