Агент влияния - [30]

Офицеры разведки собирают информацию по всему миру. А бизнесмены почему-то не утруждают себя задачей собрать сведения о своем важнейшем ресурсе — клиентах и покупателях. Один из самых ценных уроков, усвоенных мной в разведшколе, заключается в том, что информированность (ваша и коллег) — ключ к успешному переводу клиента к другому члену команды; это высвобождает время на развитие компании. В Spy Escape & Evasion я внедрил практику подробно информировать сотрудника перед тем, как передать ему клиента. Такой двухэтапный процесс позволяет сотрудникам проявить себя с лучшей стороны, чтобы клиенты всегда оставались довольны. К тому же появляется возможность делать апсейлы[6] и привлекать постоянных клиентов.

Этап 1: подготовка сотрудников

Подбор пары клиент-специалист. Тщательно подходите к вопросу перевода клиента к другому члену команды. Не стоит исходить только из того, кто из них сейчас свободен или кто самый опытный. Расширьте критерии и подбирайте людей, которые понравятся друг другу, имеют общие интересы или схожие характеры. Брызжущий энергией сотрудник вряд ли найдет общий язык с замкнутым и сдержанным человеком. Если клиент требует терпения и нуждается в поддержке, подыщите того, кто с этим справится.

Имейте в виду, что в разведке у перевода шанс на успех тем выше, чем меньше людей вовлечено в процесс. Разведчики предпочитают общаться тет-а-тет. Конечно, это выполнимо не всех сферах бизнеса, но кое о чем говорит. Личные, ничем не отягощенные отношения чаще всего бывают самыми плодотворными. У нас в Spy Escape & Evasion клиенты чувствуют себя как в маленькой, гостеприимной компании, и мы надеемся с ее развитием не утратить эту атмосферу.

Детально изложите все ожидания. Невозможно оправдать ожидания, о которых не знаешь, поэтому разведчиков подробно информируют об вероятных результатах всех этапов миссии. Что делать? Какую информацию считать полезной и ценной?

Всякий раз, когда я привожу нового клиента и готов передать его члену команды, я перечисляю все его ожидания, которые мы должны оправдать. Если я гарантировал выполнение крупного заказа через девяносто дней, то тот, кому я передаю клиента, должен об этом знать. Обо всех скидках, обещаниях, сомнениях и потенциальных проблемах надо сообщить, чтобы у сотрудника сложились хорошие отношения с клиентом.

Высокие продажи — это всегда результат качественного обслуживания, а оно начинается с четко и ясно сформулированных ожиданий.

Мы все подробно записываем в листе клиента, как мы его называем. Там есть личные данные, информация о взаимодействиях и любых обнаруженных недоразумениях и накладках, что может быть очень полезно для удержания клиента.

Информируйте сотрудника о клиенте максимально подробно. История Райана и Тэда показывает, сколько усилий прилагают разведчики, чтобы получше узнать разрабатываемый объект. Я подчеркиваю, что никогда не перестаю развивать отношения с клиентами. Постоянно интересуюсь, чего они хотят, что чувствуют, в чем нуждаются и какова вообще их жизнь. Очевидно, что у матери четверых детей совсем другие потребности, чем у юнца-первокурсника. Так же как Райан изучал Тэда, так и я пытаюсь понять, что для каждого моего клиента главное в жизни. Будучи в курсе жизненных обстоятельств клиентов, вы не только проявляете себя с лучшей человеческой стороны, но и понимаете, как им угодить. Как и в разведке: чем больше информации, тем удачнее операция.

Выработайте привычку все записывать, чтобы обеспечить наилучший клиентский опыт. Мне повезло работать с замечательной командой, которой я целиком и полностью доверяю. Тем не менее я фиксирую все — не только то, что и когда люди покупают, но и с чем это связано. Если у кого-то родился ребенок или его перевели на другое место работы, мы стараемся об этом узнать, чтобы продолжать удовлетворять все его потребности. Каждый раз после встречи с объектом офицеры разведки пишут отчет, как это делал Райан.

У нас в офисе такая же система. После любого контакта клиента с компанией заполняется отчетная форма, доступная всем сотрудникам. Естественно, конфиденциальные данные мы ни из кого не вытягиваем, а записываем, например, следующее: «Томас Смит любит гольф и несколько раз в год выезжает на турниры». Тогда при очередном разговоре с Томом сотрудник спросит, как прошла последняя игра. Нам этот знак внимания ничего не стоит, а клиент почувствует себя важной персоной. Ниже я привожу образцы реальных отчетов, составленных по правилам моей компании, но вы можете перекроить их на свой лад.

[Только для внутреннего пользования]

Отчет о взаимодействии с клиентом

Дата, место и время: 15 июля 2017 года, 20:00. Ежегодный слет по выживанию.

Участники: Лиза из Spy Escape & Evasion, Томас Смит.

Томас очень доволен обслуживанием. В последний заказ мы вложили в качестве подарка три тактические ручки, он раздал их своим сотрудникам. Он интересовался возможностью пройти курс у Джейсона, в нашем офисе. Я напомнила, что у нас на май запланирован «Продвинутый курс разведчика». На свой 50-летний юбилей в октябре Томас собирается на турнир по гольфу в Шотландию.