Закон малинового варенья и еще 103 секрета консалтинга - [81]

КТО ЛЖЕТ? ПЯТЫЙ ЗАКОН ДОВЕРИЯ

Заметьте, что я был осторожен, не соглашаясь с руководителями в оценке фактов в каждом случае. Я мог бы сказать: «Раз так, то я понимаю, почему вы так считаете», но я должен избегать суждений о фактах, с которыми знаком исключительно через мнение руководителя. Половина доверия основывается на моей честности, а другая половина — на моей компетентности. Если я приму неподтвержденные мнения за факты, я никогда не буду достойным доверия консультантом, даже если я так же честен, как первый президент Соединенных Штатов.

Однако, не соглашаясь с клиентами, я должен дать понять, что я верю в их честность, хотя в то же время я должен отложить суждения об их компетентности, чтобы получить верные факты. Кроме того, я и сам способен искажать факты, так что разумно ожидать, что и другие люди тоже способны. Большинство людей могут принять мысль, что, даже несмотря на то, что они в чем-то уверены, вам, как консультанту и постороннему лицу, нужно сделать собственные выводы. Если клиенты сильно сопротивляются этой вполне разумной идее, то такое сопротивление само по себе является важным фактом, который вы должны изучить прежде всего. Зачем? Возможно, потому, что они могут лгать. Хотя не будет ли это сомнением в их честности?

Раньше, когда клиент доводил до меня искаженные факты, я считал, что клиент лгал. Когда я был очень молод, я даже допускал ошибку, обвиняя клиентов во лжи, что прекращало любые эффективные отношения в сфере консалтинга. Сейчас я понимаю, что очень немногие люди лгут консультантам. Они могут нарочно дать некорректные данные, но они никогда не считают это обманом. И это приводит нас к Пятому закону доверия:

! Люди никогда не являются лжецами в своих собственных глазах.

Обнаружив, что кто-то дает мне искаженную информацию, и указав на эту проблему, я обычно слышу что-то типа:

• «Я подумал, что вам было бы легче, если бы я все объяснил таким образом — попроще».

• «Я считал, что если вы начнете углубляться в эту проблему, то могут возникнуть затруднения. Поэтому я сгладил ее».

• «Я знал, что это не относилось к делу, так что я просто опустил это, чтобы вы не вникали в эту сумасбродную затею».

Ни одно из этих действий — упрощение, сглаживание или опущение — не ассоциируются с ложью. Я действую аналогично, когда предоставляю информацию людям, которые пытаются справиться со сложной ситуацией (например, считая, что это поможет им уменьшить объем информации, которую необходимо обработать). Поскольку я нахожусь на передовой и все знаю о ситуации, то, если клиенты хотят получить больше информации, они всегда могут спросить о ней.

Я пытаюсь защищать людей не от последствий изменений (это нарушило бы Третье откровение Ронды), а только от последствий информационной перегрузки. Иногда я тоже могу ошибиться и не дать необходимой информации. Тем не менее я осознаю опасность информационной перегрузки людей — они могут упустить важную информацию. Естественно, в подобных случаях я не считаю себя лжецом. И если кто-то обвинит меня в обмане, я перестану доверять этому человеку. Думаю, мои клиенты реагируют таким же образом.

ЗАЩИТА И ШЕСТОЙ ЗАКОН ДОВЕРИЯ

Я всегда верю, что мои клиенты говорят мне правду — какой они видят ее, и, по их мнению, это должно помочь мне услышать ее. Я верю в честность клиентов, но я не доверяю их компетентности. Другими словами, Шестой закон доверия основывается на Выборе сдающего игрока:

! Всегда доверяй своим клиентам, но срезай колоду.

Согласно принципу Чумы Пандоры, когда ваши отношения с клиентом только начинаются, коммуникация не работает так хорошо, как хотелось бы. Опыт подсказывает мне, что по меньшей мере ваше первоначальное общение будет ненадежным. Поэтому здесь необходима защита от коммуникативных помех.

И «срезание колоды» позволяет разобраться в ошибках клиентов (или в моих ошибках в выслушивании), но что если клиенты действительно лгут? Что если они на самом деле пытаются ввести меня в заблуждение? Поскольку я никогда не думаю, что какой-нибудь отдельный человек откроет мне правду, всю правду и ничего кроме правды о сложной ситуации, то ложь я не считаю серьезной проблемой. Я регулярно проверяю каждый важный факт с нескольких сторон. И если только вся организация не лжет, то обычно в конце складывается истинная картина.

Если моя финальная картина, бывает, противоречит тому, что мне кто-то говорил, я всегда стараюсь вернуться к этому человеку и сказать:

— Согласно моим записям вы сказали мне А и В, но из других источников я узнал С и D. Можете ли вы помочь мне устранить разногласия?

Возможно, мой собеседник на самом деле лгал, но более вероятно, что это я сам неправильно понял, что мне сказали, или что кто-то неправильно понял вопрос. Так как доверие между клиентом и консультантом крайне важно, я не хочу ни в ком сомневаться, пока не буду уверен в основаниях. Я могу разочаровываться в способности отдельного клиента давать достоверную информацию, но сомнения в его честности — это совершенно другое.

ЧЕСТНОСТЬ, ИЛИ СЕДЬМОЙ ЗАКОН ДОВЕРИЯ

Одной из самых неприятных ловушек для консультанта является ситуация, когда клиент просит вас сделать что-то нечестное. Несколько лет назад управляющий по имени Тим попросил меня подготовить цензурированную версию моего отчета по результатам проверки, который должен был быть представлен сотрудникам в качестве полного отчета. Я ответил, что моя работа заключалась в предоставлении ему полного, правдивого отчета, а распространять или нет какие-либо части этого отчета по своему желанию — это уже его дело. В принципе, Тим согласился, но попросил меня оказать услугу, все равно подготовив отредактированный отчет. Он объяснил, что в противном случае есть опасность утечки оригинального полного отчета через секретариат. Эта просьба казалась достаточно невинной, но я снова отказался.