Закон малинового варенья и еще 103 секрета консалтинга - [79]

— Ни за что! Какое для меня имеет значение, лжец ты или некомпетентный специалист? Или даже просто неудачник? Я по-прежнему не могу тебе доверить выполнить даже половину сделки.

Цена против доверия

Фаулер был славным парнем. Фаулер был компетентным консультантом. Большую часть времени наша совместная работа была выгодна нам обоим. Но каждая его случайная ошибка стоила мне больше, чем я получал от двадцати успешно выполненных проектов. И даже когда он хорошо выполнял работу, я не мог выкинуть из головы пугающие мысли о том, что может произойти катастрофа. Работая с Фаулером, я чувствовал себя уязвимым и неспособным защитить себя. Именно поэтому я прекратил с ним партнерские отношения.

Часто нечто подобное происходит в отношениях между клиентами и консультантами. Согласно законам Шерби обычно люди чувствуют себя слабыми и уязвимыми, когда обращаются к консультанту. Неудивительно, что они нанимают в первую очередь тех консультантов, которые, по их мнению, им не навредят. Консультанты, которые всего лишь ищут работу, должны меньше думать о цене и больше — о доверии.

Важность объяснений

Оглядываясь на наши с Фаулером взаимоотношения, скажу, что я действительно верю, что он никогда не понимал, почему я не доверял ему. Тот факт, что он тратил так много времени на попытки убедить меня, что он не лжец, для меня означал, что он никогда не понимал, что для меня не было важно, врал ли он мне. Хотя для Фаулера это имело значение: ярлык некомпетентности был лишь оскорбительным намеком на его квалификацию. Но стоило назвать его лжецом, как он расценил это как нападение на его честность. Плюс ко всему Фаулер, считая себя достаточно компетентным, искренне заблуждался, говоря, что он надежный и честный парень, сплошь окруженный лжецами, профессионально несостоятельными людьми и невезением.

Обычно тема доверия вводит людей в ступор, особенно вопрос «Почему люди не доверяют?». Что такое доверие? По одному из определений, это «непоколебимая уверенность в честности и способностях человека». Поскольку это слово объединяет две разные «сферы приложения» доверия, сложно однозначно интерпретировать утверждение «Я не доверяю тебе». Это может означать «Я не могу полагаться на твою честность» или «Я не могу полагаться на твои способности». Но в обоих случаях это означает «Я не могу полагаться на тебя».

Для того чтобы люди могли эффективно работать со мной, им необходимо представлять, что я могу делать, а что — не могу. Если у них сложится ошибочное представление, в работе могут появиться проблемы. То же самое справедливо и для моего самовосприятия, но с одним важным отличием. Если я плохо работаю с кем-то, мы должны прекратить совместную работу, но с самим собой и своим самовосприятием мне придется жить всю жизнь. Я могу быть ничтожеством, но, каким бы я ни был, я у себя один. Именно поэтому так важно для меня сохранять позитивную самооценку, даже ценой истины. И поэтому, когда я подвожу кого-нибудь, я испытываю острую необходимость объясниться.

Такое объяснение необходимо как некое средство, которое поможет другим людям составить точное представление обо мне. По этой причине так тяжело принять идею, выраженную Первым законом доверия:

! Никого, кроме вас, не волнуют причины, по которым вы подвели другого человека.

Другие люди могут составить представление о вас по вашим делам, а не по словам.

ЧЕСТНОСТЬ И ВТОРОЙ ЗАКОН ДОВЕРИЯ

В любой момент, когда консультант действует непредсказуемо, «непоколебимая уверенность» клиента может постепенно разрушаться. На протяжении многих лет я замечал, что обычно теряю работу, когда, с точки зрения клиентов, веду себя ненадежно.

Задолго до того, как я понял, почему это происходило, на своем горьком опыте я вывел Второй закон доверия:

! Чтобы завоевать доверие, нужны годы, а чтобы потерять его, достаточно мгновения.

Мне всегда казалось несправедливым отсутствие второго шанса заслужить доверие, особенно когда у меня были такие замечательные объяснения того, почему я подвел клиента. В конце концов, я понял, что когда подвели меня, то я реагирую точно так же. Если вы считаете, что вы не такой, представьте, что вы относите ваши деньги в банк, реклама которого гласит: «Мы разорились только один раз» — или который нанял работников, произносящих: «Я ограбил вас только один раз».

Точно так же клиенты могут потерять свои деньги, свою работу или свою репутацию из-за поведения консультанта. Легкость, с которой они перестают доверять вам, — это инстинктивный способ клиента повысить риски консультанта до такой степени, которая соизмерима с их собственными рисками. Если консультант это знает, то он с большей вероятностью не допустит ошибок, связанных с его компетентностью или честностью.

УТРАЧЕННОЕ ДОВЕРИЕ И ТРЕТИЙ ЗАКОН

Хотя клиент никогда не будет слушать объяснения причин вашей ненадежности, но и вас могут счесть не заслуживающим доверия, если вы сами не в состоянии выслушать клиента. У меня был клиент Дьюи, который объяснил, что я не должен беседовать с Френом, одним из его сотрудников. В тот момент я был сконцентрирован на своих мыслях и не услышал запрета Дьюи. Когда я без задней мысли провел беседу с Френом, Дьюи сделал вывод, что я «шпионил» за его компанией. По мнению Дьюи, я был обманщиком. А по моему мнению, я был некомпетентным слушателем.