Научись вести сложные переговоры за 7 дней - [6]
То же самое происходит и в отношениях с другим человеком. Как-то раз я случайно не поздоровался с подругой, которая проходила мимо меня на улице. Она решила, что я сознательно игнорирую ее, и стала вслух возмущаться, чем же она меня так обидела. Мне пришлось объяснить, что я ее просто не заметил.
У нас есть чувства, которые основываются на определенных размышлениях. Эти размышления, в свою очередь, базируются на определенных предположениях. Поэтому мы должны анализировать данные предположения, чтобы понять, действительно ли они истинны. Если они окажутся ложными, мы сможем изменить свои мысли. (Мои предположения о птицах на чердаке основывались на том факте, что в крыше могут быть дыры, поэтому я проверил состояние крыши, убедился, что дыр в ней нет, и смог изменить свои мысли.)
Во время сложных переговоров мы строим предположения о намерениях собеседников. Однако мы видим и слышим только то, что человек говорит и делает. Мы не можем объективно оценить намерения, которые стоят за словами и поступками. Например, кто знает, что на уме у коллеги, который неадекватно ведет себя по отношению к представителям противоположного пола? Мы не можем точно знать, что творится в голове другого человека. Мы знаем только то, что происходит в нашей голове.
Если человек каждый день на час опаздывает на работу и винит в этом общественный транспорт, то мы можем проявить доброту и поверить в то, что он говорит правду, хотя в глубине души мы думаем, что это не так. А можно проявить твердость и предложить коллеге, чтобы он изменил свое поведение как можно скорее.
Чтобы оценить предположения о намерениях других людей, мы должны понять, каковы эти намерения. Четкое, нейтральное, сдержанное заявление (например, «Я не понимаю, как именно вы воспринимаете эту проблему») может перевести разговор на следующий этап. Признание того, что вы не понимаете намерений собеседника – но хотите понять их и его точку зрения, может стать серьезным шагом вперед. Тем самым вы поддержите коллегу, и он свободно выскажет и разъяснит свои намерения и взгляды.
СОВЕТ:
Признайте, что вы хотите понять намерения и взгляды своего собеседника.
Выражайте эмоции
Сегодня мы уже говорили, что эмоции нельзя игнорировать. Но нужно сделать больше – эмоции нужно выражать. Думаю, будет полезно воспринимать выражение чувств как первый этап, а решение проблемы – как второй. Если кто-то выходит из себя и в течение нескольких минут высказывает все, что у него на душе, то это разряжает обстановку и человек начинает чувствовать себя лучше. Не поддавайтесь соблазну остановить собеседника, когда он высказывает свое раздражение. Позвольте ему высказаться, а затем двигайтесь дальше.
Позволяя людям высказывать свои взгляды и сильные эмоции и делая это правильно, мы можем разрешить давно существующие проблемы и упрочить рабочие отношения.
Несколько лет назад я присутствовал на светском семинаре «Тренировка тренеров». В самом начале нас попросили рассказать, почему мы решили принять участие в этом мероприятии. Я подумал, что никогда больше не встречусь с этими людьми и могу высказаться честно. Поэтому сказал: «Боюсь, что люди будут задавать мне вопросы, на которые я не смогу ответить». Следующая участница по имени Фэй была явно впечатлена моим честным и открытым выражением чувств. Она сказала, что недавно получила повышение и начальник отметил, что эта должность досталась ей благодаря удаче и настойчивости (похоже, начальник не до конца верил, что Фэй способна справиться с такой ответственностью). Я сразу почувствовал, что этой женщине нужны не просто советы, которые позволили бы ей стать лучшим тренером, но более глубокое подтверждение ее роли.
Семинар проходил в течение двух дней. Поговорив с организатором семинара, я решил сделать следующее. В начале второго дня я вручил Фэй белую лилию со словами: «По поручению всей группы мне хотелось бы подтвердить вашу роль тренера». Фэй явно была тронута. Она высказала свои чувства. Я ее услышал и понял. Тем самым она серьезно помогла себе и смогла дальше развиваться как личность.
Когда чувства выражены, очень важно их признать. Можно сказать: «Я не знал, что ты так думаешь». Признание выражения чувств – это важный шаг. Сделав это, вы демонстрируете, что чувства собеседника важны и ценны для вас. Более подробно об этом мы поговорим чуть ниже и вернемся к этому вопросу в четверг.
Подтверждайте чувство идентичности
Давайте вернемся к истории, которую я рассказал вам в воскресенье.
Сначала беседа шла не очень хорошо. Как и ожидал Джон, Гэри почувствовал атаку на себя и тайный план руководителя по его замене.
Когда мы критикуем кого-либо, предположим, за плохое качество работы, человек сразу же ощущает угрозу и переходит к обороне. Он начинает оправдываться, напоминает о всех своих достоинствах и ценных качествах. Более того, когда критикуют нашу работу, эта критика направлена не только на работу. В глубине души мы ощущаем угрозу, которая нарушает наше чувство идентичности.
Наш воскресный герой Гэри был глубоко уязвлен и смущен. Всем нам знакомы подобные чувства. Несколько лет назад после короткой презентации коллега мне сказал, что моя работа была «непрофессиональной». Я был удивлен, обижен и смущен. Эти слова поколебали мою самооценку и чувство собственного достоинства.
