Ух ты! Сервис - [100]
Конкурент – любая организация или предприниматель, предлагающие схожие с вашими товары или услуги и ведущие борьбу за целевых клиентов вашей компании.
Корпоративная культура – «характер» компании, совокупность доминирующих в ней норм, правил, традиций, способов восприятия внешнего мира и отношения к себе, которые автоматически определяют любой совершаемый выбор в ходе деятельности организации.
Культура Сервиса – образ жизни компании, комплекс действий, главной целью которого является принести максимальную пользу другим людям.
Наделение полномочиями – инструмент управления, позволяющий распределить принятие решений и ответственность на все уровни компании с целью исключить потери времени для решения задач клиента.
Обратная связь – выражение реакции (положительная, отрицательная, индифферентная) одного сотрудника компании на какое-либо событие или действие другого сотрудника.
Полный продукт – структура любого товара или услуги, включающая в себя Продукт-основу, Систему доставки и Отношения между компанией и клиентом.
Руководитель – в контексте данной книги любой сотрудник компании, независимо от его должности и доли в собственности, принимающий участие в оперативном управлении (руководитель предприятия, отдела, проекта, рабочей группы и т. п.).
Сервис – совершаемое компанией действие, создающее пользу другому человеку.
Система коммуникаций – внутренние информационные каналы, с помощью которых в компании создается Культура Сервиса, а также единая атмосфера доверия и уважения.
Система корпоративного образования – совокупность инструментов и методов, позволяющих развивать сотрудников компании как профессионально, так и личностно, а также создающих позитивную атмосферу роста.
Совершенная компания – организация, результат работы которой удовлетворяет трем критериям: клиент «парит от счастья», делает повторные покупки и страстно рекомендует компанию.
Сотрудник – любой человек, работающий в компании.
Среда – совокупность условий и отношений для деловой деятельности человека; окружение, создающее атмосферу, в которой могут работать только близкие по духу люди.
Стандарт – набор определенных требований, который обеспечивает получение результата на усредненном уровне и гарантирует удовлетворение Ожиданий клиентов.
Стандарты базовые – три основных принципа, которые должны быть приняты и выполнены в первую очередь (персональная ответственность; предложение клиенту выбрать два любых варианта из трех возможных: «быстро, дешево, качественно»; улыбка); ключевые принципы работы с Разгневанным Клиентом.
Удовлетворенность Клиента – эмоциональная оценка от получения Полного продукта.
Ценности компании – понятия и нормы, описывающие то, что является наиболее важным для организации, ее способ реализации Видения.
Список литературы
1. Адизес И. Управление жизненным циклом корпорации / Пер. с англ., под науч. ред. А. Г. Сеферяна. – СПб.: Питер, 2012. – 384 с.
2. Бланшар К., Боулз Ш. Раз, два, взяли! / Кен Бланшар, Шелдон Боулз; пер. с англ. – М.: И. Д. Вильямс, 2007. – 160 с.
3. Бланшар К. Менеджер за одну минуту / К. Бланшар, С. Джонсон; пер. с англ. П. А. Самсонова. – 2-е изд. – Мн.: Попурри, 2008. – 160 с.
4. Бьюзен Т. Управляйте переменами / Т. Бьюзен; пер. с англ. Ю. И. Герасимчик. – Мн.: Попурри, 2009. – 336 с.
5. Вумек Дж. Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании / Джеймс Вумек, Дэниел Джонс; пер. с англ. – 8-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – 472 с.
6. Джонсон С. Настоящий подарок / С. Джонсон; пер. с англ. П. А. Самсонова. – Мн.: Попурри, 2005. – 144 с.
7. Джонсон С. Где мой сыр? / С. Джонсон; пер. с англ. С. И. Ананина. – Мн.: Попурри, 2009. – 128 с.
8. Кобьелл К. Искренний сервис / Клаус Кобьелл; пер. с нем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 194 с.
9. Кобьелл К. Мотивация в стиле ЭКШН: Восторг заразителен / Клаус Кобьелл; пер. с нем. – 6-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2011. – 190 с.
10. Коллинз Д. Построенные навечно: Успех компаний, обладающих видением / Джим Коллинз, Джерри Поррас. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 368 с.
11. Ли Б. Принцип власти: Влияние с уважением и честью / Блейн Ли; пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 361 с.
12. Лундин С. Под знаком рыбки / С. Лундин, Г. Поль, Д. Кристенсен. – Мн.: Попурри, 2004. – 224 с.
13. Майстер Д. Истинный профессионализм / Дэвид Майстер; пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 228 с.
