Ментальные привычки критически мыслящего человека - [31]

Если при формулировке проблемы вы используете слова «потому что», «для того чтобы», «это привело к…» и т. п., вы вставляете в формулировку гипотезу или предположение. Убирайте эту часть, оставайтесь беспристрастными и объективными. Пусть Система 2 сама разберется, как решать вашу проблему.

Примеры формулировок, в которых встречаются гипотезы и предположения:

● У вас повышенный кредитный риск, поэтому и процентные ставки высокие.

● Мы не сделали задание в срок, потому что не хватило финансирования.

● У вас были завышенные ожидания, поэтому вы и расстроены.

● Он скрывает правду, потому что ему стыдно.

● Я проиграл суд, потому что не хватило ораторского мастерства.

5. Перечисление нескольких проблем в одной.

Вот это мы любим! Вместо одной проблемы громоздим целую кучу, и бедная Система 2 лихорадочно думает, что с этим делать и с чего начинать. Именно по этой причине жители Самоса и не получили помощи от спартанцев с первой попытки.

Вы можете легко отследить перечисление нескольких проблем, если ваши формулировки длинные и сложные. Правильно сформулированная проблема должна звучать кратко и не запутывать Систему 2. «Мешок есть, муки нет».

Примеры формулировок, в которых перечисляется сразу несколько проблем:

● Мы опоздали на самолет, поэтому и проиграли тендер.

● Наши сотрудники не работают как одна команда, но все время спорят и ругаются.

● Мы сильно торопились под конец, поэтому качество работы ухудшилось.

● Мне не хватило навыков критического мышления, и я купился на аргументацию оппонента.

● Из-за военных действий цены на продукты выросли, а мы не успели сделать запасы.

Итак, мы познакомились с наиболее часто встречающимися ошибками при формулировке проблемы. Эти ошибки приводят к тому, что мы распыляем силы, суетимся, нервничаем, не понимаем, с чего начать, не способны отличить то, на что можем повлиять, от того, что изменить не в силах.

Правила формулировки проблемы

Теперь давайте ознакомимся с правилами формулировки проблемы.

1. Формулировка в виде факта.

Факт – это то, что можно проверить. Мы очень часто путаем факт и мнение о нем. Вместо факта подставляем его интерпретацию. В большинстве случаев это происходит подсознательно, т. е. под влиянием Системы 1. «На улице холодно» – это не факт, это интерпретация. А вот «на улице минус десять градусов по Цельсию» – это факт. С фактами можно работать, с их интерпретацией – нет. Факт можно проверить и оспорить. С интерпретацией фактов можно спорить очень долго, а в итоге упереться в ценности. А ценностный спор не имеет смысла. Мы просто зря тратим время, энергию и рискуем поссориться на всю жизнь.

При формулировке проблемы нужно четко указывать факт, а не его субъективную интерпретацию. Вы можете легко себя проверить следующим образом: факт не несет никакой эмоциональной нагрузки. Он не возбуждает Систему 1. Сравните две формулировки: «У нас кризис продаж» и «По сравнению с прошлым годом продажи снизились на 10 %». Первая формулировка вызывает тревогу, опасения. Система 1 завладевает нами и не дает возможности подключиться Системе 2, поэтому вместо поиска решения мы начинаем паниковать. Вторая фраза мотивирует на решение проблемы, на конструктивный подход, анализ.

Второй признак того, что вы используете факт, а не его интерпретацию, это использование цифр вместо оценочных суждений. Никаких «много/мало», «хорошо/плохо», «эффективно/неэффективно», только цифры.

Примеры формулировок в виде фактов:

● По сравнению с прошлым годом продажи снизились на 10 %.

● В этом году закрылось семь офисов нашей компании.

● Акции потеряли в цене 5 % с момента их покупки.

● Я не получаю обратную связь по своему проекту уже неделю.

● Во время общения с клиентом ты отвлекался на решение личных проблем.

2. Наличие заинтересованной стороны.

«А в чем тут проблема?» – такой ответ мы нередко получаем, когда неверно формулируем проблему. Всегда должен быть тот, для кого это действительно проблема. Если продажи в офисе упали на 10 %, то уборщица тетя Маша не считает это проблемой и искренне удивляется вашему плохому настроению. Все живы, здоровы, что еще надо? Если стратеги компании допускают сезонные колебания продаж в пределах 13 %, то падение продаж на 10 % тоже не является проблемой. А вот менеджеры по продажам, которым теперь не светит премия, будут сильно расстроены.

Правильная формулировка проблемы всегда предполагает наличие заинтересованной стороны, т. е. лица (физического или юридического), разработчика норм, правил, руководителя программы и проекта, для которых то, что вы описали в виде факта, является проблемой. «В этом квартале мы не выполнили план на 10 %» – это правильная формулировка. Есть факт и есть заинтересованная сторона (в данном случае разработчик плана или руководитель).

Правильная формулировка проблемы предполагает не только наличие заинтересованной стороны, но и возможность измерить отклонение результата от ожиданий или требований.

«Ты был невнимателен к клиенту» – тут нет отклонения от ожиданий, так как это не факт, а его интерпретация. Ведь такая формулировка предполагает саму возможность дискуссии: «Кто, я?! Да я, наоборот, был очень внимателен, а вот он!..» – и т. д.