Закон малинового варенья и еще 103 секрета консалтинга - [82]

Тим настолько разозлился на меня, что я был уверен, что в будущем мы никогда не будем работать вместе. Тем не менее спустя год он снова обратился ко мне для проведения другой проверки. Я решился открыто напомнить ему, что после последней встречи он был сердит на меня.

— Да, я действительно погорячился, — признался Тим. — Мы заплатили вам кучу денег, а вы отказали мне в крошечной административной услуге. Я был настолько разгневан, что совершенно не слышал, что вы говорили, пока вы не уехали. Когда я успокоился, я понял, что вы были правы.

Одной из самых больших выгод честности с клиентами является то, что вам не нужно запоминать, что вы сказали. Однако на этот раз мне пришлось припоминать.

— Мне стыдно говорить об этом, но я действительно не помню, что сказал вам тогда.

Тим рассмеялся.

— Полагаю, для меня это было более важно, чем для вас. Вы сказали мне, что вы работаете в сфере производства информации, а не ее упаковки. И вы сказали, что если начнете выдавать по несколько отчетов с одной и той же информацией, то быстро запутаетесь.

— Теперь я вспомнил, — сказал я. — Я предложил отдать часть своего гонорара, чтобы оплатить изготовление отчета за пределами вашего офиса.

— Да, и это меня сначала по-настоящему взбесило. Однако некоторое время спустя я понял, что вы дали мне шанс увидеть что-то важное в моей собственной компании и в самом себе. Если я не мог доверить своему собственному офисному персоналу конфиденциальный отчет, проблема была гораздо масштабнее, чем просто один отчет. Я внимательно посмотрел на себя и понял, что я был немного параноиком.

Мораль этой истории закрепилась у меня в форме Седьмого закона доверия:

! Никогда не будьте нечестным, даже если клиент об этом просит.

Если вы отклоните такую просьбу, клиент может запомнить, что вы отказались от сотрудничества. Но, согласившись на нечестную игру, вы навсегда впечатаетесь в его память как мошенник. Самый верный способ потерять доверие — показать, что вам можно доверять, только когда на карту не поставлено ничего важного.

ОБЕЩАНИЯ, ОБЕЩАНИЯ И ЕЩЕ ДВА ЗАКОНА ДОВЕРИЯ

Если вашему клиенту безразлично, выглядите ли вы мошенником или нет, все равно в этом случае у вас появляются неприятности. Если вы окажете нечестную услугу однажды, от вас будут ждать такой же услуги и в следующий раз, когда это потребуется. Этот же принцип применим в отношении абсолютно честных действий: если вы однажды оказали какую-нибудь услугу, то этого же от вас ожидают и в будущем. Дженис, директор по обучению персонала одной из компаний-клиентов, однажды умоляла меня взять в группу двадцать два человека при ограничении в двадцать слушателей. Я согласился, когда она объяснила, что просто не знает, как отказать им, но я очень осторожно объяснил, что это одномоментная специальная уступка.

На следующий семинар Дженис снова записала двух дополнительных участников. Когда я объяснил, что не возьму их, она ответила, что подумала, что не случится ничего страшного, ведь в прошлый раз я допустил на семинар двух дополнительных участников. Она не помнила моих слов, а только мои действия, которые она приняла за неявный белый флаг. Если сейчас я нарушу эту подразумеваемую обязанность, я покажусь ненадежным.

Подобные случаи научили меня: «Никогда не обещай, если ты не уверен, что сможешь это выполнить». Но никто не может быть уверен в будущем, так что еще лучшим правилом является Восьмой закон доверия:

! Никогда ничего не обещайте.

Но как же консультант может преуспеть, не давая никаких обещаний? Не является ли каждый контракт обещанием? Да, контракт — это обещание, но это условное обещание. Договор гласит, что я попробую что-то сделать и, если я что-то сделаю, вы заплатите мне вот эту большую сумму за услуги. Если я не достигну цели, то вы не платите мне. Кроме того, контракт — это письменное обещание, которое помогает удержать вас от случайных подразумеваемых обещаний.

Но даже самые тщательно прописанные контракты предполагают обещания, так что, по правде говоря, вы не можете следовать этому закону. Чтобы компенсировать свои недостатки, Восьмой закон доверия должен сопровождаться Девятым законом доверия:

! Всегда выполняйте свои обещания.

В случае с Дженис я осторожно объяснил ей, что превышение количества участников плохо отразилось на качестве семинара. Но она настаивала, что это лучшая альтернатива, чем прогнать двух человек в последнюю минуту. Поскольку между нами была неформальная договоренность, я чувствовал обязанность взять большее количество участников, чтобы сдержать свое обещание. А далее, поскольку я уже знал, что для Дженис слова не смогут изменить наш неформальный договор, перед следующим семинаром я внес изменения в наш официальный контракт. Я установил цену в две тысячи долларов за каждого дополнительного слушателя. Дженис согласилась, что это справедливо, и в последующих семинарах никогда больше не требовала дополнительных мест.

КОНТРАКТЫ И ДЕСЯТЫЙ ЗАКОН ДОВЕРИЯ

Предмет контракта дает мне повод еще раз вернуться к Фаулеру. Однажды он сказал мне, что проходил курс по договорным отношениям, на котором преподаватель сказал, что есть только три самых важных правила, которые необходимо запомнить: