Ух ты! Сервис - [100]
Конкурент – любая организация или предприниматель, предлагающие схожие с вашими товары или услуги и ведущие борьбу за целевых клиентов вашей компании.
Корпоративная культура – «характер» компании, совокупность доминирующих в ней норм, правил, традиций, способов восприятия внешнего мира и отношения к себе, которые автоматически определяют любой совершаемый выбор в ходе деятельности организации.
Культура Сервиса – образ жизни компании, комплекс действий, главной целью которого является принести максимальную пользу другим людям.
Наделение полномочиями – инструмент управления, позволяющий распределить принятие решений и ответственность на все уровни компании с целью исключить потери времени для решения задач клиента.
Обратная связь – выражение реакции (положительная, отрицательная, индифферентная) одного сотрудника компании на какое-либо событие или действие другого сотрудника.
Полный продукт – структура любого товара или услуги, включающая в себя Продукт-основу, Систему доставки и Отношения между компанией и клиентом.
Руководитель – в контексте данной книги любой сотрудник компании, независимо от его должности и доли в собственности, принимающий участие в оперативном управлении (руководитель предприятия, отдела, проекта, рабочей группы и т. п.).
Сервис – совершаемое компанией действие, создающее пользу другому человеку.
Система коммуникаций – внутренние информационные каналы, с помощью которых в компании создается Культура Сервиса, а также единая атмосфера доверия и уважения.
Система корпоративного образования – совокупность инструментов и методов, позволяющих развивать сотрудников компании как профессионально, так и личностно, а также создающих позитивную атмосферу роста.
Совершенная компания – организация, результат работы которой удовлетворяет трем критериям: клиент «парит от счастья», делает повторные покупки и страстно рекомендует компанию.
Сотрудник – любой человек, работающий в компании.
Среда – совокупность условий и отношений для деловой деятельности человека; окружение, создающее атмосферу, в которой могут работать только близкие по духу люди.
Стандарт – набор определенных требований, который обеспечивает получение результата на усредненном уровне и гарантирует удовлетворение Ожиданий клиентов.
Стандарты базовые – три основных принципа, которые должны быть приняты и выполнены в первую очередь (персональная ответственность; предложение клиенту выбрать два любых варианта из трех возможных: «быстро, дешево, качественно»; улыбка); ключевые принципы работы с Разгневанным Клиентом.
Удовлетворенность Клиента – эмоциональная оценка от получения Полного продукта.
Ценности компании – понятия и нормы, описывающие то, что является наиболее важным для организации, ее способ реализации Видения.
Список литературы
1. Адизес И. Управление жизненным циклом корпорации / Пер. с англ., под науч. ред. А. Г. Сеферяна. – СПб.: Питер, 2012. – 384 с.
2. Бланшар К., Боулз Ш. Раз, два, взяли! / Кен Бланшар, Шелдон Боулз; пер. с англ. – М.: И. Д. Вильямс, 2007. – 160 с.
3. Бланшар К. Менеджер за одну минуту / К. Бланшар, С. Джонсон; пер. с англ. П. А. Самсонова. – 2-е изд. – Мн.: Попурри, 2008. – 160 с.
4. Бьюзен Т. Управляйте переменами / Т. Бьюзен; пер. с англ. Ю. И. Герасимчик. – Мн.: Попурри, 2009. – 336 с.
5. Вумек Дж. Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании / Джеймс Вумек, Дэниел Джонс; пер. с англ. – 8-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – 472 с.
6. Джонсон С. Настоящий подарок / С. Джонсон; пер. с англ. П. А. Самсонова. – Мн.: Попурри, 2005. – 144 с.
7. Джонсон С. Где мой сыр? / С. Джонсон; пер. с англ. С. И. Ананина. – Мн.: Попурри, 2009. – 128 с.
8. Кобьелл К. Искренний сервис / Клаус Кобьелл; пер. с нем. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. – 194 с.
9. Кобьелл К. Мотивация в стиле ЭКШН: Восторг заразителен / Клаус Кобьелл; пер. с нем. – 6-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2011. – 190 с.
10. Коллинз Д. Построенные навечно: Успех компаний, обладающих видением / Джим Коллинз, Джерри Поррас. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 368 с.
11. Ли Б. Принцип власти: Влияние с уважением и честью / Блейн Ли; пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 361 с.
