Переговоры с дельфинами - [46]

Несмотря на видимую простоту, в данном кейсе несколько слоев.

· Слой первый: тест «дай откусить». Это когда в школе к очкарику, жующему яблоко на перемене, подходит старшеклассник и говорит: «Привет! Дай откусить». Невинная просьба с легким, по школьным меркам, давлением. И старшеклассник покрупнее, и жмотничать плохо, а может, ему сегодня и есть нечего… И очка­рик сам (!) протягивает яблоко. От которого моментально отгрызается большая часть. И еще одна. Затем старшеклассник возвращает оторопевшему очкарику огрызок со словами: «Ну, пока, я пошел. Завтра еще приноси».

Почему он так поступает? Потому что может. В его системе «риск — польза» в данном случае риск минимален, а польза (яблоко + само­утверждение) несомненна. Причем масштаб самоутверждения можно увеличить, проделав то же самое публично. В ситуа­ции «клиент — вендор» поведение клиента зачастую ­выглядит точно так же. А публичность достигается рассказами типа: «Как я этим ботанам хвост прищемил! Пусть знают свое место».

· Слой второй: лингвистический. Фраза «Как же так, объем уже утверж­ден, и физически невозможно успеть…» дает нам важный материал для размышления. Вопрос, в отличие от утверждения, весьма мягкая конструкция. «За спрос не бьют в нос». Если я задаю вопрос, то у оппонента сразу возникают две основные версии реакции. Первая: могу ответить или не ответить, или вообще проигнорировать. Вторая: сам факт наличия вопроса ставит ранее достигнутую договоренность под сомнение, по крайней мере, это происходит в голове у того, кто спрашивает (разумеется, если вопрос не является скрытым утверждением или элементом более сложной стратегии). Сомнение означает, что первая часть фразы («объем согласован») является ложной — не так уж он, значит, и согласован, если требуется подтверждение. Либо факт договора вообще ничего не значит, и культура в переговорном поле ближе, скорее, к личной власти, чем к формальным процессам. Сомнение в легитимности собственного договора при отсутствии личной власти сразу ослабляет позицию вендора.

· Слой третий: манипулятивный. «Тут, буквально за углом, толпа желающих, я вас облагодетельствовал, а вы этого не цените». Как и большинство подобных манипулятивных приемов, ответ сопровождается выражением крайнего разочарования в человеческой природе.

Что же с этим трехпалубным сэндвичем делать? Для начала: определить для себя и, в идеале, согласовать с начальством ту зону, где подвижки возможны,— зону торга. Нет ничего хуже ситуации, когда РМ отказывает клиенту в дополнительной работе, а его за это журит в присутствии клиента руководитель, затем приказывает сделать все, что пожелал клиент, и вдобавок извиниться. Поэтому заранее договаривайтесь с руководством о границах «хотелок».

Выяснив пределы зоны торга, вы обретаете фундамент переговорной позиции. Давайте ее сформулируем. Что здесь во главе угла? Академически правильный ответ — интересы клиента. Их-то мы и должны защищать, подчас от него самого. Здесь великолепно работает прием, который ведущий бизнес-тренер и социальный технолог Владимир Тарасов назвал «пус­тая лодка»^[28]. Отказываю не я, Саша такой-то, потому что не хочу или не могу, и ­команда моя не тянет. Отказывает вам РМ с десятилетним опытом и тридцатью проектами за плечами. Потому что ваша сегодняшняя «хотелка» ставит под угрозу реализацию всего блока задач, которые мы с вами же наметили на полугодие вперед. Вот здесь и здесь сроки будут полностью сорваны, и мы не выдадим бету к 11 февраля. А значит вам, уважаемый клиент, не с чем будет ехать на «Битву стартапов» в Абу-Даби. Мне кажется, что потеря полугода работы и рынка Арабских Эмиратов — слишком высокая цена. Или нет?

Все это произносится совершенно спокойно, с позиции эксперта. Клиент и в этом случае может продолжать настаивать. Вот для этого вам необходим качественный контракт. И готовность запросить дополнительные деньги за то, что в него не входит. Но кое-что и просто подарить. Чаще, чем мы думаем, клиент считает важным получить хоть что-то даром. Чтобы почувствовать себя крутым победителем. У вас в кармане уже должно лежать нечто такое, что можно сделать легко и без напряжения, но подать клиенту как его личный выигрыш. Имея при этом сокрушенный вид и сопровождая «уступку» словами: «Ладно, вот здесь мы, пожалуй, можем пойти вам навстречу, а вот здесь, уж простите, невозможно, это чистое убийство проекта».

Но ведь за углом дешевле и очередь из желающих! В самом деле? Тогда простой вопрос: почему клиент не за углом, а за столом напротив вас? Прикиньте: если вам известно, что рядом есть магазин с ценами в полтора раза ниже и товарами в два раза качественнее, неужели вы будете покупать там, где дороже? Вы же не станете уговаривать тамошних менеджеров снизить цены, а просто развернетесь и перейдете на другую сторону. Ничего личного, только бизнес.

Поэтому реакция на такую манипуляцию должна быть очень простой. «Да, возможно. Где-нибудь за углом вам даже доплатят за возможность потренироваться на вас. Но мы не тренируемся на клиентах. Мы делаем свою работу на протяжении многих лет качественно, в срок и строго соблюдаем условия контрактов. И того же ожидаем от своих клиентов. Вы ведь пришли к нам не случайно. Вас привел к нам результат, который получили фирмы А, В и С. Позвольте нам помочь вам так же, как мы помогаем всем своим клиентам. И давайте вернемся к нашему проекту. До 11 февраля уйма работы, а в Эмиратах ждать не будут».