Руководство для медицинского представителя фармацевтической компании - [142]

— задавайте короткие закрытые вопросы (этот тип клиентов весьма болезненно реагирует именно на открытые вопросы, тут же раздражаясь и уточняя их: «Что значит «какие методы лечения я применяю?» — конкретнее: что вы имеете в виду?»); задав вопрос, — внимательно выслушайте ответ — ни в коем случае не перебивайте и не говорите: «Ну, понятно» и тому подобное. Спросите — что он считает наиболее важным качеством для назначаемого его пациентам препарата? — постарайтесь не спорить при выслушивании ответов: просто примите их к сведению для построения дальнейшей презентации своего препарата;

— на стадии конверсии говорите только о заявленных, как необходимые, свойствах медикамента, сразу объяснив основное отличие от аналогов-конкурентов; помните, что для такого клиента главное — это решение его собственных проблем (например, как быстро его пациент получит облегчение симптомов и нормализацию лабораторных показателей); цена для таких клиентов, как правило, не является решающим фактором при способности препарата решить его проблемы;

— закрытие визита желательно проводить с помощью техники «Нельсон» — т. е. дать возможность директивному клиенту принять собственное решение: «Мария Ивановна, Вы назначите своим пациентам капсулы по 50 или по 100 мг?» Таким образом, представитель создает видимость выбора и возможность директивному клиенту самому сделать свой выбор (потребность в контроле!). При отказе желательно выяснить его причину и попытаться найти пути взаимного согласия — предложить снизить цену в случае увеличения заказа, объяснить — из чего именно складывается эта цена и т. п.;

— после получения согласия еще раз продемонстрировать клиенту его значимость при уточнении времени следующего визита: «Нашей Компании очень интересно Ваше мнение об эффективности этого препарата и поэтому, с Вашего позволения, я зайду через 3 недели для того чтобы его узнать».

Клиенты директивного типа несколько чаще, чем другие, при несогласии с ними или нарушении правил игры (с их точки зрения) становятся агрессивными. Главное в такой ситуации — не раздражаться в ответ. Следует помнить, что когда кто-то кричит или ругается — значит, ему плохо: человек, находящийся в равновесии с собой и со всем миром, никогда не будет кричать на окружающих. Чем более конфликтен человек — значит, тем больший дискомфорт он ощущает внутри себя, стараясь разрядиться негативными эмоциями на окружающих его людей. Если в его крике вы услышите этот крик о помощи, то это даст вам следующие преимущества:

— вы не будете злиться в ответ и тихо ненавидеть этого человека; помните старую пословицу о том, что мудрость всегда терпима;

— слушая его претензии (а не думая, как бы обругать его в ответ), вы сможете больше узнать о нуждах клиента («Ходят тут представители разные — мешают работать! Все талдычат об эффективности и безопасности, а у меня тут народ бедный-пенсионеры — откуда им взять денег на ваши дорогущие лекарства?!») — в приведенном примере ключевой потребностью врача является наличие эффективных, но экономичных (сиречь — недорогих) препаратов — следовательно, разговор желательно начинать именно с ценовых преимуществ вашего товара;

— не вступая в перепалку по типу «сам дурак», вы сохраните репутацию как свою, так и Компании в целом, в глазах этого клиента: не стоит забывать, что его агрессивность может быть временной и вызванной какими-то личными факторами (например, его ребенок получил в школе на экзамене плохую отметку) — спустя какое-то время этот клиент может вновь стать дружелюбным и милым в общении человеком;

— выполняя эти рекомендации, вы не только сохраните свою репутацию, но и привяжете к себе клиента (и его деньги).

Таким образом, в работе с клиентами, которых мы можем определить как «трудные», важными являются нижеследующие общие правила:

Клиент всегда прав — именно его интересы приоритетны и решающи в любых спорах и конфликтах.

Вместе с товаром продается ваш имидж и репутация: лучше потерять деньги, чем доверие и расположение клиента.

Никогда не произносите ни одного плохого слова в адрес коллег или руководства в присутствии клиента — это подрывает репутацию Компании!

Даже если вы правы и доказали это собеседнику — позвольте «сохранить ему лицо» — его потерю вам никто и никогда не простит. Взрослому человеку психологически легче сказать «Вы правы», чем «Я неправ».

Улыбка на лице клиента — это деньги в вашем кармане, а его недовольное или обиженное лицо — это дырка в том же самом кармане.

Это простые и понятные рекомендации основаны на многолетнем опыте работы сотен тысяч коммерческих представителей во всем мире и соблюдение их гарантирует как ваш личный успех, так и получение прибыли вашей Компанией.

Помимо описанных выше ситуаций, когда наш собеседник активно возражает, спорит, в общем, так или иначе проявляет свой интерес и отношение к происходящему, в последнее время нередки ситуации, при которых клиент различными (незаметными, с его точки зрения, способами) демонстрирует представителю свое безразличие. Это, в первую очередь, обусловлено увеличением числа посетителей, называющих себя «медицинскими представителями» различных компаний. Дело в том, что под таким именем по различным ЛПУ ходят люди, продающие БАДы, пояса из собачьей шерсти, гербалайф и другие товары, имеющие к повседневной практике врача весьма отдаленное отношение. Учитывая то, что при невысокой зарплате и дефиците участковых врачей, последние вынуждены обслуживать не один, а полтора-два участка, поток пациентов также возрастает, времени мало, а настоящих и мнимых «представителей» становится все больше. При этом, в большинстве своем, врачи культурные и воспитанные люди, они зачастую не гонят представителя, а прибегают к ложным возражением с целью как можно скорее избавится от нежеланного визитера.