Закон малинового варенья и еще 103 секрета консалтинга - [68]

Желание больших по продолжительности сроков может быть специфической потребностью во времени или общей потребностью в снижении неопределенности. Я могу исследовать неопределенность, снижая ее, например, в точных деталях и сроках плана. Я всегда склонен работать интуитивно, тем самым часто оставляя своих изумленных клиентов размышлять просто над тем, о чем я вообще говорил. Недавно один клиент спустил меня с небес на землю, спросив: «Эта цифра тридцать — она значит „тридцать человек“ или „тридцать тысяч долларов“?» Если учесть, что вся моя коммуникация с ним была не лучше этого случая, неудивительно, что он сопротивлялся.

Каждый раз, когда я устраняю неясность относительно своих слов (которые никогда нельзя недооценивать), всегда остается неснижаемый остаток неопределенности. Если этот остаток больше, чем допустимо для данного клиента, я придумываю, как изменить план, чтобы обеспечить, так сказать, страхование от рисков. Представители сельского хозяйства развивающихся стран иногда предлагают подобное страхование, чтобы подавить сопротивление простых фермеров новым технологиям. Если фермер соглашается использовать новую технику, агент гарантирует выплатить фермеру любую разницу между доходом этого и предыдущего года. Если доход нынешнего года выше, фермер кладет себе в карман разницу.

Страхование принимает форму «если ваши страхи реализуются, тогда то-то и то-то будет сделано, чтобы компенсировать убытки». Альтернатива не обязательно должна измеряться долларами и центами. Один клиент освободился от страха присоединиться к новому проекту, предоставив каждому участнику письменную гарантию конкретной работы, если тот проект будет закрыт раньше срока. Другой клиент предоставил участникам купоны на определенное количество часов обучения, оплаченного компанией, которые они могут использовать, чтобы посещать любые курсы по своему желанию и в любое время. Оба этих метода убеждают участников, что их личные потери будут меньше, даже если проект окажется неудачным.

Уходя с пути

В конце концов, наиболее важной частью преодоления сопротивления является предотвращение его от зависания на месте. Именно поэтому я всегда избегаю «сопротивления сопротивлению». Я могу победить в споре, но тем самым я могу поставить клиента в положение, когда изменение его мнения будет одной из форм «проигрыша». Риск потерять лицо здесь и сейчас всегда кажется больше, чем риск потерять миллион долларов там и потом.

Для меня риск потерять лицо даже хуже, потому что мое «лицо» — бизнес моих клиентов, а миллион долларов, что стоит на кону при работе с клиентом, — не мои деньги. Когда кажется, что план зависает в состоянии сопротивления, ставлю два к одному, что зависает не клиент, а я. Поэтому я продолжаю возвращаться к процессу определения источника сопротивления, начиная с самого себя.

Еще раз подчеркиваю, что моей целью является помощь клиенту решить проблему, а не демонстрация моего большого ума или силы воли. Мое участие в качестве консультанта в успехе или неудаче клиента в лучшем случае незначительно, так что я не должен позволять мании величия одолеть меня. Несмотря на это, я совершаю ошибки.

Когда я не могу преодолеть сопротивление, то стараюсь не принимать это близко к сердцу. Принятие этого на свой личный счет только гарантирует, что любой клиент будет продолжать сопротивляться или прекратит это только затем, чтобы доставить мне удовольствие. А это, по определению, неправильная причина. Когда ситуация достигает точки безвыходности, лучше просто отпустить ее и объявить: «Боюсь, это слишком для меня. Надеюсь, вы решите данную проблему, но я больше не могу придумать ничего, что могло бы помочь вам».

Каждый раз, когда я отпускал проблему подобным образом, я довольно долго сопротивлялся. Я боялся, что потеряю уважение клиента, но и страх, и сопротивление были иррациональными. Каждый раз, когда я отпускаю ситуацию, уважение клиента ко мне возрастает, поскольку он видит, что я был достаточно сильным, чтобы признать себя не всесильным.

Что удивляет меня больше всего, так это то, что, как только я отпускаю ситуацию, обычно сопротивление разрушается. Сложно сопротивляться, когда на тебя никто не давит.

11. Маркетинг ваших услуг

Как минимум одну четверть вашего времени ничего не делайте.

На последнем семинаре для консультантов мы обменивались историями о том, кто как начинал свой путь в сфере консалтинга. Марти рассказал, что работал программистом в Северной Каролине, когда его работодатель решил переместить свои штаб-квартиры в Филадельфию. Он не хотел переезжать, но компания нуждалась в его экспертной оценке, чтобы поддерживать в рабочем состоянии несколько компьютерных систем, поэтому руководство предложило платить его обычную месячную заработную плату за неделю работы в Филадельфии. Все остальное время оставалось в распоряжении Марти, поэтому он начал искать других клиентов.

Памела работала тренером в одном из банков Нью-Йорка и проводила семинары для клиентов банка. Эти семинары дали ей возможность показать свои способности руководителям многих компаний-клиентов, и некоторые из них обратились к ней за помощью в усовершенствовании своих тренинговых программ. Она ушла из банка и стала независимым тренером и консультантом по обучению, а бывший работодатель стал ее лучшим клиентом.