Руководство для медицинского представителя фармацевтической компании - [144]

Получив конкретное обещание, далее представитель следует общим правилам поддержания обратной связи с клиентом (в том числе и принцип «24х2»).

Нередко безразличие проявляется и тогда, когда по тем или иным причинам доктор не может сосредоточиться на сказанном представителем. Это могут быть как личные причины (в том числе и нездоровье самого врача), так и связанные с большим потоком пациентов. Такой тип определяется как «занятый собой». При этом доктор соглашается поговорить с представителем, рассчитывая немного отдохнуть и расслабиться. Как правило, такой собеседник имеет отсутствующий вид, взгляд его не фиксируется на представителе, а блуждает где-то над головой последнего или по столу, он часто переспрашивает представителя:

«…э-э, что Вы сказали?». Занятый собой врач не ограничивает ваш рассказ временными рамками или же, наоборот, нервничает — постукивает по столу пальцами или ручкой, играет карандашом, старается незаметно (или демонстративно) посмотреть на часы — вообщем, всеми способами дает понять, что мысли его находятся далеко отсюда.

Основная задача представителя в этом случае — это вернуть такого клиента на Землю, привлечь его внимание в обсуждаемой теме. Для этого существует весьма несложная техника применения вопросов (как открытых, так и закрытых, W-вопросов): «А каково

Ваше мнение о подобной группе пациентов?», «Я прав?», «С какими проблемами вы сталкиваетесь чаще всего, назначая такие препараты?», «Как именно Вы назначаете это лекарство?». Как правило, единожды «попавшись» на том, что он не следит за ходом беседы, такой доктор заставит себя следовать теме разговора — опять-таки исходя из нежелания выглядеть не лучшим образом в чьих-то глазах. Сфокусировав внимание доктора на себе, в дальнейшем представитель может следовать обычной схеме визита.

Другими словами, исходя из вышеизложенного, можно заключить, что «трудным» клиент не рождается — это мы его создаем таким. Соблюдение правил делового этикета, вышеописанных особенностей межличностной коммуникации и безусловное знание своей продукции и условий ее продажи является залогом того, что процент таких клиентов в вашей повседневной практике будет весьма незначителен и они не будут создавать для вас и Компании значимых проблем.

Раздел 15.2. Разрешение конфликтных ситуаций

Все мы живем в реальном мире, в котором опаздывают поезда, ломаются компьютеры, беспрерывно и в самое неподходящее время звонят телефоны, а клиенты беспокоят нас по неотложным вопросам в тот миг, когда мы уже собрались домой и выключили в кабинете свет. Мы постоянно сталкиваемся с тем, что вахтеры нас куда-то не пускают, милиционеры требуют отсутствующие в данный момент документы, официанты заставляют ждать до полной потери аппетита и т. д. Другими словами, мы и наше окружение все время находимся в зоне стресса, что не может не привести к росту конфликтов между нами. И если на бытовом уровне конфликт вызывает, в основном, лишь гибель нервных клеток, то в бизнесе зачастую он может не только губить клетки, но и вашу служебное положение и карьеру в целом. Поэтому особенно значимыми для сотрудника Компании является обладание необходимыми знаниями и навыками управления подобными жизненными и деловыми ситуациями, владение техниками достойного выхода из них с наибольшей выгодой для себя.

Так что же такое конфликт? Под словом «конфликт» подразумевается «столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; распря, разногласие различной степени серьезности, спор, грозящий осложнениями». Конфликт — это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий. И если в бытовом конфликте мы, в конце концов, модем принять для себя решение просто в нем не участвовать (уйти из ресторана, запереться в своей комнате, обратиться с жалобой к вышестоящему должностному лицу), то в бизнесе нам приходится вступать в эту зону противоречий для того, чтобы достигнуть поставленные цели плана продаж.

В развитии той или иной проблемы обычно существуют три фазы:

Проблемная ситуация (несовпадение мнений и желаний — например, нам необходимо обеспечить появление своей продукции на территории, активно и давно занятой конкурентами).

Предконфликтная ситуация (ощущение угрозы и подготовка соответствующего ответа).

Непосредственно конфликт (т. е. совершение определенных действий, направленных против контрпартнера).

Для того, чтобы точно определить, что ситуация перешла в фазу конфликта, необходимо выявить три его основные признака:

Признак № 1 Наличие противоречия (т. е. несовпадение мнений и взглядов — с вами просто не соглашаются и спорят)

Признак № 2 Наличие противодействия (физическое или психологическое насилие — спор переходит на личности, ведет к срыву ранее достигнутых договоренностей — например, о закупке товара)

Признак № 3 Наличие сильных негативных эмоций (ухудшение мнения о другом участнике этого конфликта — т. е. мы начинаем в определенный момент просто ненавидеть того, с кем ругаемся)

Другими словами, если существуют все эти три признака — значит, существует конфликт и необходимо начинать строить свою оборону или готовить свою атаку.