Ух ты! Сервис - [102]
21. Клиенты чрезвычайно охотно «голосуют своими кошельками» за великолепно оказанный сервис (Help Scout).
22. Даже не нужно обсуждать: оказывать исключительный сервис или нет. Продавцы не должны оправдываться системой самообслуживания или технологиями, когда речь заходит о знании продукции или обслуживании клиентов (Lauren Freedman, President of the E-Tailing Group).
23. 9 из 10 покупателей в Америке говорят, что они готовы заплатить больше, если им гарантируют оказание исключительного сервиса (Customer Experience Impact Report by Harris Interactive / RightNow, 2010).
24. Люди хотят, чтобы компании, с которыми они имеют дело, брали на себя обязательства оказывать сервис на высоком уровне… и уровень сервиса, который вчера считался достаточным, завтра может уже оказаться совсем неподходящим для того, чтобы называться исключительным (Gary Vaynerchuk, «The Thank You Economy»).
25. В 2011 году 86 % клиентов перестали сотрудничать с компаниями из-за некачественно оказанного сервиса (для сравнения: в 2007 – 59 %) (Source: Customer Experience Impact Report by Harris Interactive / RightNow, 2010).
26. В результате автоматизации процессов продажи велика вероятность потери информации и отсутствия индивидуального подхода… что еще более проблематично – продавцы упускают возможность общения как с постоянными клиентами, так и с потенциальными (Source: Annual Mystery Shopping Study by the E-tailing Group, 2010).
27. 75 % клиентов полагают, что приходится слишком долго ожидать на телефонной линии момента связи с реальным консультантом (Harris Interactive).
28. Самые неуместные фразы, которые покупатели не хотят слышать:
«Мы не можем ответить на ваш вопрос. Пожалуйста, позвоните по телефону хххххх с такого-то часа, уточните ответ на свой вопрос».
«Извините, но линия сейчас перегружена. Вы можете дождаться ответа или перезвоните позже».
«Ваш звонок очень важен для нас. Ожидайте ответа» (Source: American Express Survey, 2011).
29. Если кто-то когда-то позвонит на наш номер, трубка будет снята максимум на второй гудок, любезный голос с 7:00 до 22:00 ответит: «CD Baby». Всегда кто-то снимет трубку на второй звонок и ответит. Никаких автоответчиков, никаких переключений. Мы общаемся с нашими клиентами, как с лучшими друзьями. Вы же не переключаете звонок своего друга на автоответчик! (Derek Sivers, CD Baby).
30. Сотрудники спрашивают имя клиента только в 21 % случаев. Запомните, у клиента есть имя в 100 % случаев, и он хочет, чтобы его называли по имени (ContactPoint Client Research).
31. В эру, когда компании прячутся от сложностей непосредственного общения с клиентами за онлайн-связь, пришло время подумать совсем о другом подходе: постройте сервис по обслуживанию клиентов, основанный как на индивидуальном подходе, так и на технологиях. Узнайте лучше ваших клиентов с человеческой точки зрения, проявите и себя с этой стороны. Это стоит того (Kristin Smaby, «Being Human is Good Business»).
32. Две основные причины, из-за чего теряют клиентов:
Не проявили должного внимания к переживаниям клиента.
Не смогли своевременно решить проблему клиента (Customer Experience Impact Report by Harris Interactive / RightNow, 2010).
33. Попросите клиента помочь вам найти правильное решение, не считайте клиента частью проблемы (Alan Weiss).
34. Увеличение количества сайтов, где люди могут высказать свое мнение, – верный путь развития. Вы можете выкрикивать лозунги для привлечения покупателей хоть с вершины самой высокой горы. Но вот неожиданность: покупатели начинают общаться друг с другом. Если услуги, которые вы оказываете, или товар, который производите, не будут качественными, люди не пойдут больше к вам (David Pogue, Scientific American, 2011).
35. Обладая информацией о вашей компании, полученной благодаря системе онлайн, вы сможете оценить, в чем преуспели и что нужно улучшать (Gail Goodman, Entrepreneur, 2011).
36. Обсуждения с друзьями или коллегами в реальной жизни или в Twitter, Facebook скорее смогут «завести» продажи, чем позитивные мнения, опубликованные на таких сайтах, как Yelp или Amazon (но и они тоже оказывают влияние) (Jason Mittelstaedt, CMO at RightNow).
