Закон малинового варенья и еще 103 секрета консалтинга - [26]

— Тогда вы не совсем поняли мой намек. Если бы я знал, как правильно организовать его, я бы сделал это сам. И тогда зачем мне вас нанимать, если вы будете повторять мои ошибки?

— Значит, по-вашему, я не должен спрашивать вашего мнения?

— Нет, безусловно, вы должны узнать от меня, что я предпринимал. Только не стоит спрашивать, что нужно предпринять дальше, потому что все, что я знаю, — это то, чего делать не стоит… О, хорошо! А вот и крабовый салат!

Правило Боулдинга о фундаментальных принципах прошлого

Где-то в далекой счастливой стране миссис Халлибертон тоже запустила линию производства белого хлеба. И если бы у нее был консультант, который изучил историю миссис Олденхаузер, она могла бы достичь других результатов. Она могла бы избежать ошибок, учитывая небольшие, но важные мелочи, которые упустила миссис Олденхаузер. Ей лишь надо было сохранить то, что работает, и устранить то, что дает отрицательный результат.

Но самое главное, что миссис Халлибертон должна была извлечь из опыта миссис Олденхаузер, так это то, что, не изучив историю миссис Олденхаузер, она сама ее повторит. Как однажды заметила Гертруда Стайн, «история учит учить историю». Но если вы не учите историю, она вас ничему не учит.

Большинство людей, как и Спаркс, слишком нетерпеливы, чтобы изучать историю. Именно поэтому изучение истории — отличный способ для консультантов увидеть то, чего не замечают другие. Консультант, который изучает историю, может научиться избегать ошибок, использовать упущенные другими возможности, сохранять то, что работает, и менять то, что неэффективно. Также консультант может изучить окружающую среду, чтобы даже в случае, если система будет меняться, она смогла существовать в среде, в которой функционировала в предыдущем состоянии.

Одним словом, консультант изучает историю, потому что, как говорит экономист Кеннет Боулдинг:

! Вещи таковы, каковыми являются, потому что они стали такими.

Это правило настолько важно для консультантов, что я дал ему специальное название: Правило Боулдинга о фундаментальных принципах прошлого. Каждый раз, когда вы приступаете к консультированию нового клиента и вам необходимо в кратчайшие сроки ознакомиться с ситуацией, попробуйте воспользоваться Правилом Боулдинга. Для этого вы должны притормозить и выслушать длинный, скучный, не имеющий никакого отношения к делу рассказ клиента.

Закон решения проблем Спаркса

Даже если эти рассказы не относятся к делу, то все равно такие «исторические экскурсы» могут иметь для консультанта важное значение. Из них мы узнаем о людях — участниках процесса, который привел к возникновению проблемы, или о тех, кто все еще находится вокруг этой проблемы и будет тем или иным образом вовлечен в попытки решить ее.

Но не совершайте ошибку юного Спаркса: не всегда следует знать все, но, если вы все-таки узнали все, комментарии лучше держать при себе. Если вы во всеуслышание подвергнете критике людей, ответственных за возникновение существующего беспорядка, может обнаружиться, что:

1. Определенные решения — в то время, когда они принимались — были обоснованы, и существовали достаточно веские причины, которые сегодня могут казаться идиотскими.

2. Ответственным за сложившуюся ситуацию, может оказаться сам клиент или его руководитель.

По этим и многим другим причинам, когда вы применяете Правило Боулдинга, необходимо помнить о Законе решения проблем Спаркса:

! Шансы решить проблему снижаются по мере вашего приближения к источнику проблемы.

Руководство по изучению

Чтобы избежать самой простой ловушки, разоблачения виновных, консультанту нужно соблюдать несколько принципов при анализе истории. Первым правилом должно стать следующее:

! Не слишком вдавайтесь в детали. Вы консультант, а не окружной прокурор.

Допросы раздражают людей. Они будут считать, что ваши вопросы к делу не относятся и далеки от действительно важных, по их мнению, вещей. Вы можете не разделять их представления о степени важности проблем, но их мнения, бесспорно, важны. Поэтому меньше спрашивайте и больше слушайте.

Конечно, такое терпеливое выслушивание может переполнить ваш мозг пустой информацией. И вот что нужно делать, чтобы определить, какие из деталей рассказа можно проигнорировать без последствий:

! Изучайте для понимания, а не для критики.

Вполне естественно, что люди, ответственные за сложившуюся ситуацию и возникшую проблему, будут слишком чувствительны к любым предлагаемым изменениям, которые могут бросить тень на их репутацию, интеллект или дальновидность. Они, вероятно, захотят высказаться, чтобы объяснить свою позицию, но, услышав от вас критику, они замолчат.

Люди, которые могут поведать вам предысторию проблемы, — лучший источник информации. Вместо того чтобы затыкать их своими критическими замечаниями, попытайтесь вызвать на откровенность:

! Найдите то, что вам нравится в нынешней ситуации, и прокомментируйте это.

Злодеи достаточно быстро выявятся. Если не вы, то другие люди непременно это сделают. Даже сами «преступники». Миссис Олденхаузер знает, как плох сейчас ее белый хлеб. В конце концов, у нее была своя собственная история, которую она изучала все эти годы. Такая же история есть и у ваших клиентов. Да и у вас самих. Или нет?