Агент влияния - [31]

Дополнительные действия: 16 июля 2017 года отправлено письмо с информацией о бронировании мест на лекции и «Продвинутый курс разведчика».

Дата, место и время: 29 июля 2017 года, 20:00, телефонный разговор.

Участники: Лиза из Spy Escape & Evasion, Томас Смит.

Томас забронировал место на курсе у Джейсона. У него есть несколько вопросов о «Продвинутом курсе разведчика». Уточнила организационные вопросы. Пожелала ему приятной поездки.

Дополнительные действия: отправила Джейсону письмо с вопросами, чтобы потом дать максимально подробный ответ. Установила напоминание отослать поздравительную открытку от компании.

Дата, место и время: 12 сентября 2017 года, 20:00, телефонный разговор.

Участники: Лиза из Spy Escape & Evasion, Томас Смит.

Позвонила узнать, как прошла игра, и обсудить транспортные вопросы поездки на курс к нам в офис. Турнир по гольфу прошел замечательно, и на Рождество клиент собирается играть на Багамах. Уточнила, нет ли еще каких-нибудь вопросов о «Продвинутом курсе разведчика». Клиент в ответ попросил рекомендации лучших отелей и ресторанов. Думаю, он почти принял решение!

Дополнительные действия: отправила Томасу информацию о выгодных предложениях отелей в Лас-Вегасе. Попросила Джейсона отослать ему личное письмо с приглашением на «Продвинутый курс разведчика». Напомнила, что осталось всего пять мест.

Этап 2: подготовка клиента или покупателя к переводу

Решая перепоручить обслуживание клиента кому-то из членов команды, я не сомневаюсь, что оно будет высококлассным. Наш девиз («Относись к клиентам как к членам своей семьи»), по сути, означает, что меня просто заменит другой «родственник». Но я не обрываю резко контакт с клиентом, хоть и передаю его в надежные руки. Очень важно подготовить человека к этому, чтобы не осложнить отношения, что негативно скажется и на клиенте, и на сотруднике, которому я его передам. Мы делаем все, чтобы клиенты чувствовали нашу заботу и доверяли нам. Для этого нужно следующее:

Знакомство

До или во время перевода я связываюсь с клиентом и сообщаю, что очень ценю наше сотрудничество. Если я выбрал для него, скажем, Лизу, то уверяю, что ему с ней очень повезло, и как бы невзначай перечисляю все ее достоинства, рассказывая, чем ее навыки и уникальные качества будут полезны именно ему. Я объясняю клиенту, что выбрал ее не просто так и что она не первый попавшийся свободный сотрудник. После этого связываю их напрямую. В зависимости от сферы вашей деятельности и размера бюджета это можно сделать по электронной почте, телефону или, что лучше всего, при личной встрече.

Поддерживайте связь и напоминайте о себе

Мне нет нужды стоять у сотрудников за спиной (они всегда выполняют и перевыполняют все требования), но я все же периодически выхожу на связь с крупными клиентами. Время от времени напоминайте о себе и подчеркивайте, что цените ваше сотрудничество и надеетесь, что у них все хорошо. Это эффективный способ показать людям, что они вам небезразличны. Для таких случаев и нужны клиентские листы. Из приведенного выше отчета я узнал, что Томас вернулся из Шотландии, куда ездил играть в гольф, а значит, я мог спросить у него, как прошла поездка. Вроде бы мелочь, но дает ощущение индивидуального подхода, о котором теперь так часто забывают, особенно в электронной коммерции. Не стоит недооценивать привнесение личного, человеческого в покупательский опыт.

Прекращение отношений: рассказ Питера

На примере Магды и Питера вы узнаете, что бывает, когда отношения у разведчика с подопечным не заладились.

Магда была гениальна, но, как оказалось, еще и опасна. Я нашел ее в популярной чайной в районе, где жили преимущественно исследователи и ученые из университета Х. Район был благоустроенный — с красивыми старинными особняками на каждой улице.

Магда родилась на Среднем Востоке, но училась в Америке в МТИ. По данным аналитиков, она обладала уникальными знаниями в области Y, которые могли помочь в разработках нового биологического оружия. Я вступил с ней в контакт после тщательных наблюдений и начал долгий этап разработки. Меня представили ей на факультетской вечеринке, где мы и договорились о первой встрече. Все прошло как нельзя лучше, и она должна была стать отличным источником пользы для правительства США. Мы встречались в разных кафе и ресторанах в течение нескольких месяцев. Она разделяла нашу глубокую озабоченность тем, что ее знания в интересующей нас области могут быть использованы во вред невинным гражданам в случае террористической атаки. Ее успокаивала мысль, что в руках Соединенных Штатов ее информация будет в безопасности.

Однажды мы договорились встретиться в назначенное время в музее неподалеку от ее офиса, но она не пришла. И не прислала никаких условных сигналов о непредвиденных осложнениях. Я сразу забеспокоился. За мной никто не следил, я это тщательно проверил. Но была ли Магда так же осторожна? Еще раз убедившись в отсутствии «хвоста», я вернулся домой и попытался с ней связаться условленным способом. Она сразу же ответила. На мой вопрос, почему она не пришла, она с неуверенностью в голосе сослалась на занятость. У нас было кодовое слово «полномочия» на случай, если ее удерживают силой. Но она его не произнесла, и вообще у меня сложилось впечатление, что она действительно забыла или не захотела прийти. Это заставило меня задуматься, действительно ли она предана нашему делу. Я четко дал ей понять, что нам необходимо встретиться следующим утром, и назначил время и место.