Ух ты! Сервис [заметки]
1
Коллинз Д., Поррас Д. Построенные навечно: Успех компаний, обладающих видением. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – С. 79.
2
Чалдини Р. Психология влияния. – СПб.: Питер, 1999.
3
Цит. по: Earl Sasser W. Match Supply and Demand in Service Industries. Harvard Business Review, November-December 1976, p. 133–140.
5
CRM (Customer Relationship Management) – программное обеспечение для автоматизации работы с Клиентами.
6
Шарп И. Философия гостеприимства Four Seasons: Качество, сервис, культура и бренд. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – С. 132.
7
Синдром маугли – редкое социальное явление, когда дети, которые в силу каких-либо причин с младенчества воспитывались в джунглях дикими животными, впоследствии, когда их находили и возвращали в социум, уже не могли полноценно адаптироваться в нем. – Прим. ред.
8
9
Freiberg K., Freiberg J. Nuts! Southwest Airlines´ Crazy Recipe for Business and Personal Success. Bard Press, Inc., 1996. Р. 52.
12
«Болванка» договора – шаблон, усеченная версия договора, которая не учитывает нюансов конкретной ситуации.
13
Митчелл Д. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – С. 68.
14
Питерс Т. Эти важные мелочи: 163 способа добиться совершенства. М.: Альпина Паблишер, 2013. – С. 119.
15
Опросы проводились Объединенной консалтинговой группой Санкт-Петербурга на тренинговых семинарах в 2011–2015 годах.
16
Питерс Т. Указ. соч. – С. 582.
17
Сервис здесь и далее нужно понимать как идеологию приверженности быть полезными для Клиентов, как Внутренних, так и Внешних. Главное при таком подходе – это стремление действовать и в результате обязательно создавать что-то ценное.
18
Кобьелл К. Мотивация в стиле ЭКШН: Восторг заразителен. – М.: Альпина Паблишер, 2011. – С. 45.
23
Чалдини Р. Указ. соч. – С. 21.
24
Чалдини Р. Указ. соч. – С. 21.
25
Cialdini Robert B. Influence. Science and Practice, 4th Edition, Arizona State University, 2001. Р. 23.
26
Введено социальным психологом Джулианом Роттером в 1954 году. – Прим. авт.
27
Технология «Стелс» (англ. Stealth technology) – технология снижения заметности для радара.
28
Гальванизация – метод покрытия одного металла каким-либо другим путем электролиза.
29
См. об этих экспериментах: Мольц М. Психокибернетика: Инструкция по сборке Механизма Успеха. – СПб.: Питер, 2002. – С. 20.
30
Ян Карлзон – шведский бизнесмен, занимал высшие руководящие должности в нескольких компаниях, в частности был президентом Скандинавских авиалиний с 1981 по 1994 год.
31
Цит. по: Адизес И. Управление жизненным циклом корпорации. – СПб., 2012. – С. 41.
32
Адизес И. Управление жизненным циклом корпорации. СПб.: Питер, 2012. – С. 225.
33
Цит. по: Коллинз Д., Поррас Д. Указ. соч. – С. 73.
34
Цит. по: Коллинз Д., Поррас Д. Указ. соч. – С. 73.
35
Бланшар К., Боулз Ш. Раз, два, взяли! – М.: И. Д. Вильямс, 2007. – С. 48.
36
Цит. по: Коллинз Д., Поррас Д. Указ. соч. – С. 203.
38
Известная марка американского виски.
39
В первоисточнике это игра слов ego (эгоизм) и eggo (яйцеголовый, человек с большой головой, толковый).
40
Мессенджер – (от англ. messenger) – программа, мобильное приложение или веб-сервис для мгновенного обмена сообщениями.
41
Роберт Слейтер (1943–2014) – журналист и автор двух десятков книг, в их числе четыре книги о GE и ее генеральном директоре с 1981 по 2001 год Джеке Уэлче (Jack Welch). Цит. по: Коллинз Д., Поррас Д. Указ. соч. – С. 207.
42
Роберт Слейтер (1943–2014) – журналист и автор двух десятков книг, в их числе четыре книги о GE и ее генеральном директоре с 1981 по 2001 год Джеке Уэлче (Jack Welch). Цит. по: Коллинз Д., Поррас Д. Указ. соч. – С. 209.
43
Фрэнсис Бак Роджерс – американский мотиватор, предприниматель и специалист по продажам. Один из тех, благодаря кому компания IBM находится в числе мировых лидеров по производству высокотехнологического оборудования. Цит. по: Коллинз Д. Поррас Д. Указ. соч. – С. 159.
44
Данные приведены из источника: http://ria.ru/society/20150217/1048175523.html
47
«Мерк» – международная научно-исследовательская фармацевтическая компания со штаб-квартирой в США.
48
Цит. по: Коллинз Д., Поррас Д. Указ. соч. – С. 74.
49
Тейлоризм – идеология управления производством, предложенная американским промышленником Ф. Тейлором. Заключается во внедрении тщательно упорядоченного рабочего процесса для всех рядовых Сотрудников, вне зависимости от их индивидуальных черт характера, знаний и опыта. При этом инициатива в принятии решений доступна лишь Руководителям. – Прим. ред.
50
ВМС – Высшая математика Сервиса. Специальный раздел Культуры Сервиса, в котором идеи Клиентоориентированности выражены с помощью математических формул (см. Приложение 1).
51
МРТ (магнитно-резонансный томограф) – устройство для комплексной медицинской диагностики организма. – Прим. ред.
Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа». Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами. Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия? Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики. Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.
Это новое учение о менеджменте, созданное на основе 30-летнего управленческого опыта автора и последних научных исследований в области биологии, нейробиологии, эндокринологии и позитивной психологии. Виталий Антощенко проводит ревизию общепринятых, консервативных подходов к управлению и предлагает новый взгляд на работу с людьми, исключающий выгорание руководителя и создающий рабочую среду, в которой сотрудники инициативно действуют на благо бизнеса. В центре новой идеологии — понятие Власти, но не как инструмента насилия, доминирования и принуждения, а как инструмента создания и удержания баланса.
Первая часть сборника пробуждение, стихи собранные в книге призваны будить людей,помогать им думать и принимать решения!
Книга «Это полезно и интересно знать» своего рода мини-энциклопедия, которая поможет читателю с пользой и интересом скоротать свой досуг. Автор книги, врач по профессии, предлагает вниманию читателя самые невероятные, в том числе и малоизвестные факты, которые помогут читателю расширить кругозор. На страницах книги читатель найдет мудрые изречения, полезные советы, интересные научные факты, собранные автором за последние 25 лет, а также бизнес-идеи, которые позволят с нуля, без стартового капитала (или с минимальными вложениями), открыть собственный бизнес и преуспеть в нем.
В чем причина успеха той или иной книги или киносценария? Почему одним авторам везет: они становятся известными, получают высокие гонорары и престижные литературные премии? Как научиться не просто хорошо писать, но и правильно презентовать себя и свою книгу? Основатель успешного литературного агентства и писатель Ирина Горюнова отвечает на эти вопросы и предлагает системный подход по построению литературного бренда.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.
В этой книге Гэри Гудмэн, известный эксперт по маркетингу, раскрывает приемы успешных продаж самых преуспевающих продавцов, которые они держат в секрете Вы сможете освоить эту науку и применить ее на практике Автор гарантирует, что после усвоения всех приемов вы научитесь «превращать лимоны в лимонад», оборачивая себе на пользу каждую неудачу или застой в делах.