Закон малинового варенья и еще 103 секрета консалтинга - [64]
Их реакция
Также, анализируя невербальное поведение, я могу определять сопротивление других людей, хотя считаю эту технику медленной и недостаточно надежной, поскольку у меня нет доступа к внутренним чувствам других людей.
В крайнем случае я слушаю слова, которые они произносят. Но это наименее надежный способ из всех. Многие люди обладают навыком маскировать свои возражения словами. Так, иногда сигналом служат такие ключевые фразы, как:
«Мне нужны детали»
«Вам нужны детали»
«Это слишком быстро»
«Это слишком поздно»
«В реальном мире все иначе»
«У меня есть теория по этому поводу»
«Это никогда не пробовали»
«Это устарело»
«У меня нет проблем»
«У меня слишком много проблем»
Я расположил эти пары противоположных по смыслу фраз таким образом не только для того, чтобы их было легче запомнить, но и потому, что они часто встречаются в связке. Это как если бы возражающее лицо говорило: «Я буду произносить все, что необходимо для противостояния этим изменениям».
Эти пары могут быть сколько угодно парадоксальными, так что, даже если я не полностью сосредоточен на каких-либо специфических фразах, указывающих на сопротивление, я все равно замечаю много противоречий. Две наиболее явных подсказки позволяют консультанту вообще не вслушиваться в слова. Первая подсказка — это длительное молчание в тот момент, когда пришло время дать обратную связь. Вторая — противоположность первой: бесконечный бессмысленный лепет.
Но возможно, самым распространенным проявлением сопротивления будет ситуация, когда клиент повернется ко мне и скажет: «У меня нет проблем, это у вас проблемы». Здесь явное противоречие, потому что клиент платит мне за работу над проблемой, а не наоборот. Но так часто бывает. И такое сопротивление может быть вполне полезным и эффективным, потому что иногда является правдой. Иногда у консультанта действительно есть проблема.
Естественно, у меня тоже бывают проблемы и иногда я проецирую эти проблемы на клиентов. Именно поэтому следующий шаг в процессе работы над сопротивлением имеет столь важное значение. Каким бы ни было следующее действие, оно отделяет мои проблемы от проблем клиентов.
ОБОЗНАЧЕНИЕ СОПРОТИВЛЕНИЯ В НЕЙТРАЛЬНОМ КЛЮЧЕ
Чтобы проблемы были предельно ясны, я должен найти какой-то нейтральный способ открыто вынести их на обсуждение. От Спаркса я знаю, что обвинение кого-либо в своей проблеме лишь отдаляет от ее решения, так как поиск «козла отпущения» происходит во внешней среде. Вместо этого я могу сказать: «У меня проблемы из-за того, что тема постоянно меняется. Можете вы помочь мне сфокусироваться на чем-то одном за раз?» Я стараюсь не говорить, что это другой человек меняет тему, потому что, возможно, это зависит и от меня. Вместо того чтобы заниматься обвинениями, я заявляю свою проблему.
Если моя формулировка нейтральна, я могу делать более точные выводы из реакции клиента. В ситуации, когда клиент продолжает бесконечно выпытывать подробности, лучше всего сказать: «Давайте попробуем работать с тем, что имеем. Я уверен, что мы сможем добиться определенного прогресса в решении проблемы без этой информации». Это нейтральное выражение моего восприятия вещей, и оно довольно сильно отличается от высказывания «На самом деле вам не нужна эта информация». Это было бы заявлением о потребностях клиента — потребностях, которых я не могу знать.
Ожидание ответа
Обозначение сопротивления в нейтральной форме является комментарием происходящего процесса. Дискуссия просто переводится в другую плоскость, которая совершенно отличается от той, в которой присутствовало сопротивление. Но удерживать существующее положение дел в нейтральном ключе сложнее всего, потому что я должен держать рот на замке. Я стараюсь ограничить свои высказывания максимум двумя короткими предложениями. Затем я прекращаю говорить.
