Ух ты! Сервис - [103]
42. Сегодня люди ожидают того же уровня обслуживания (если не более высокого), к какому они привыкли, совершая покупки в обычных магазинах или общаясь по телефону с консультантами, со стороны тех, кто работает в онлайн-магазинах («E-mail Customer service in North American small and medium Businesses» by BenchmarkPortal, 2005).
43. 94 % онлайн-магазинов оказывают сервис по электронной почте. 27 % запросов, отправленных по электронной почте, обрабатываются некорректно (Zak Stambor, Internet Retailer, 2010).
44. В 2010 году опросы, проведенные E-tailing Group, показали, что только 10 из 100 продавцов онлайн-магазинов дотягивают до нужных показателей, чтобы назвать их сервис исключительным (Annual Mystery Shopping Study by The E-Tailing Group, 2010).
45. Человек с хмурым лицом никогда не должен заниматься продажами (Китайская пословица).
46. Качество ваших ответов на e-mail-запросы напрямую связано с временем, в течение которого вы отвечаете («E-mail Customer Service in North American Small and Medium Businesses» by BenchmarkPortal, 2005).
47. 83 % компаний среднего и малого бизнеса недостаточно полно или некорректно отвечают на e-mail-запросы («E-mail Customer Service in North American Small and Medium Businesses» by BenchmarkPortal, 2005).
48. 41 % покупателей ожидают ответа на e-mail-запросы в течение шести часов. Только 36 % продавцов отвечают так быстро.
6 часов – 36 %,
1 день – 21 %,
2 дня – 18 %,
3 дня – 7 %,
4 дня – 4 %,
никогда – 14 % (Forrester Research Inc., 2008).
49. 24 часа или даже меньше считается действительно достаточным периодом времени для того, чтобы ответить на e-mail-запрос («E-mail Customer Service in North American Small and Medium Businesses» by Benchmark Portal, 2005).
50. То незначительное количество компаний, которые оперативно и четко отвечают на e-mail-запросы клиентов, повышают лояльность клиентов к бренду, удовлетворенность клиентов, увеличивают как обычные, так и онлайн-продажи (BenchmarkPortal).
51. Интеллектуальный бизнес должен понимать, что в наши дни планка сервиса опущена слишком низко, поэтому именно сейчас легко, как никогда, выделить вашу компанию из массы других исключительно высоким уровнем оказываемого сервиса (Brad Tuttle, «A Few thoughts on the God-Awful state of Customer Service», Time, 2010).
52. 81 % компаний, высокопрофессиональных в искусстве предоставления сервиса клиентам, превосходят своих конкурентов (Peppers & Rogers Group, Customer Experience Maturity Monitor, 2009).
53. Чем бы ты ни занимался, будь лучшим (Abraham Lincoln).
54. Отдел сервиса не должен быть просто департаментом, этим должна заниматься вся компания (Tony Hsieh, CEO of Zappos).
55. Самый важный момент – делать людей счастливыми. Если благодаря вам люди становятся счастливыми, то, в свою очередь, они будут с удовольствием открывать кошельки и расплачиваться с вами (Derek Sivers, CD Baby).
56. Очень логично: это стоит ваших инвестиций – делайте все, что только возможно, чтобы превратить клиентов в приверженцев вашей торговой марки или бизнеса. Единственный путь, которым можно этого добиться, – оказывать клиентам исключительный сервис (Gary Vaynerchuk, «The Thank You Economy»).
57. Делайте всегда больше, чем от вас ожидают (George S. Patton).
58. Многие подпишутся под словами, что сервис – это затратная часть бизнеса, но наши данные демонстрируют, что исключительный сервис – это ваши инвестиции, которые помогают «завести» бизнес. Инвестируя в действительно одаренных, убедитесь, что они обладают навыками, знаниями и инструментами, которые помогают им сопереживать клиентам и внимательно их слушать. Именно это очень важно для систематического оказания сервиса высочайшего качества (Jim Bush, Executive VP at American Express).
59. Сервис – это маркетинг по-новому (Derek Sivers, CD Baby).
60. Компании, повысившие уровень удержания клиентов хотя бы на 5 %, увеличивают свою прибыль в среднем на 25–95 %! (Bain&Company).
Приложение 3
Важные мелочи Культуры Сервиса
Именно мелкие и понятные всем знаки внимания создают доброжелательную и открытую атмосферу – основу для Доверия. Самого-самого важного ингредиента в создании Культуры Сервиса.
К сожалению, в подавляющем большинстве компаний они игнорируются и сознательно не внедряются. В результате там царит тяжелая, враждебная и напряженная атмосфера. Такие же ощущения передаются от Сотрудников и Внешним Клиентам.
Обратите пристальное внимание на «мелочи», которые, кстати, вовсе не являются ими. Если вы решили построить Совершенную Компанию, восхищающую своих Клиентов, то прежде всего должны выработать следующие привычки в своей организации:
Говорите спасибо. Одна из самых сильных потребностей человека – быть признанным. Не скупитесь на благодарности. Считайте, сколько раз вы поблагодарили людей, окружающих вас. Ищите, за что вы можете их поблагодарить. Сделайте так, чтобы все Руководители вашей компании делали так же и показывали свой пример Сотрудникам.
Извиняйтесь. В момент, когда мы просим прощения, мы искренне признаем свои недостатки и разрушаем атмосферу враждебности, накопленную сторонами конфликта. Добровольное принятие личной ответственности за произошедшую ошибку укрепляет взаимоотношения как внутри коллектива, так и с Клиентами. Более того, такое поведение вызывает уважение и восхищение. Извинение – часть технологии эффективной работы с Разгневанным Клиентом. Привычка брать ответственность и приносить извинения в Клиентоориентированной компании должна быть выработана на уровне автоматизма.
Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа». Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами. Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия? Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики. Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.
Это новое учение о менеджменте, созданное на основе 30-летнего управленческого опыта автора и последних научных исследований в области биологии, нейробиологии, эндокринологии и позитивной психологии. Виталий Антощенко проводит ревизию общепринятых, консервативных подходов к управлению и предлагает новый взгляд на работу с людьми, исключающий выгорание руководителя и создающий рабочую среду, в которой сотрудники инициативно действуют на благо бизнеса. В центре новой идеологии — понятие Власти, но не как инструмента насилия, доминирования и принуждения, а как инструмента создания и удержания баланса.
Первая часть сборника пробуждение, стихи собранные в книге призваны будить людей,помогать им думать и принимать решения!
Компанию Apple Computer по праву можно назвать ярчайшей звездой на небосколне американского бизнеса. Основанная в 1976 году в небольшом гараже Стивом Джобсом и Стивом Возняком, по прозвищу Воз, Apple произвела настоящую революцию в компьютерной индустрии, выпустив в 1978 году Apple ][ - первый настольный многоцелевой персональный компьютер. Задолго до того, как акции высокотехнологичных компаний завоевали нынешнюю популярность на бирже, акции Apple, впервые появившиеся в 1980 году, стали событием в истории Уолл-стрит.
Куда отправляются выброшенные вами бутылка воды или пакет из магазина? Возможно, им предстоит преодолеть полмира, а в пункте назначения их переработают и превратят во что-то такое, что вы сами захотите купить. Оборот мусорной индустрии исчисляется миллиардами долларов. Адам Минтер – журналист и сын владельца частной свалки – не понаслышке знает, что то, что для одних – мусор, для других – сокровище. Он расскажет об изнанке мусорной индустрии и познакомит с людьми, которые делают огромные состояния на том, что валяется у нас под ногами. В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.
Из работника сталелитейного завода Джим Кэрол превратился в обладателя одного из самых невероятных умов в мире. В копилке его достижений три мировых рекорда Гиннесса. В 2007 году телеканал NBC выбрал Джима как одного из десяти ведущих менталистов мира. Что позволило обычному работяге в свои 49 лет сделать такой стремительный прорыв в жизни? Напуганный скверными новостями о проблемах с сердцем, он был вынужден разработать свою собственную программу по прокачке мозга и тела. Джим убежден, что одно тесно связано с другим.
Чтобы стать самозанятым, нужен только ИНН и совершенно неважно, где вы реально проживаете. Узнайте, как легко и просто зарегистрироваться самозанятым и начать деятельность в этом статусе в России. В книге приведен список разрешенных и запрещенных видов деятельности. Эта книга – подробный гид по регистрации и началу работы в статусе самозанятого. Вы сможете очень быстро настроить личный кабинет налогоплательщика, подключить банковскую карту и начать работать. Также Вы узнаете, где можно получить образцы документов для работы: договоры и акты на оказание услуг и на выполнение работ (подряд)
Многие недооценивают силу PR, в то время как связи с общественностью - это масштабная работа над созданием образа в мире бизнеса, имеющая вполне осязаемые инструменты и технологии. Издание представляет собой особое пространство получения уникального опыта и совершения ошибок: от журналиста региональной прессы до успешного PR-директора. Вы узнаете все о связях, которые не требуют "нужных" знакомств. О знакомствах, которые не требуют определенного статуса. О человеке, который может с ответственностью провести мероприятие с первыми лицами государственной власти.