12. Лундин С. Под знаком рыбки / С. Лундин, Г. Поль, Д. Кристенсен. – Мн.: Попурри, 2004. – 224 с.
13. Майстер Д. Истинный профессионализм / Дэвид Майстер; пер. с англ. – 2-е изд. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 228 с.
14. Майстер Д. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги / Дэвид Майстер; пер. с англ. М. Иванова и М. Фербера. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. – 368 с.
15. Митчелл Дж. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания / Джек Митчелл; пер. с англ. Д. Кириенко. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 288 с.
16. Мольц М. Психокибернетика: Инструкция по сборке Механизма Успеха / Максуэлл Мольц. – СПб.: Питер, 2002. – 224 с.
17. Питерс Т. Эти важные мелочи: 163 способа добиться совершенства / Том Питерс; пер. с англ. – 3-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2013. – 607 с.
Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа». Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами. Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия? Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики. Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.
Это новое учение о менеджменте, созданное на основе 30-летнего управленческого опыта автора и последних научных исследований в области биологии, нейробиологии, эндокринологии и позитивной психологии. Виталий Антощенко проводит ревизию общепринятых, консервативных подходов к управлению и предлагает новый взгляд на работу с людьми, исключающий выгорание руководителя и создающий рабочую среду, в которой сотрудники инициативно действуют на благо бизнеса. В центре новой идеологии — понятие Власти, но не как инструмента насилия, доминирования и принуждения, а как инструмента создания и удержания баланса.
Первая часть сборника пробуждение, стихи собранные в книге призваны будить людей,помогать им думать и принимать решения!
Компанию Apple Computer по праву можно назвать ярчайшей звездой на небосколне американского бизнеса. Основанная в 1976 году в небольшом гараже Стивом Джобсом и Стивом Возняком, по прозвищу Воз, Apple произвела настоящую революцию в компьютерной индустрии, выпустив в 1978 году Apple ][ - первый настольный многоцелевой персональный компьютер. Задолго до того, как акции высокотехнологичных компаний завоевали нынешнюю популярность на бирже, акции Apple, впервые появившиеся в 1980 году, стали событием в истории Уолл-стрит.
Куда отправляются выброшенные вами бутылка воды или пакет из магазина? Возможно, им предстоит преодолеть полмира, а в пункте назначения их переработают и превратят во что-то такое, что вы сами захотите купить. Оборот мусорной индустрии исчисляется миллиардами долларов. Адам Минтер – журналист и сын владельца частной свалки – не понаслышке знает, что то, что для одних – мусор, для других – сокровище. Он расскажет об изнанке мусорной индустрии и познакомит с людьми, которые делают огромные состояния на том, что валяется у нас под ногами. В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.
Из работника сталелитейного завода Джим Кэрол превратился в обладателя одного из самых невероятных умов в мире. В копилке его достижений три мировых рекорда Гиннесса. В 2007 году телеканал NBC выбрал Джима как одного из десяти ведущих менталистов мира. Что позволило обычному работяге в свои 49 лет сделать такой стремительный прорыв в жизни? Напуганный скверными новостями о проблемах с сердцем, он был вынужден разработать свою собственную программу по прокачке мозга и тела. Джим убежден, что одно тесно связано с другим.
Чтобы стать самозанятым, нужен только ИНН и совершенно неважно, где вы реально проживаете. Узнайте, как легко и просто зарегистрироваться самозанятым и начать деятельность в этом статусе в России. В книге приведен список разрешенных и запрещенных видов деятельности. Эта книга – подробный гид по регистрации и началу работы в статусе самозанятого. Вы сможете очень быстро настроить личный кабинет налогоплательщика, подключить банковскую карту и начать работать. Также Вы узнаете, где можно получить образцы документов для работы: договоры и акты на оказание услуг и на выполнение работ (подряд)
Многие недооценивают силу PR, в то время как связи с общественностью - это масштабная работа над созданием образа в мире бизнеса, имеющая вполне осязаемые инструменты и технологии. Издание представляет собой особое пространство получения уникального опыта и совершения ошибок: от журналиста региональной прессы до успешного PR-директора. Вы узнаете все о связях, которые не требуют "нужных" знакомств. О знакомствах, которые не требуют определенного статуса. О человеке, который может с ответственностью провести мероприятие с первыми лицами государственной власти.