Научись вести сложные переговоры за 7 дней - [5]

b. Может быть потребовано агрессивным способом управления ❏

c. Зависит только от его происхождения ❏

d. Извините, о чем вы вообще говорите? ❏

7. В нашей компании или организации обратная связь должна осуществляться…

a. Негативно ❏

b. Бесчувственно ❏

c. Конструктивно ❏

d. Спонтанно ❏

8. В нашей компании или организации мы стремимся к тому, чтобы каждый сотрудник…

a. Уходил домой ровно в пять вечера ❏

b. Реализовал свой потенциал в полной мере ❏

c. Был терпеливым и знающим ❏

d. Был уверенным и общительным ❏

9. Решая деликатную проблему, моя задача заключается в том, чтобы…

a. Победить любой ценой ❏

b. Обсудить несколько разных вариантов, но не добиваться конкретных результатов ❏

c. Уйти домой как можно быстрее ❏

d. Добиться конкретного результата и сохранить хорошие рабочие отношения с коллегой ❏

10. В модели е2с2 рассматриваются следующие элементы:

a. Экономика, эмоции, культура, коммуникация ❏

b. Доказательство, эффект, перемена, продолжение ❏

c. Этика, визуальный контакт, характер, критика ❏

d. Полномочия, сочувствие, уверенность, конфликт ❏

Понедельник Учимся управлять эмоциями

Вступление

Я люблю поезда. Если мне предстоит где-то проводить семинар или презентацию, я всегда предпочитаю ехать поездом, а не на машине, потому что так я могу подумать и почитать в дороге. Но, как это часто случается, ситуация порой выходит из-под контроля. Я дважды оказывался в поездах, которые приходили с большим опозданием из-за несчастных случаев на железной дороге. В таких ситуациях реакция пассажиров абсолютно разная. У одних неудобства в связи с задержкой вызывают гнев. Другие же встают на место пострадавших.

Все это я рассказал, чтобы вы поняли: мы не всегда можем контролировать то, что происходит с нами, но в состоянии контролировать свою эмоциональную реакцию на такие события.

Сегодня мы обсудим управление эмоциями во время непростых разговоров. И вот основные моменты нашего обсуждения:

• Не игнорируйте ощущения;

• Управляйте своими мыслями;

• Выражайте эмоции;

• Подкрепляйте идентичность;

• Не упрекайте, а переосмысляйте.

Не игнорируйте ощущения

Как мы говорили вчера, всегда полезно отделять факт – то, что произошло, – от ощущения, которое вы при этом испытали. Например, гнев или боль следует отделять от того, что случилось в действительности.

В ходе сложного разговора мы не можем игнорировать ощущения, поскольку они очень важны. Люди чувствуют, что хотят быть выслушанными; коллеги чувствуют себя недооцененными и хотят признания своих заслуг.

Однако мы осознаем, что, дав волю чувствам, можем лишь осложнить и запутать ситуацию – случиться может всякое. Люди могут обидеться, отношения могут быть испорчены. Тем не менее мы должны подключать чувства, потому что, если мы оставим их невысказанными, они всплывут позже – и возможно, не самым полезным для нас способом. Поэтому чувства нужно выражать. Если их не выразить, то озлобление будет накапливаться.

Как же высказать чувства максимально безопасным образом?

СОВЕТ:

Различайте проблему и чувства гнева и боли, связанные с ней. Оцените собственный эмоциональный фон

Разные народы выражают эмоции по-разному. У меня есть друзья-африканцы, которым вообще не свойственно сдерживаться. Сам я – британец, поэтому не отличаюсь особой эмоциональностью. Редко расстраиваюсь до слез. Обычно я довольно сдержан и спокоен. Жизнь движется своим чередом, но у меня все же есть эмоции, и периодически они выходят на поверхность. Несправедливости, творящиеся в мире, наполняют меня печалью и гневом. Я злюсь, когда вижу, как впустую тратятся время и деньги.

Оглядываясь назад, я понимаю, что мои родители редко проявляли свои чувства по отношению друг к другу. Возможно, так было принято в их поколении. В семье мы редко говорили о чувствах – только о событиях. Поэтому я научился управлять этой стороной своей жизни: я воспринимаю чувства как часть естественной и здоровой жизни.

Поэтому будет полезно задуматься: а каков ваш эмоциональный фон? Как вы относитесь к собственным эмоциям? Какие эмоции вам легко проявлять? Какие сложнее?

И здесь мы порой ошибаемся. Нас окружают стереотипы – «настоящие мужчины не плачут», «проявлять гнев или поддаваться страху неправильно». Но мы же не можем постоянно находиться в состоянии абсолютного счастья!

Мне помогает привычка записывать свои чувства, обсуждать их со своей женой и самыми близкими друзьями. Так я понимаю истинную значимость чувств и могу двигаться дальше.

Иногда чувства превращаются в предвзятые суждения о других. Например, мы можем долгое время помогать кому-то, ни разу не услышав благодарности. В конце концов гнев проявится через предубеждение: «Ты думаешь только о себе, всегда только о себе и никогда о других!» Заметьте, насколько это отличается от оценки собственных чувств – ведь можно было сказать: «Мне это неприятно. Я думал, что мы с тобой друзья».

Управляйте своими мыслями

Чтобы управлять чувствами, нужно уметь управлять мыслями. Помните, что эмоции – это не мысли. Наши мысли часто бывают расфокусированными и нечеткими. Например, несколько лет назад я был убежден, что на чердаке нашего дома живут птицы. Лежа в постели, я слышал их каждое утро. Ко мне зашел приятель, который занимался починкой крыш, и убедил меня, что это невозможно – в крыше не было отверстий, и птицы просто не могли залетать на чердак. Они просто садились на крышу. Мне нужно было услышать правду – и эта фактическая правда повлияла на мои мысли, а уже мысли повлияли на чувства, избавив меня от ощущения незащищенности.