И жду.
И жду.
И иногда жду еще.
Ожидание утомительно для меня, поскольку я напрягаюсь, когда в помещении нарастает тишина. Но то же самое происходит и с клиентами. Однако мы ведь работаем над их проблемой, а не над моей. Со временем я ухожу со сцены, оставляя клиентов внедрять изменения, так что я должен позволить им попрактиковаться в умении брать на себя ответственность. В конце концов, они всегда это делают, если я жду достаточно долго.
Работа с вопросами
Иногда реакция клиента просто принимает другую устойчивую форму — меня засыпают вопросами. В таком случае я просто повторяю процесс, и в конечном итоге клиент обращается к истинным проблемам. Я склонен легко попадаться на удочку клиентов, которые задают вопросы, даже несмотря на то, что часто это бывает один и тот же вопрос, но в слегка измененной форме. Вопросы — легкий способ контролировать консультанта, из которого бьют ключом ответы и который отчаянно нуждается в том, чтобы быть понятым. Чтобы прекратить эту «порочную практику», я отвечаю честно. Но не более чем на три вопроса. После этого я начинаю рассматривать этот допрос как сопротивление и перевожу его в нейтральную форму. Я могу сказать так: «Я ответил на три ваших вопроса, но я не понимаю, в каком направлении мы движемся». Затем я жду.
Появившиеся в последнее время в избытке консультанты по менеджменту так рисуют перспективы труда в будущем: если машина может делать то же, что и вы, значит, ваш труд будет автоматизирован. Они убеждают бизнесменов и политиков, что все специалисты, от врачей до солдат, окажутся не нужны, поскольку на их место придет постоянно развивающийся искусственный интеллект. А потому предлагается целесообразная, по их мнению, альтернатива: делайте роботов, или они заменят вас. Но возможна и другая ситуация. Практически во всех сферах жизни роботизированные системы могут повысить, а не понизить ценность труда.
Дизайнеры очень любят рассказывать о полете своей мысли и источниках вдохновения, но они гораздо менее открыты, когда речь заходит о таких важных вопросах, как найти заказы, как определить расценки и что делать, когда клиент отказывается от заказа, на который было потрачено несколько месяцев. Эта книга, выходящая уже во втором издании, призвана помочь решить проблемы молодых дизайнеров, которые хотят зарабатывать, создавая творчески интересные работы, при этом не превратившись в бездушных роботов, механически отрабатывающих очередной заказ.
Хотите попросить повышение? Или сообщить подчиненному, что вас не устраивает качество его работы? Благодаря этой книге вы станете настоящим экспертом в разговоре на сложные темы: научитесь подбирать нужные слова, удачный тон и правильное время для бесед. Всего за одну неделю вы подготовитесь к разговору, мысль о котором вселяла в вас панику многие месяцы.
Scrum – секретное оружие наиболее успешных современных компаний. Google, Facebook, Amazon и Apple используют Scrum, чтобы стремительно управлять инновациями, предельно точно фокусироваться на клиентах, в несколько раз сокращать время, затрачиваемое на принятие решений, и становиться лучше и лучше. В последние несколько лет Scrum вышел далеко за пределы породивших его технологических компаний и начал завоевывать корпоративный мир. «Scrum на практике» – результат многолетнего опыта работы с несколькими десятками компаний.
Классно в 16 лет иметь возможность самостоятельно покупать все, что хочется, помогать близким и дарить дорогие подарки важным людям. Кристина решила, что хочет зарабатывать сама. В итоге у нее получилось не только купить самый дорогой ноутбук, но и оплатить каникулы в Дубае для себя и папы, параллельно продолжая учиться в школе. Как у нее получилось? Благодаря этой книге вы: • Сделаете первый шаг к собственным деньгам • Избежите ошибки при трудоустройстве на работу • Сможете заработать деньги на воплощение мечты.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.