Приглашение в социологию эмоций - [20]

• Не принижайте позвонивших за недостаточное понимание того… что можно считать «экстренным» [Ibid., p. 400].

Учитывая эти инструкции, от операторов можно ожидать постоянного использования стратегии поверхностного исполнения посредством работы над тоном голоса, поскольку звонящий может контактировать с ними только через голос. Оператор может испытывать скуку, быть раздражен и расстроен определенным разговором. Однако для того чтобы соответствовать организационным правилам чувствования, работник скрывает эти чувства с помощью интонации, которая должна казаться нейтральной и заинтересованной. Если именно так и происходит, то такие действия могут быть чистым случаем поверхностного исполнения.

Экспрессивная мимика

Люди прислушиваются не только к нашим словам и тону голоса, но также отслеживают наше эмоциональное состояние, разглядывая лицо – нашу экспрессивную мимику. Возвращаясь к нашему исходному примеру, можно предположить, что бабушка заметит, что подаренный ею свитер вызвал раздражение (нахмуренные брови) или оставил вас совершенно равнодушным. Эта реакция может быть воспринята болезненно и считаться эмоциональной девиацией. Принимая во внимание эти возможности, вы заставите себя улыбнуться и выбрать не усмешку с сжатыми губами, а широкую благодарную улыбку. Вы даже можете широко открыть глаза и рот, говоря при этом: «О-о-о, великолепный свитер, бабуля!». И конечно, вы не будете закатывать глаза, что считается общепринятым символом саркастического отношения.

Другой, но подобный пример можно легко найти в сфере азартных игр. Любой, кто хотя бы немного играл в покер, способен уловить порядок действий, требующийся для блефа: сделать большую ставку при небольшом прикупе, демонстрируя уверенность или невозмутимость. Ваши партнеры по игре в поисках подсказки помимо прочих признаков будут тщательно изучать ваше лицо. Продвинутые игроки могут даже позволить поймать себя на блефе, но с определенной целью: демонстрируя (имитируя) разочарованный вид, они могут пойти на более крупный блеф при удобном случае [Zurcher, 1970].

Люди в разной степени владеют искусством экспрессивной мимики, однако практически каждый может по крайней мере попытаться использовать эту стратегию во взаимодействии с друзьями, родственниками, коллегами по работе и незнакомцами. Даже студенты-медики должны научиться скрывать нервозность, отвращение или сексуальное влечение, когда они начинают работать с трупами и пациентами [Smith, Kleinman, 1989].

Телесные жесты

Если бы вы хотели откровенно выразить свои чувства, то просто отшвырнули бы ненужный вам свитер, равнодушно пожав плечами, словно говоря: «Никчемный подарок, бабушка. Не буду его носить». Вместо этого, чтобы избежать неблагодарного и разочарованного вида, вы можете прибегнуть к стратегии поверхностного исполнения и создать противоположное впечатление. Например, высоко поднять свитер, чтобы все в комнате видели, а затем приложить его к своей груди, демонстрируя его «мягкость» или «идеальный размер». Можно даже подойти к бабушке и с чувством обнять ее.

Другой пример, хотя и в совершенно других условиях, можно найти в исследовании Мартин, где речь идет о тех, кому приходится по работе иметь дело со случаями изнасилований [Martin, 2005]. Полицейские, прокуроры, врачи, медсестры, адвокаты жертв и другой персонал используют целое разнообразие стратегий управления эмоциями, поскольку они взаимодействуют с жертвами сексуального насилия. Эти профессионалы могут целенаправленно имитировать настоящую заинтересованность и заботу, испытывая при этом другую эмоцию или смешанные эмоции – такие как дискомфорт, презрение, чувство безысходности, гнев и/или печаль. Один заместитель шерифа так рассказывал о своей стратегии поверхностного исполнения:

Я предпочитал быть ниже жертвы. Если она стояла, я сидел; если она сидела, я опускался на пол. Я держал ее за руку, и она не позволяла мне ее убрать, даже если я был за рулем. Один раз девушка была изнасилована на пляже, и затем, когда она и ее мать сидели на заднем сиденье [полицейской патрульной машины], она держала мою руку через плечо, пока я вел машину… Она абсолютно доверяла мне. Она рассказывала мне каждую незначительную деталь. Это было хорошо для нее… и для нас [для расследования] [Ibid., p. 209].

Здесь можно наблюдать, как заместитель шерифа в процессе поиска нужной информации для раскрытия преступления использует телесные жесты, чтобы выразить сочувствие и поддержку, транслировать жертве ощущение, что он «с» ней и «для» нее, а не «над» и «отдельно от».

Одежда[25]

В некоторых случаях даже одежда, которую мы надеваем, может передать то, что мы чувствуем по отношению к нашим партнерам по взаимодействию. Чтобы выразить благодарность бабушке за ее подарок, можно стратегически продумать свой гардероб. Например, примерить свитер в ее присутствии, а затем продолжать носить его до конца семейной встречи. Вы можете приложить еще больше усилий, чтобы убедить свою бабушку в том, что вам «действительно» понравился свитер и вы цените ее подарок, и надеть свитер при следующей встрече с ней, предположим, месяца через два на очередном сборе всей семьи. В этом случае выбор одежды можно считать поверхностным исполнением, поскольку вы управляете внешним выражением того, что чувствуете: пытаетесь посредством выбора одежды внешне передать благодарность и энтузиазм.