37. В среднем девять американцев расскажут о своем опыте, если им оказали качественный сервис, и 16 человек (почти вдвое больше) расскажут, если они были обслужены плохо (American Express Survey, 2011).
38. 24 % американцев делятся в соцсетях или пишут комментарии в Интернете о продуктах или услугах, которые они приобретают (Jim Jansen, Pew Research Center’s Internet and American Life Project, 2010).
39. Более миллиона человек просматривают твиты об обслуживании каждую неделю. Приблизительно 80 % из этих твитов содержат негативные или критические мнения (Touch Agency).
40. Всегда помните старинное изречение: «Клиент намного дольше помнит то, как его обслужили, чем цену товара, который он приобрел» (Lauren Freedman, President of the E-tailing Group).
41. 42 % онлайн-покупателей сказали, что они, прежде чем совершить покупку, обращались с вопросами к продавцу, уточняя что-то касательно их онлайн-покупки в течение последних шесть месяцев (Jupiter Research / Forrester Research Inc.).
Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа». Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами. Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия? Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики. Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.
Это новое учение о менеджменте, созданное на основе 30-летнего управленческого опыта автора и последних научных исследований в области биологии, нейробиологии, эндокринологии и позитивной психологии. Виталий Антощенко проводит ревизию общепринятых, консервативных подходов к управлению и предлагает новый взгляд на работу с людьми, исключающий выгорание руководителя и создающий рабочую среду, в которой сотрудники инициативно действуют на благо бизнеса. В центре новой идеологии — понятие Власти, но не как инструмента насилия, доминирования и принуждения, а как инструмента создания и удержания баланса.
Первая часть сборника пробуждение, стихи собранные в книге призваны будить людей,помогать им думать и принимать решения!
Компанию Apple Computer по праву можно назвать ярчайшей звездой на небосколне американского бизнеса. Основанная в 1976 году в небольшом гараже Стивом Джобсом и Стивом Возняком, по прозвищу Воз, Apple произвела настоящую революцию в компьютерной индустрии, выпустив в 1978 году Apple ][ - первый настольный многоцелевой персональный компьютер. Задолго до того, как акции высокотехнологичных компаний завоевали нынешнюю популярность на бирже, акции Apple, впервые появившиеся в 1980 году, стали событием в истории Уолл-стрит.
Куда отправляются выброшенные вами бутылка воды или пакет из магазина? Возможно, им предстоит преодолеть полмира, а в пункте назначения их переработают и превратят во что-то такое, что вы сами захотите купить. Оборот мусорной индустрии исчисляется миллиардами долларов. Адам Минтер – журналист и сын владельца частной свалки – не понаслышке знает, что то, что для одних – мусор, для других – сокровище. Он расскажет об изнанке мусорной индустрии и познакомит с людьми, которые делают огромные состояния на том, что валяется у нас под ногами. В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.
Из работника сталелитейного завода Джим Кэрол превратился в обладателя одного из самых невероятных умов в мире. В копилке его достижений три мировых рекорда Гиннесса. В 2007 году телеканал NBC выбрал Джима как одного из десяти ведущих менталистов мира. Что позволило обычному работяге в свои 49 лет сделать такой стремительный прорыв в жизни? Напуганный скверными новостями о проблемах с сердцем, он был вынужден разработать свою собственную программу по прокачке мозга и тела. Джим убежден, что одно тесно связано с другим.
Чтобы стать самозанятым, нужен только ИНН и совершенно неважно, где вы реально проживаете. Узнайте, как легко и просто зарегистрироваться самозанятым и начать деятельность в этом статусе в России. В книге приведен список разрешенных и запрещенных видов деятельности. Эта книга – подробный гид по регистрации и началу работы в статусе самозанятого. Вы сможете очень быстро настроить личный кабинет налогоплательщика, подключить банковскую карту и начать работать. Также Вы узнаете, где можно получить образцы документов для работы: договоры и акты на оказание услуг и на выполнение работ (подряд)
Многие недооценивают силу PR, в то время как связи с общественностью - это масштабная работа над созданием образа в мире бизнеса, имеющая вполне осязаемые инструменты и технологии. Издание представляет собой особое пространство получения уникального опыта и совершения ошибок: от журналиста региональной прессы до успешного PR-директора. Вы узнаете все о связях, которые не требуют "нужных" знакомств. О знакомствах, которые не требуют определенного статуса. О человеке, который может с ответственностью провести мероприятие с первыми лицами государственной власти.