Закон малинового варенья и еще 103 секрета консалтинга - [23]

Обратное правило приукрашивания

Должны ли консультанты вообще использовать Правило приукрашивания? Должны ли вы использовать его по отношению к другим до тех пор, пока они не поступили так с вами? Каждый раз, когда я собираюсь применить это правило, вспоминаю Авраама Линкольна. Хоть он и был политиком, все знали о его честности, которая ассоциировалась с любимой загадкой Линкольна: «Если назвать хвост лапой, сколько лап будет у собаки?» После того как мнения гостей разделялись между двумя вариантами — «одна» и «пять», Линкольн заявлял: «Нет. Ответ — четыре. То, что мы назвали хвост лапой, не сделало его лапой в действительности».

Стыдно признаться, но в юности я приукрасил немало ситуаций. Избавление от чувства вины заставляет меня тратить много времени на снятие позолоты с моих поступков. Например, программисты имеют пагубную привычку называть свои ошибки глюками (багами). (Я знаю это, потому что сам увековечил этот новояз еще в моих ранних технических книгах.) До тех пор пока мы продолжаем называть ошибки багами, нам кажется, что они появляются в наших программах совершенно спонтанно, а мы отвечаем за них не больше, чем за другие стихийные бедствия.

Теперь, когда клиент обращается ко мне за содействием в улучшении программ, я взял за правило поработать отдельно с каждым сотрудником, который употребляет словечко «баги». Вскоре все они начинают говорить «программная ошибка» или «ошибка в программе», и это значит, что половина дела уже сделана. Только когда это сделано, я могу определить реальные проблемы многих клиентов, которые используют язык приукрашивания для описания проблемы. Клиенты, которые употребляют для описания проблемы эвфемизмы, как правило, что-то скрывают, порой даже от самих себя. Например, если мы говорим об анализе прибыли и затрат, мы чаще всего анализируем именно затраты, но при этом упускаем из вида приобретаемые выгоды. Проще говоря, это значит, «мы собираемся перечислить все расходы, которые можно привязать к плану, чтобы быть уверенными, что в случае их осуществления они покроются».

Вот другой пример: во время работы над проблемой текучки кадров я слышал, как менеджер по персоналу употреблял звучный термин «гибкость трудовых ресурсов», который фактически означал возможность «свободно увольнять людей, если они им не нравятся или в случае необходимости сокращения расходов на оплату труда». Подобное употребление терминов раньше раздражало меня. Теперь же это дает мне информацию, которую я могу использовать для улучшения ситуации. Все эти случаи требуют применения Обратного правила приукрашивания:

! Если что-то имитируется или носит ложное название, необходимо это исправить.

В вышеприведенном примере высокомерное отношение менеджера по персоналу сопоставимо с позицией работников, которые убеждены: «Если руководство может так легко уволить всех этих людей, я могу стать следующим в списке на вылет. Если мне поступит сносное предложение о работе от другой компании, я, пожалуй, им воспользуюсь». Необходимо много работать, чтобы разбить этот замкнутый круг, но первый шаг всегда один и тот же — прекратить использовать фальшивые термины, такие как «гибкость» и тому подобные, и начать называть вещи своими именами.

Позолоченный консультант

Большинство людей инстинктивно применяют Обратное правило приукрашивания в отношении своих консультантов. Если они поймают вас на лжи, они поймут, что вам есть что скрывать. Даже если им просто покажется, что вы лжете, у вас будут большие неприятности. Нас, консультантов, это отбрасывает на шаг назад в профессиональном развитии, а незащищенность может сделать любого из нас жертвой случайного преувеличения.

Несколько лет назад одна женщина, очень мудрый консультант, услышала, как я хвастался, сколько книг я написал. Она, не привлекая всеобщего внимания, отвела меня в сторону и намекнула, что я был бы более успешным консультантом, если бы не прилагал так много усилий для навешивания на себя ярлыка известного писателя.

«Но я действительно известен, — возразил я, все еще занятый своей персоной, — по крайней мере в определенных кругах. Думаете, они считают, что я вру?»

«Это не имеет никакого значения. Если они считают, что вы лжете, они проигнорируют вас и не захотят следовать вашим советам. Если считают, что вы говорите правду, они будут недооценивать себя и, опять же, не захотят следовать вашим рекомендациям. Понимаете?»

Я вынужден был согласиться, так что она продолжила. «Хорошо, если вы не помогаете им, тогда кому вы пытаетесь помочь? А если вы сами так отчаянно нуждаетесь в помощи, вам следует быть на месте клиента, а не консультанта».

Я думаю, именно с этого момента я и начал говорить людям, что я продавец подержанных автомобилей.

4. Способность видеть в чем же дело

Ребенок, который в подарок на Рождество получает молоток, ощущает необходимость

Вас не задевает мысль о том, что консультанты из различных профессиональных областей применяют в работе одни и те же инструменты? Говоря об универсальности инструментов, я вовсе не подразумеваю то, что кроме них вам больше ничего не надо. Скорее, наоборот, намекаю, что вы в опасности, если у вас слишком ограниченный набор знаний, умений и навыков.