Закон малинового варенья и еще 103 секрета консалтинга - [33]

Ирония в нашем бизнесе состоит в том, что за помощью к консультантам редко обращаются люди, которые больше всего нуждаются в этой помощи. И для консультанта порой оказывается заманчивой возможность начать действовать быстро и энергично, когда вы оказываетесь поблизости, даже если вас не звали. Не делайте этого! Когда нет просьбы о помощи, по всей вероятности, вы не сможете помочь.

У некоторых консультантов есть клиенты, которые вынуждены обратиться к ним за консультациями, как если бы они были малолетними преступниками, которым суд назначил принудительное посещение психиатра. Конечно, если у вас проблемы с поиском клиентов, вы можете позавидовать таким консультантам, но, вероятно, вы не смогли бы жить с их удручающими показателями эффективности. Такие консультанты быстро понимают, что первый пункт в их повестке дня — вызвать у клиента отсутствующее на данный момент понимание того, что ему необходима помощь. Но даже в этом они, как правило, не преуспевают.

КАК УВИДЕТЬ ТО, ЧЕГО НЕ ХВАТАЕТ

Работа над отсутствием запроса на помощь — всего лишь один из примеров того, как консультант использует отсутствующие элементы в качестве руководства к действию. Другие действия могут быть инициированы, когда консультант замечает, к примеру, что в организации нет женщин-сотрудников. Или отсутствуют люди в возрасте от 35 до 50 лет. Или руководитель проекта не сожалеет о людях, которые ушли из компании. Или никто никогда не говорит о необходимости обучать людей. На одном проекте мне помогло то, что я заметил: нигде в офисе не видно личных вещей. На втором: никто не использовал некоторые возможности новых компьютеров. В третьем проекте я сразу начал плодотворно работать после осознания того, что о сроках выполнения проекта здесь никогда не упоминали. Подобные примеры убедили меня в необходимости развивать способность замечать отсутствие вещей, чтобы увидеть то, чего нет. Но как я могу увидеть то, чего нет? У меня пока нет никакого окончательного ответа, но я могу поделиться несколькими, на мой взгляд, полезными подходами.

Осознавайте собственные ограничения

Поскольку все ситуации в консалтинге отличаются друг от друга, трудно дать общие правила о том, чего не хватает. Но есть один элемент, который присутствует всегда, если вы работаете консультантом, — это вы. Предположим, на вашем предыдущем проекте вы упустили X, Y и Z. Используйте Правило Боулдинга о фундаментальных принципах прошлого и спросите: «Почему»? Очевидно, ответ заключается в том, что вы сами лично что-то упустили, а именно — способность заметить X, Y и Z. Таким образом, если вы не исправите в себе отсутствие способности замечать это, скорее всего, в следующем проекте вы снова пропустите X, Y и Z.

У меня всегда были проблемы с тем, чтобы заметить, что никто не просил о моей помощи. Поэтому я разработал методы, которые заставляют меня замечать это. Когда потенциальный клиент звонит, я всегда прошу его изложить суть звонка в простом письме. Мне гораздо легче воспринимать текстовую информацию, чем устную речь, чтобы понять, что именно он просит меня делать, а чего делать не нужно.

Я стараюсь получить письменный запрос от клиента, даже когда сам приезжаю к нему и он просит сделать что-то незамедлительно. Если нужно ответить немедленно, я сам записываю в блокноте, как я понял этот запрос, и прошу клиента прочитать и утвердить его. Кстати, в большинстве случаев я, оказывается, первоначально неправильно слышу просьбу, так что написание запроса и его утверждение является необходимостью.

Несмотря на то что я считаю этот метод ценным, он может оказаться бесполезным для вас и даже оскорбительным для ваших клиентов. Я не рекомендую вам никаких специфических техник, только общий подход, который гласит:

! Выясните, что вы обычно упускаете, и разработайте инструмент, который позволит убедиться в том, что вы не упустите это снова.

Используйте других людей

Если в работе над проблемой приходиться общаться со множеством людей, то их разнообразие может фрустрировать любого консультанта, ведь ему приходится учитывать индивидуальные особенности людей в каждой новой ситуации. Но когда речь идет о выявлении того, чего не хватает, разнообразие является вашим союзником. Задайте вопрос «Что я упускаю?» как можно большему количеству людей. Используйте инсайдеров, они дольше знакомы со сложившейся ситуацией. Используйте мнения со стороны, чтобы получить свежую и простую точку зрения. Вовлекайте сотрудников на разных уровнях, с разными ролями и с различными уровнями подготовки. Выслушайте их первое впечатление о проблемах, но и позвольте вопросам «повариться» в их умах.

Однажды, работая над задачей повышения продуктивности программистов, мне предстояло выяснить, действительно ли члены группы упускали какие-то полезные инструменты, которые могли бы повысить производительность. Но оказалось, что это не тот случай, поскольку компания придерживалась политики покупать или создавать все, о чем просил любой из программистов.

Я ничего не мог понять, поэтому решил сделать перерыв. По пути в туалет я остановился, чтобы спросить уборщика, чего не хватает в этой организации. Он минуту подумал и сказал: «Они никогда не дают мне вымыть их доску для записей». Это задело во мне какую-то струнку, и я проверил кабинеты: в каждом была доска, почти на всех из них была пометка: «Не стирать».