Закон малинового варенья и еще 103 секрета консалтинга - [67]

«Сопротивление» — ярлык, которым пользуется консультант. Для клиентов оно означает «безопасность». Люди делают что-либо, предполагая, что получат больше, чем потеряют. И напротив, они сопротивляются, когда чувствуют «отрицательный баланс». Этот баланс формируется благодаря многим факторам: одни из них несут доход, а другие — убытки. В поиске источника сопротивления я работаю с клиентом, чтобы составить полный список того и другого. При этом я всегда опасаюсь, что могу добавить в список что-то негативное, о чем клиент даже и не думал, но сам процесс работы с клиентом имеет гораздо большее значение, чем список сам по себе.

Совместная работа выводит на свет подсознательные факторы. Клиенты склонны переоценивать негативные факторы, которые остаются непроговоренными. Лучшие авторы историй о привидениях никогда не описывают своих монстров слишком подробно, потому что, разглядев детально призрака, вы можете научиться жить с ним. Когда я и мои клиенты даем название и ясное описание какой-либо потенциальной потере, иррациональный страх исчезает.

Но большинство факторов, о которых мои клиенты забывают, являются позитивными, включая даже те, которые для меня являются очевидными. Иногда преимущества, которые вижу я, не имеют никакого значения для клиента, в то время как в других случаях клиент придает какому-то преимуществу гораздо большее значение, чем я могу себе представить. Неважно, что я думаю о преимуществах. Именно поэтому я должен делать их абсолютно ясными.

Найдите и опробуйте альтернативные подходы

Отличным способом обнаружить бессознательные источники сопротивления является проверка альтернативных подходов на привлекательность. Стандартная проверка может включать в себя следующие вопросы:

• «Что вы будете чувствовать, если мы растянем график до шести месяцев?»

• «Покажется ли вам этот план более привлекательным, если мы каким-то образом урежем расходы на тридцать процентов?»

• «Что если мы сможем сделать это без привлечения дополнительных сотрудников?»

• «Что если мы оставим единственный компьютер и изменим только параметры ручного труда?»

• «Какую одну вещь мы можем изменить в этом плане, чтобы вы заметили существенную разницу?»

Последний вопрос может быть мощным, но некоторые клиенты слишком привязаны к «реальности», чтобы спрашивать о том, что, по их мнению, невозможно. Когда мы не пытаемся решить проблему на этом этапе, а просто пытаемся определить источник сопротивления, мы должны освободить клиента от этого удушающего хода мыслей. И порой выручает такой вопрос: «Если бы Добрая Фея могла выполнить какое-нибудь одно ваше желание относительно этого плана, что бы вы загадали?»

Включение явного элемента фантазии, кажется, освобождает большинство людей, давая понять, что мы просто играем в игру. Однако порой сознание отвечает: «Я просто не могу думать ни о чем», когда в действительности оно думает: «Мое подсознание не хочет позволять вам видеть источник сопротивления, потому что оно боится, что вы можете найти умный способ преодолеть его».

Временами я могу обойти подсознательные защитные реакции, сказав: «Я понимаю, что вы не можете думать о чем-то, что бы вы хотели изменить в этом плане, но, если бы вы могли думать об этом, что бы это было?» Как минимум в половине случаев этот парадоксальный вопрос добирается до сути проблемы. Это происходит потому, что парадоксы — вот язык, на котором говорит наше подсознание.

Другой парадоксальный способ разобраться в неспособности клиента определить сопротивление — выделять позитивные моменты, например задавая вопрос: «Что вам больше всего нравится в этом плане?» После того как вы получите ответ, можно задать следующий вопрос: «А что еще вам нравится больше всего?» В конце концов некоторые аспекты плана станут заметны только потому, что остались неназванными.

ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ СОПРОТИВЛЕНИЯ

Также вы можете выбраться из тупика, развернув направление консультации от изменения к стабильности: то есть от того, что клиенты хотят изменить, к тому, чего они не хотят менять. В этом случае я задаю такой вопрос: «Поскольку мы внедряем этот план, назовите одну вещь, насчет которой вы уверены, что не хотите ее менять. Что, как вы считаете, должно остаться неизменным?»

Если я вспоминаю об этом вопросе и задаю его еще до того, как начну сыпать планами по изменениям, можно избежать сопротивления вообще. И действительно, если бы я всегда отлично понимал клиентов, первое, что я должен был сделать, — избавиться от сопротивления. Поэтому одни и те же техники могут быть использованы как до, так и после появления сопротивления.

Снижение неопределенности

Самым важным словом в предыдущем вопросе является «уверены». Вероятно, девяносто процентов сопротивления происходит из-за неопределенности, что вполне обоснованно, потому что мы говорим о будущем. Никто не знает, что ждет нас в будущем, и клиенты обычно в этом плане более благоразумны, чем консультанты. Люди, которые прагматично оценивают риски, не становятся консультантами.

Сопротивление, основанное на неопределенности, может быть преодолено с помощью техник, снижающих уровни рисков. Именно поэтому расширенные расписания являются панацеей для беспокойных клиентов, которые инстинктивно понимают, что время наступает им на пятки. При первом упоминании о предоставлении большего количества времени для введения изменений все заинтересованные участники, кажется, вздыхают с облечением, за исключением человека, который контролирует их всех, чтобы работа была сделана в срок.