Закон малинового варенья и еще 103 секрета консалтинга - [56]

Хотя Гарольд, может, и был озабочен тем, что происходит с пирожками, он хорошо знал истинное положение дел, поэтому пошел обедать в итальянский ресторан по соседству. Сложные исследования могут указать на то, что именно в крупных компаниях идет не так, но люди продолжают полагаться на свой нюх. Именно поэтому загрязнение окружающей среды — это всегда битва между корпоративными сборщиками информации и обычными горожанами.

Многие случаи загрязнения окружающей среды отвечают условиям Заблуждениям фастфуда: это крупномасштабные повторяющиеся явления с функцией централизованного распределения затрат. Постепенно промышленное предприятие может модернизироваться, чтобы повысить эффективность технологического процесса, и при этом ни одно из нововведений не оказывает «никакого видимого влияния» на сточные воды. В конце концов жители районов, расположенных вниз по течению от завода, почувствуют разницу, даже несмотря на то, что инженеры смогут «доказать», что никакого загрязнения не происходит.

По легенде, однажды Конгресс обратился к Генри Форду с вопросом о том, как предотвратить загрязнение рек промышленными предприятиями. Форд отмел весь комплекс законопроектов, которые рассматривались Конгрессом, предложив вместо этого один закон, который «положит конец загрязнению рек раз и навсегда». Тогда Конгресс не принял этот закон, но две его части стоит помнить:

1. Люди могут взять любое количество воды из любой реки, чтобы использовать в любых целях.

2. Люди должны вернуть равноценное количество воды в место, расположенное выше по течению от того места, откуда они ее взяли.

Другими словами, люди могут делать все что угодно с водой до тех пор, пока они сами готовы жить с последствиями своей деятельности.

Почему же этот принцип, который я называю Основополагающим принципом обратной связи Форда, предотвращает постепенное загрязнение? Есть две причины:

1. Он имеет силу, так как без воды не происходит ни один производственный процесс.

2. Он не ослабевает со временем, потому что он закреплен законом как существенная часть процесса и не может быть никак исключен из процесса.

Если бы при приеме на работу Гарольду Холстеду и его ученым ставили условие питаться пирожками «Поссум-пэти», Заблуждение фастфуда никогда бы не сдвинулось с мертвой точки.

Консультанты, призванные сохранить качество, в первую очередь должны убедиться, что люди, ответственные за качество, находятся «ниже по течению». Люди, которые ведут себя вызывающе, как правило, не догадываются о своем поведении. Понаблюдав за собой на видеозаписи, они решают проблему в мгновение ока. Бесчувственных бюрократов, как правило, можно найти в тех местах, где они оказывают услуги, которыми сами не пользуются: например, они могут заниматься выдачей пособий или быть сотрудниками биржи труда. Жестокосердые хирурги часто смягчаются после того, как сами первый раз подвергнутся операции.

Так что, когда в следующий раз будете выбирать ресторан, узнайте, обедают ли там сами владельцы. Если да, то, возможно, вам их еда не понравится, но если они там не едят, значит, еда не понравится никому.

ТЕСТ ВАЙНБЕРГА

Консультанты находятся выше всех по течению. Поэтому они несут большую ответственность, внедряя изменения у своих клиентов. Клиенты понимают, что консультанты защищены от последствий своих же рекомендаций, и это является одной из причин многочисленных нервирующих шуток. Эти шутки ставят консультантов в один ряд с профессорами. Профессора утверждают, что если студент успешно сдает экзамен, значит, преподаватель прекрасно преподал программу курса. Однако в случае, если студент завалил тест, они заявляют, что это просто глупый студент. При таких обстоятельствах преподаватель всегда невиновен, что затрудняет поддержание эффективности учебной программы. Большая часть университетов решает эту проблему путем запрета любой оценки их эффективности.

Оценка эффективности

Во время одной компьютерной конференции в Давосе (Швейцария) я оказался на круглом столе, где три профессора обсуждали вопросы преподавания информатики. После того как участники дискуссии изложили три различных подхода к образовательной программе, они предложили слушателям из зала задать вопросы. Кто-то спросил: «Как вы оцениваете эффективность вашей учебной программы?»

Вместо ответа последовали покашливания и невнятное бормотание. Слушатели заерзали на своих местах и начали выкрикивать замечания относительно бесполезности колледжей и интеллектуальных способностей профессоров. В итоге один из профессоров бросил вызов аудитории, предложив залу представить свою систему измерения эффективности. Когда не обнаружилось желающих рискнуть, откликнулся я.

— Представьте, — сказал я, — что эта конференция закончилась и вы отправились поездом в Цюрих, чтобы улететь домой. Вы поднялись на борт самолета, двери закрылись, и вы услышали, как механический голос сказал через громкоговоритель:

! «Уважаемые пассажиры. Сегодня вы становитесь участниками исторического события — первого полностью автоматизированного коммерческого рейса. С этого момента до прибытия в порт назначения этот самолет будет полностью находиться под контролем микрокомпьютера. Пилот и второй пилот отсутствуют, но вам не следует беспокоиться о своей безопасности. Программа, которая контролирует самолет, была принята в качестве дипломного проекта на степень доктора компьютерных наук в университете X. Счастливого пути!»