14. Майстер Д. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги / Дэвид Майстер; пер. с англ. М. Иванова и М. Фербера. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. – 368 с.
15. Митчелл Дж. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания / Джек Митчелл; пер. с англ. Д. Кириенко. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 288 с.
16. Мольц М. Психокибернетика: Инструкция по сборке Механизма Успеха / Максуэлл Мольц. – СПб.: Питер, 2002. – 224 с.
17. Питерс Т. Эти важные мелочи: 163 способа добиться совершенства / Том Питерс; пер. с англ. – 3-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2013. – 607 с.
Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа». Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами. Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия? Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики. Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.
Это новое учение о менеджменте, созданное на основе 30-летнего управленческого опыта автора и последних научных исследований в области биологии, нейробиологии, эндокринологии и позитивной психологии. Виталий Антощенко проводит ревизию общепринятых, консервативных подходов к управлению и предлагает новый взгляд на работу с людьми, исключающий выгорание руководителя и создающий рабочую среду, в которой сотрудники инициативно действуют на благо бизнеса. В центре новой идеологии — понятие Власти, но не как инструмента насилия, доминирования и принуждения, а как инструмента создания и удержания баланса.
Эта книга описывает простую и надежную технологию работы с бизнес-процессами: их описание, отладку, внедрение и дальнейшее совершенствование. Система создана в ходе работы с сотнями компаний России и русскоязычного пространства – самых разных отраслей: от крупных холдингов до среднего и малого бизнеса. В том числе в проектно-ориентированных сферах: девелопменте, строительстве, системной интеграции и пр. Результаты применения – далее. Конкретные инструменты: без воды и заумностей. Живо и увлекательно. Честно и искренне. Перед вами – пошаговое руководство, которое позволит навести порядок в процессах вашего бизнеса.
Автор книги доступно рассказывает, что такое причинно-следственная связь, объясняет, почему мы часто ошибаемся в ее определении, на основе каких данных можно делать правильные выводы и принимать эффективные решения. Прочитав книгу, вы научитесь анализировать информацию и выявлять причинно-следственные связи, объяснять прошлое и предсказывать будущее.Книга будет интересна аналитикам, философам, исследователям, медикам, экономистам, юристам, начинающим ученым, всем, кто имеет дело с массивами данных и хочет научиться критическому мышлению.На русском языке публикуется впервые.
Связи решают все! Если вы до сих пор не можете справиться с какой-то сложной задачей, значит, у вас просто нет связей, которые могут в этом помочь. А следовательно, пора расширять свою сеть контактов! Из этой книги вы узнаете, где и как лучше заводить деловые знакомства, как устанавливать полезные связи на различных мероприятиях, как поддерживать и развивать бизнес-контакты. Книга обязательна для бизнесменов, руководителей, а также для всех, кто хочет добиться успеха с помощью полезных связей.
Перед вами книга, посвященная розничному персоналу, во всём его многообразии.Содержит большое количество примеров из практики отечественного ритейла.В ней вы найдете не только ответы на вопросы, как подобрать, оценить, адаптировать, мотивировать, обучить сотрудника розницы, но и образцы регламентирующих документов, инструкций, отчётных форм и т. д.Подробно рассмотрены вопросы кадровой безопасности, а также даются практические рекомендации по подготовке масштабных корпоративных мероприятий.В основе книги лежит многолетний практический опыт работы автора в крупных федеральных сетях.Книга ориентирована на амбициозных владельцев, руководителей компаний малого и среднего бизнеса, директоров на продажам сети, директоров магазинов, администраторов, HR-менеджеров и, конечно же, соискателей, желающих построить карьеру в розничном бизнесе.
Книга будет полезна руководителям школ танцев, творческих курсов, школ актёрского мастерства и ораторского искусства, тренинговых центров, центров изучения иностранных языков, вокальных и музыкальных курсов, курсов по подготовке к ЕГЭ, спортивных кружков, а также любых других обучающих организаций.
Эта книга – история успеха молодого российского предпринимателя, имя которого теперь ассоциируется с целым направлением (инфобизнес).«Около 10 лет назад я был студентом, практически без денег, с нелюбимой работой и полным непониманием законов финансового успеха. Сегодня практически все финансовые цели и задачи, которые я ставил ранее, для меня реализованы. Конечно, на их место приходят другие, гораздо более масштабные и серьезные, но это уже другой разговор. В тот момент я совершенно не представлял, как всего этого можно достичь, – это была мечта, далекая и недосягаемая.