Закон малинового варенья и еще 103 секрета консалтинга - [37]

Чтобы обнаружить пограничные элементы, прежде всего составьте перечень всех границ и пределов в системе. Затем составьте список всех действий, которые должны происходить в этих пределах. Участники обсуждения будут оценивать эти действия, говоря: «Это не часть проблемы». Но такие реплики всего лишь признак, показывающий, что поиск идет в правильном направлении. Использование перечней в качестве «списков белья» часто выявляет упущенные из виду элементы. Это похоже на то, как абоненты удерживаются на линии из-за ошибки в процессе переключения входящих вызовов.

Ищите алиби или объяснения

Сэм Спейд, мисс Марпл и Чарли Чан[12] всегда знают, что любой подозреваемый со слишком замысловатым алиби должен быть в чем-то виноват. Найдите объяснения и посмотрите на них: если они похожи на оправдания чего-то, значит, это то самое, что упущено. Например, однажды в отеле на ванной мы с Дани обнаружили листок со следующим текстом:

БУДЬТЕ ОСТОРОЖНЫ!

ПОЖАЛУЙСТА, ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ НА ВЫСОТУ ВАННЫ!

Этого объявления не было во время нашего прежнего проживания здесь. Мы предположили, что оно появилось после того, как кто-то упал, вылезая из ванной. Следует отметить, что ванна оказалась установленной таким образом, что ее дно было на десять сантиметров выше уровня пола, что делало выход из нее очень опасным. Было понятно, что это объявление размещено здесь не только для безопасности посетителей, но, скорее всего, еще и для того, чтобы отель был защищен с юридической точки зрения от неприятных для него последствий — если кто-нибудь упадет, выходя их ванны, в следующий раз. Другими словами, объявление повесили для того, чтобы обезопасить отель от последствий того, что они забыли сделать изначально.

Работая с организациями, я часто изучаю их установленные стандарты и процедуры совершенно так же, как я изучаю предупреждения в отеле. Например, похороненное в одном из руководств странное правило, запрещающее использовать некоторые коды для определения продуктов, позволило мне обнаружить, что программисты использовали эти коды для специального внутреннего учета. Это была ужасная практика программирования, которая доставила неприятности, когда кто-то случайно присвоил какому-то продукту один из этих внутренних кодов.

Многие прописанные правила устанавливались для быстрого решения проблем, которые единожды когда-то возникли. Причем бывает так, что сам случай уже давно забыт, но правило остается и используется как ключ к выходу из ситуации, которая может снова повториться. Запрет на использование некоторых кодов не решит проблему слабой техники программирования, если эти же коды будут использоваться в других программах. Когда мы изучили всю библиотеку программ, то обнаружили десятки других мест, которые были уязвимы перед подобной угрозой.

Эмоциональная составляющая

Признаться, я до сих пор удивляюсь тому, как хорошо абсурдные игры помогают выявить элементы, которые мы упускаем, используя сугубо рациональные методы. Хотя не должен бы уже испытывать удивления. К консультантам редко обращаются, когда рациональные методы клиента работают, так что всегда необходимо что-то другое, нежели просто логичные ответы. Один из подходов заключается в использовании другого рационального метода, но, замечу, он может быть более эффективным, только если будет немного иррациональным. Это непросто, однако, когда проблема становится сложной, все хотят быть «рациональными».

Инсайт несоответствия

Стоял ли когда-нибудь перед вами раскрасневшийся клиент, который топал ногами и кричал: «БУДЬТЕ РАЦИОНАЛЬНЫ!» Такой нерациональный спрос на рациональность мешает выдвигать свежие предложения, но это также напоминает мне, что, возможно, я игнорирую эмоциональную составляющую проблемы.

Переломным моментом в моей практике в качестве консультанта стал случай, когда Нэнси Браун (Nancy Brown) — одна из лучших консультантов мира — наблюдала за моей работой с клиентом. Я только что провел фантастический рациональный анализ проблемы клиента, но почему-то было ощущение, что все это неправильно. Во время перерыва я спросил Нэнси: «Что я упускаю?» Она спокойно ответила: «Иногда, когда я не достигаю успеха со словами, я слушаю музыку». Я не совсем разобрался, что она имела в виду, но я решил испробовать это после перерыва.

Сначала клиент сообщил о больших проблемах в отношениях с партнерами, но его голос и поза были настолько расслабленными, что когда я сопоставил слова и словно исходящую из самой ситуации музыку, то понял, что его слова не имели никакого смысла. Однако когда вопросы стали касаться его взаимоотношений с боссом, он напрягся, и это выражалось и в голосе, и в движениях. Используя эту музыку в качестве наводки, я быстро переместился в зону, которую до этого полностью упускал, введенный в заблуждение словами клиента, которые, по сути, говорили: «Не тратьте свое время на поиски здесь». Это привело к определению новой проблемы и нескольких новых идей для ее решения.

Соответствие между используемыми словами и эмоциями, которые выражаются этими словами, упускаются в подобных случаях. За долгие годы, прошедшие после того урока, я понял, что способность чувствовать это несоответствие — самый мощный инструмент для поиска того, «чего не хватает». Я называю это Инсайтом несоответствия: