Закон успешных инноваций: Зачем клиент «нанимает» ваш продукт и как знание об этом помогает новым разработкам - [40]

Интервьюер. У вашей жены были проблемы со сном?

Уокер. Забавно, но последние, я бы сказал, шесть месяцев она также начала жаловаться. Может, за компанию со мной, а может, и правда он ей перестал нравиться, она часто повторяла: «У меня появляются проблемы. Спать неудобно». И поверьте мне, как я сказал, я товарищ некрупный, а она где-то в два раза меньше.

Она говорила: «У меня появляются такие же проблемы, как и у тебя, и вот видишь, он проваливается, а этот дополнительный наматрасник совсем не то, что я ожидала». И, кстати сказать, настроение мне портил тот факт, что этот матрас мне продал собственный дядя!

Интервьюер. Вы жаловались жене на этот счет? Вы жаловались на сложившуюся ситуацию или держали все в себе?

Уокер. Сначала я держал все в себе, а потом начал озвучивать. Жена часто спрашивала: «Почему ты такой дерганый?»

Интервьюер. Вы помните, когда она впервые заговорила о том, что ее что-то не устраивает? Вы помните этот разговор? Когда он приблизительно состоялся?

Уокер. Я бы сказал, около шести месяцев назад.

Интервьюер. Вы постоянно в разъездах, постоянно на взводе, хотите домой, у вас двое детей. Когда имел место спор? Это могло выглядеть примерно так: ты приходишь домой, ты в раздражении, но я не сплю; следовательно, возможно, возник какой-то конфликт на почве этой дискуссии в тот или иной момент.

Уокер. Да, и «Эй, тебя всю неделю нет, поэтому ты можешь быть отцом три дня в неделю».

Интервьюер. Почему вы не купили новый матрас раньше? Ведь проблема возникла уже год как. Почему тянули так долго?

Уокер. Думаю, жизнь вносит свои коррективы: создание компании последние восемнадцать месяцев, воспитание двух детей в маленькой квартире, продажа квартиры, переезд в другое место. Покупка нового матраса не входила в список моих приоритетов.

Интервьюер. Когда вы переехали?

Уокер. В июне.

Интервьюер. Забрали старый матрас с собой?

Уокер. Первый матрас я купил в Macy's Home Store. Да, еще одно интересное обстоятельство, о котором я уже упоминал, этот матрас мне продал собственный дядя.

Интервьюер. Вы долго собирали информацию, прежде чем купить матрас?

Уокер. Да. Я надеялся, что дядя сделает скидку, но при оплате выяснилось, что никакой скидки мне не светит. Когда появились проблемы, я снова обратился в Macy's Home Store и задал несколько вопросов. «Ну, попробуйте перевернуть матрас. Попробуйте так сделать. Может быть, дело в том, как вы спите? Наша гарантия на это распространяется, но вам нужно замерить размер вмятины».

Интервьюер. Вы так и поступили?

Уокер. Нет, потому что они сказали, она должна быть не менее шести сантиметров. Тогда я поразмыслил, и другие люди подсказали: «Почему бы не положить большие мешки с цементом там, где уже образовались углубления, а потом пригласить человека замерять прогибы?»

Интервьюер. Кто предложил вариант с цементными мешками?

Уокер. Как я уже упоминал, несмотря на маленькие прогибы на каждой стороне матраса, они не достигали шести сантиметров. Гарантия не имела смысла, поэтому я не собирался обращаться за компенсацией.

Интервьюер. В какой-то момент вы начали плохо спать. Вы в постоянном раздражении. Вы посередине Costco, пытаетесь срезать путь, чтобы побыстрее выбраться из магазина, и тут видите матрас. И говорите себе: «Самое подходящее время». Как вы пришли к мысли о том, что сегодня у вас есть время на покупку? Поскольку вам пришлось бы вернуться назад, взять грузовую тележку и только потом взять матрас.

Уокер. Как мы уже говорили, это середина сентября. Давайте отмотаем на три месяца назад. За эти три месяца я начал собирать информацию со словами «Старый матрас нужно заменить». От одной только мысли о визите в мебельный магазин или магазин с матрасами меня подташнивало. Я прошерстил массу информации в интернете и подумал: «Знаешь что? Я хочу отдать предпочтение матрасу, запоминающему форму тела».

После длительного изучения я уже созрел было до покупки матраса с эффектом памяти через Groupon, но, учитывая мой опыт с Macy's Home Store, заказывать что-то через сайт Groupon у меня не было ни малейшего желания. В случае если мне что-то не понравится, что тогда делать?

И это подводит нас ко дню преступления и, собственно, месту преступления. Я стою в проходе, и вот совершенно неожиданно перед моими глазами предстают самые различные матрасы с эффектом памяти. Я такой, ладно, я в Costco, я подробно изучил вопрос.

Для меня самое главное – это хороший сон. Просыпаться с хорошим самочувствием, чтобы весь день максимально производительно работать и быть хорошим мужем и отцом. Я вижу матрас, мои дети в это время обсуждают, как будут есть пиццу после магазина, и я такой, да и ладно, куплю. Вот как-то так.

Мне пришлось вернуться за грузовой тележкой, поскольку я стянул матрас и понял, какой он тяжелый. Больше всего меня удивляет такой момент: тот, кто когда-либо покупал его, представляет вообще, как его упаковывать? Поскольку он в коробке примерно такой высоты и такой ширины, объемный прямоугольник, я бы сказал. Я такой: «Ого».

Как вы уже спрашивали меня, тележка была почти полностью загружена. Попытка закинуть что-то еще сверху не увенчалась бы успехом.