Закон малинового варенья и еще 103 секрета консалтинга - [21]

«Молотое» правило в консалтинге

Нет сомнений, что «Жолотое» правило предусматривает заботу консультанта только о собственных интересах. Но не обязательно оно приносит лишь вред. Консультанты, которые избегают этого правила только из-за его корыстного аспекта, могут упустить много возможностей помочь своим клиентам применяя его. Позвольте рассказать несколько примеров из моей собственной практики.

Один клиент вместе со своей командой программистов обратился ко мне за помощью. Ему нужно было уменьшить время полного тестирования программы, поскольку результаты тестирования поступали недостаточно быстро. Иногда долгое тестирование программы означает, что стесненные жесткими сроками программисты выпускают программы, не исправив перед этим все свои ошибки, что стоит довольно дорого. Поискав быстрые пути решения проблемы и не найдя их, я был озадачен: я не мог сократить время выполнения тестов больше чем на несколько минут. Ну или клиенту пришлось бы выложить миллион долларов на новое оборудование.

Вместо того чтобы расписываться в собственном бессилии, я убедил их, что их реальная проблема заключалась не в длительности обработки, а в ошибках кода. Я переименовал «время выполнения тестов» во «время для анализа» и обучил программистов техникам использования этого особого периода времени для сокращения количества ошибок. Чем меньше будет обнаружено ошибок, тем меньше необходимо тестовых прогонов, и, таким образом, длительность выполнения тестов не будет иметь такого большого значения. Еще до того, как обучение было окончено, некоторые программисты стали жаловаться, что результат их работы приходит им обратно (после тестирования) слишком быстро.

Несомненно, переименование «времени выполнения тестов» во «время для анализа» запустило процесс самоизлечения. Таким образом, я скрыл тот факт, что я был недостаточно умен, чтобы решить их техническую проблему, но в тоже время я дал им больше, чем просто отработал заплаченные клиентом деньги. Цель консалтинга не в том, чтобы выглядеть умным, и не в том, чтобы выглядеть глупым. Консалтинг — это не испытание для консультанта, это помощь клиенту.

Извлечение пользы из неудач

Конечно, при работе с определенным типом клиентов бывает трудно помнить, что вы не испытание проходите, а помогаете ему. Когда мне достаточно часто задают одни и те же вопросы или делают одни и те же замечания, случается, что я выхожу из себя. На одной встрече с клиентской группой инженер по имени Арни на каждое предложение (мое или кого-либо из присутствующих) отвечал: «Я уже пробовал это, оно не работает». В конце концов я взорвался: «Арни, кажется, вы испробовали и все остальное.

Тогда почему бы вам не попробовать помолчать, пока остальные высказывают свое предложение».

В комнате наступила гробовая тишина. Я понял, что допустил роковую ошибку. Поддавшись минутной слабости, я разрушил тщательно создаваемый образ невозмутимого фасилитатора встречи. Но вместо того чтобы отказаться от хорошего клиента без боя, я успокоился и сказал: «Хорошо, теперь вы видите, что я не идеален. Мне жаль, что я потерял самообладание. То, что все мои идеи отклоняли, даже не выслушав, действительно задело мои чувства, и полагаю, остальные чувствуют то же самое».

Несколько человек согласно закивали и я продолжил: «Арни, у вас есть привычка говорить, что каждая идея была испробована и не работает. У меня нет сомнений, что это так, но, возможно, идеи этой рабочей группы и не должны быть безупречными, как и я не должен быть безупречным. Каждый раз я пытаюсь сдержать эмоции, но у меня не получается. Так значит ли это, что я должен прекратить свои попытки?»

Арни выглядел озадаченным. «Конечно, нет. Я не имел в виду, что вы не должны пробовать те идеи. Я просто хотел сообщить вам, что мне известны некоторые условия, из-за которых эти идеи не работают. Я просто хотел подтолкнуть всех к совершенствованию их идей».

Тогда мы научили Арни заменять его дежурную фразу на фразу: «Отличная идея, и она точно сработает, как только мы позаботимся о некоторых обстоятельствах».

После встречи одна участница отвела меня в сторону и сделала комплимент по поводу моего блестящего выступления. «Если бы я не видела всего своими глазами, — сказала она, — я могла бы поклясться, что Арни вывел вас из себя. Вы классный консультант».

В таких случаях лучше открыто признать свой провал, но ничто из сказанного не смогло бы изменить ее мнения. Есть один риск в применении «Жолотого» правила: люди могут начать думать, что вы безупречны. Это, в принципе, неплохо, но до того момента, пока вы сами не начнете в это верить.

ИМИТАЦИЯ УСПЕХА

Если вы проводите в самолетах так же много времени, как и я, иногда вам хочется немного уединения. Для того чтобы избежать нежелательных разговоров с попутчиками, мой друг Даниель говорит им, что он забивает свиней. Но мне кажется, моя история даже лучше: «Я продаю подержанные машины». Люди могут иногда побеседовать с забойщиком свиней, но с продавцом подержанных машин — крайне редко.

Путешествия под видом продавца автомобилей заставили меня задуматься о дурной славе этого занятия: я не верю, что продавцы автомобилей заслуживают самой последней строчки в рейтинге профессий, и я хотел бы оспорить это прямо сейчас.