Ментальные привычки критически мыслящего человека - [32]

А вот во фразе «Во время общения с клиентом ты дважды ответил на телефонный звонок» отклонение есть. И его можно измерить. Итак, больше фактов, больше цифр.

Примеры правильной формулировки с учетом заинтересованных сторон и отклонений от их ожиданий:

● Несмотря на выполнение квартального плана, я не получил премию.

● Вы не покрасили крышу к пятнице, как обещали.

● Ты не сообщил мне о том, что выполнил задание досрочно.

● У меня не хватило денег на покупку этой квартиры.

● Мои потери на бирже превысили допустимый уровень 7 %.

3. Возможность решения проблемы.

«Идет дождь» – это не проблема. Но как часто именно таким образом мы формулируем проблемы! Цены растут, началась война или пандемия, клиентов нет, банк поднял процентную ставку и т. д. Правильная формулировка проблемы обязательно предполагает возможность ее решения. Таким образом мы концентрируем свои усилия на том, на что реально можем повлиять, а не на наших любимых обсуждениях.

Круг нашего влияния намного ýже, чем круг забот. И секрет успеха в том, чтобы сосредоточиться на нем, попытаться его расширить. Чем четче будет ваша формулировка, тем более вероятно, что вы успешно решите проблему и продвинетесь вперед. Концентрация на главном, как в Спарте.

Примеры формулировок, предполагающих возможность решения проблемы:

● Моя обувь не соответствует погоде.

● Мы не смогли договориться о цене.

● Ты не выполнил седьмой пункт регламента.

● Весной крыша начинает протекать.

● Я не продал акции, когда их цена упала на критичные 7 %.

А вот пример неправильной и правильной формулировок одной и той же проблемы.

Неправильно:

Летом продажи в допофисах падают.

Правильно:

Анализ статистики посещаемости допофисов свидетельствует, что летом количество клиентов падает на 30 %, однако нужно выяснить, почему в допофисе «Кировский» продажи упали на 50 %, а не на 30 %.

Ну что, пришло время потренироваться. Ниже представлены формулировки трех проблем. Попробуйте переформулировать их в соответствии с правилами таким образом, чтобы избежать перечисленных выше ошибок. Если вам нужна дополнительная информация, можете ее добавить.

1. У нас в компании непродуктивная система управления.

2. В моем подразделении низкая эффективность сотрудников.

3. Мне не хватает рабочего времени.

Резюме

1. Чтобы решить проблему, ее надо правильно сформулировать.

2. Практика показывает, что при формулировке проблем мы чаще всего допускаем следующие ошибки:

■ наличие общих и абстрактных слов;

■ наличие оценочных суждений;

■ персональная критика и оценка личных качеств конкретных людей;

■ наличие гипотез и предположений;

■ перечисление нескольких проблем в одной.

3. Правильная формулировка проблемы предполагает:

■ наличие факта;

■ наличие заинтересованной стороны;

■ возможность решения проблемы.

Глава 6 Рефрейминг и защита от манипуляций

Начало Второй мировой войны. Фашисты вошли в Польшу, однако польская армия оказала мужественное сопротивление, несмотря на то, что была обречена. Польская кавалерия хорошенько потрепала гитлеровскую пехоту, однако подоспели немецкие танки, и сражение поляками в итоге было проиграно. Тут же откуда ни возьмись появились немецкие фотокорреспонденты, которые запечатлели мертвых польских кавалеристов на фоне сверкающих сталью немецких танков. На следующий день эти фото появились во всех немецких газетах. Заголовки гласили: «Польские недочеловеки (Untermensch – нем.) полезли со своими саблями на крупповскую сталь».

В начале 1990-х годов в результате геноцида в Руанде было убито более миллиона представителей племени тутси. В ходе освещения этих событий в СМИ руандийская политическая элита называла представителей тутси не иначе как «тараканы».

На рубеже XVII–XVIII веков весь Китай трепетал в страхе от набегов одного из самых удачливых пиратов в мировой истории, причем это была женщина. Ее имя Чжэн Ши. Под ее командованием было несколько сотен (!) пиратских кораблей и десятки тысяч пиратов. Естественно, все они были мужчинами. И как управлять такой многотысячной ватагой пиратов? Только при помощи жесткой дисциплины.

Женщина она была незаурядного ума. Строгие, но мудрые правила, законы, которые она придумала и за беспрекословным выполнением которых следила, обеспечили ей неуязвимость на протяжении многих лет. По одному из ее законов пиратам строго-настрого запрещалось использовать слова «добыча», «награбленное» и т. п. Можно было употреблять только слово «груз». Таким образом, вместо «мы грузим на корабли награбленное добро» пираты госпожи Чжэн говорили «мы перекладываем груз на корабли».

Все это примеры рефрейминга. «Фрейм» по-английски означает «рамка». Информация, которую мы получаем, всегда поступает к нам в какой-то рамке. И от этой рамки многое зависит. Согласитесь, фразы «перекладываем груз» и «грузим награбленное» звучат совсем по-разному. Суть одна и та же, но восприятие разное. Таким образом, рефрейминг – это смена рамки с целью воздействовать на Систему 1 и повлиять на восприятие информации.

В критическом мышлении рефрейминг важен вдвойне. С одной стороны, надо уметь пользоваться этим инструментом, чтобы оказывать влияние на других. С человеком, метапрограмма которого настроена на избегание риска, нужно говорить на его языке. Если вы станете использовать слова «риск», «опасность», «неопределенность» и т. п., ваши аргументы будут бить мимо цели.