Martin Manser
Difficult Conversations at work in a week:
Teach Yourself
Copyright © Martin Manser 2014
© Новикова Т. О., перевод на русский язык, 2018
© ООО «Издательство «Эксмо», 2018
Благодарность
Я бы хотел поблагодарить Линду Эли, которая тщательно перепечатала мою рукопись, а также Майкла Оллми за его помощь и бесценный вклад.
Примечание. Эта книга никоим образом не может заменить юридическую консультацию по разрешению сложных проблем коммуникации на работе. По всем юридическим вопросам консультируйтесь с кадровой службой своей организации.
Как профессионально поговорить с коллегой, работа которого не соответствует стандартам? А с поставщиком, который никогда не выдерживает сроков поставки? Вежливо отказать? Сообщить плохие новости?
Многим из нас приходилось участвовать в деловых переговорах, которые были плохо организованы, для которых было неверно выбрано время, к которым наш собеседник вообще не подготовился. Можно сказать: «Как они могли так отнестись ко мне после того, что я для них сделал?» Многие сотрудники чувствуют себя недооцененными – и все из-за того, как с ними общаются руководители. Эта практическая книга поможет молодым, честолюбивым руководителям ориентироваться в различных деловых ситуациях – как сообщить плохие новости на аттестации, как общаться с ленивыми, негативно настроенными или некомпетентными сотрудниками.
В этой книге мы обсудим следующее:
Воскресенье. Почему разговор бывает трудным? Мы склонны его избегать; а как еще с ним справиться?
Понедельник. Управляйте своими эмоциями. Отличайте факты и события от того, как относятся к ним коллеги. Учитывайте чувство идентичности сотрудников.
Вторник. Тщательно готовьтесь. Место, атмосфера и время крупного разговора имеют огромную важность. Необходимо как следует подготовиться. Особое внимание обратите на начало и то направление, в котором должна развиваться беседа. Ищите альтернативные способы решения проблем.
Среда. Внимательно слушайте. Слушая, вы узнаете о настроении и мотивации коллег очень многое. Вам нужно научиться задавать острые вопросы, которые помогут выявить суть проблемы.
Четверг. Относитесь к коллегам с уважением. В процессе трудного разговора вы должны подтвердить точку зрения коллеги и внимательно слушать, пока он не почувствует, что вы его выслушали. Объясняйте свою точку зрения вежливо, но твердо. Не занимайте ни пассивной, ни агрессивной позиции.
Пятница. Стремитесь к переменам. Вовлекайте коллег в общение; учитесь коммуницировать с коллегами определенного типа – например, с ленивыми, агрессивными или чрезмерно застенчивыми.
Суббота. Стройте отношения на доверии. Изо всех сил старайтесь строить крепкие рабочие отношения, чтобы вам было легче вести серьезный разговор – ведь вы будете хорошо знать человека.
Каждый день недели посвящен определенному аспекту, и материал организован таким образом, что в самом начале вы будете знать, чему посвящена вся глава. Затем размещен основной материал, где разъясняются основные уроки. Мы поговорим о важных принципах, вы получите полезные советы и познакомитесь с реальными примерами и т. п. В конце главы мы будем подводить итоги, а вопросы помогут вам закрепить изученный материал.
Принципы, о которых я собираюсь вам рассказать, – плод 30 лет работы в бизнесе, особенно в сфере коммуникации, а также 10 лет проведения курсов по деловому общению. По реакции участников моих семинаров я понял, что сумел дать им главное. Многие говорили, что мои курсы повысили их уверенность и помогли по-новому на себя взглянуть. Надеюсь, что чтение этой книги и следование моим советам поможет и вам тоже. Вы обретете ту уверенность в себе, которая необходима для непростого общения на работе.
Воскресенье
Настраиваемся на нужный тон беседы
Сегодня мы приступим к обсуждению проблемы трудного разговора с истории о беседе с коллегой, работа которого вас не удовлетворяет.
Эта история поднимает целый ряд вопросов:
• Склонность к уклонению от решения сложных проблем;
• Необходимость рассмотрения разных вариантов в позитивном и конструктивном ключе, а не деструктивном и негативном;
• Необходимость управлять эмоциями, уметь внимательно слушать и относиться к людям с уважением.
Все это закладывает основы тем, которые мы будем обсуждать в течение всей недели.
Кроме того, мы поговорим о следующем:
• Почему мы стремимся избегать трудного разговора;
• Как мы справляемся с ним;
• Какие деликатные проблемы могут возникнуть на работе;
• Самосознание и способы использования этой модели для укрепления рабочих отношений;
• Необходимость сосредоточения на цели в ходе сложной беседы.
Почему мы избегаем разговора на деликатные темы?
Гэри был компетентным и разумным продавцом, но на этой должности он засиделся. С покупателями он стал слишком благодушен. Возросла его зависимость от группы поддержки. Он предпочитал проводить время в офисе, погружаясь в какие-то мелочи, вместо того чтобы увеличивать продажи. Джон, начальник Гэри, какое-то время раздумывал, что делать, но откладывал принятие решения, поскольку ему не хотелось идти на конфликт.
