Закон малинового варенья и еще 103 секрета консалтинга - [29]

— В самом деле, Джерри, если вы можете одеваться, так как вы хотите, почему вы не можете ходить раздетым?

— Видите ли, Ламберт, — сказал я, когда он свернул с автострады на площадку для въезда в аэропорт, — если бы Господь предназначил нам ходить голыми, мы бы голыми и ходили.

Я не услышал больше ни одного каверзного вопроса и завершил свое путешествие без каких-либо новых трудностей.

ПО ТУ СТОРОНУ ОЧЕВИДНОГО

Большой размер — это еще не лошадь

Задавать каверзные вопросы клиентам — отличная возможность получить факты. Но это ставит перед нами другую проблему: необходимо выяснить первопричину возникновения этих фактов. Наиболее эффективной техникой является выяснение этих первопричин непосредственно у клиента и затем использование их при решении проблемы клиента.

Рик является руководителем отдела обработки данных, но его главная страсть — тренировка лошадей. Недавно он приехал в подразделение своей компании в Линкольне (Небраска, США), решать проблемы технического обслуживания. Но прежде чем мы приступили к работе, он настоял, чтобы мы посетили любительские состязания по конному спорту на ярмарке штата Небраска.

Я имел опыт дрессировки моей немецкой овчарки Дорогуши, но крупные животные, такие как лошади, всегда были для меня тайной. На самом деле, когда меня окружают лошади, я думаю только о том, что будет, если одна из них наступит мне на ногу. Когда я поделился своими страхами с Риком, он посмеялся и сказал: «Большой размер — это еще не лошадь».

— Что это значит? — спросил я.

— Попробуйте не думать об этом некоторое время, — ответил он. — Ведь именно это вы постоянно советуете мне делать в своих консультантских речах.

Мне ничего не оставалось, кроме как заткнуться и смотреть на лошадей, но на самом деле и этого выбора у меня не было. Когда мы вернулись в мой офис, Дорогуша встречала Рика в дверях. Рик замер на пороге.

— Что случилось? — спросил я.

Он испуганно показал на Дорогушу:

— Посмотрите на эти зубы. Она может съесть меня живьем!

Закон этикетки

Я рассмеялся и объявил ему, что по Дорогушиной позе и тому, как она виляет хвостом, можно понять, что она вовсе не собирается кусать его. Единственное, что угрожало ему, это то, что она оближет его руку.

— Хорошо, — сказал Рик, осторожно протягивая руку к собаке. — Я верю вам. Вот видите, это именно то, о чем я говорил: «Большой размер — это еще не лошадь». Тренеры, работающие с лошадьми, замечают десятки их особенностей, оценивают важность каждой из них в ходе тренировки. Для людей, которые не занимаются тренировкой лошадей, единственной и самой очевидной особенностью является их размер».

Рик тогда преподал мне урок, который я называю Законом этикетки:

! Большинство из нас покупают этикетку, а не сам товар.

Лингвисты и философы формулируют этот принцип по-другому:

! Название предмета еще не есть сам предмет.

Таким образом, они напоминают нам о нашей склонности присваивать названия и навешивать ярлыки каждому новому предмету или явлению, которое мы видим. Кроме того, мы будем относиться к нему так, словно название соответствует действительности и общему описанию. Даже если Рик был знаком с Законом этикетки, он был тренером лошадей, а не дрессировщиком собак. Все, на что он мог обратить внимание при виде моей собаки, — это ее зубы.

Настоящий специалист может рассмотреть ситуацию с разных сторон, в то время как новичок видит только большой размер или зубы или какой-либо другой бросающийся в глаза признак. У эскимосов есть десятки названий для снега, и они на самом деле различают несколько видов снега. Мы, южане, различаем только один вид и называем его просто «снег». Но если мы учимся кататься на лыжах, наш словарный запас пополняется такими терминами, как «снежная пудра» и «фирн», и тогда мы можем посоревноваться с эскимосами. Научившись говорить о снеге с большей точностью, мы научимся решать проблемы лыжного спорта более эффективно.

То же самое и при консультировании по любому вопросу. Плохой консультант не определяет проблемы, а просто вешает на них ярлыки с первым пришедшим в голову названием. Так же и клиент, который пытается что-то скрыть, может предоставить нам проблему под ложным ярлыком, или же это может быть ярлык, отражающий лишь самый очевидный аспект ситуации. И как только этот ярлык твердо закрепляется за проблемой, решить ее становится намного сложнее.

Поддержка против разработки

В течение последних нескольких лет мне регулярно звонят, и количество звонков постоянно растет. Не только Рику нужна помощь в снижении стоимости обслуживания программного обеспечения. И я узнал, что слово «обслуживание» — один из беднейших по смыслу ярлыков, которые когда-либо были придуманы.

Рик начал наше совещание с замечания, что восемьдесят процентов его бюджета уходит на поддержку обслуживания программного обеспечения. Я предположил, что, возможно, такие большие расходы означают, что он обобщает многие совершенно разные проблемы под одним названием — точно так же, как я смотрел на лошадей и видел только их большие размеры. Он согласился предоставить мне возможность ознакомиться с некоторыми текущими проектами, которые находятся под ярлыком «обслуживание».