Переговоры с дельфинами - [47]

Прием «дай откусить» — это работа с балансом векторов «риск — прибыль». Представляя вектор риска чрезмерно дорогим и снижая «эмоциональную прибыль», мы вполне в состоянии развернуть ситуацию. В противном случае нам, скорее всего, придется довольствоваться хвостиком от яблока: «Да, прибыли вы не получите, но можете ссылаться на нашу компанию в своем портфолио!»

Как извиняться?

В IT рано или поздно случаются факапы. Иногда в них виноваты звезды или клиент. Иногда — лично вы или ваш коллега. Иногда от этого страдают абстрактные показатели, теряющиеся в хитросплетениях командных KPI и мотивационных схем. Но в некоторых случаях есть конкретный пострадавший, четко знающий, что виноваты именно вы — и никто иной. Это нормально, бывает со всеми. Вопрос в том, как сделать так, чтобы человек, перед которым вы провинились, продолжал с вами нормально сотрудничать.

Казалось бы, чего проще — надо извиниться, этому еще в детском саду учат! Но почему в повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с людьми, готовыми пустить под откос весь проект, но не готовыми принести извинения? Или извиняющимися так, что после это ситуация только усугубляется?

Дело в социальном интеллекте. Увы, социум влияет на нас гораздо сильнее, чем нам кажется. Здесь, на постсоветском пространстве, сам факт извинения традиционно приравнивается к признанию собственной слабости. А слабым быть ни в коем случае нельзя, погибнешь! И даже если человек чувствует, что действительно не прав, и надо хотя бы словесно загладить свою вину,— в ход идут любые средства рационализации, препятствующие этому. Виноват кто угодно, только не он.

Любопытное наблюдение: поколение Z само по себе крайне эмоцио­нально, его представители способны довольно глубоко судить о своих чувствах и описывать собственные ощущения (а это значит, что их эмоцио­нальный интеллект развит лучше, чем у «железных людей», выходцев из легендарных 1990-х). Но когда дело доходит до извинений, даже у этих свободных и раскованных молодых людей срабатывают рудиментарные блоки, мешающие принести искренние и результативные извинения.

Искренность и результативность возможны только в том случае, если в про­цессе признания своей вины мы проходим три описанных ниже ­уровня.

1. Информационный уровень. «Прости, я больше не буду. Все, я могу идти?» Сказано потому, что надо было сказать, вернее — вынудили. С отвращением произнесена некая формула, позволяющая завершить ритуал и вернуться к работе. Большинство на этом останавливаются. Сам по себе факт извинения не плох, но практика показывает, что если оно ограничивается только информационным уровнем, вреда от такого извинения больше, чем пользы. Сторона, перед которой извиняются, не получает ни малейшего удовлетворения (это удовлетворение лежит гораздо глубже логики и фактов). Сторона, приносящая извинения, также внутренне противится принуждению и с нетерпением ожидает смены ролей, когда можно будет взять реванш. Иногда дело доходит до откровенного саботажа или «итальянской забастовки». «Меня вынудили перед тобой извиниться за недостаточно полную информацию? О’кей, я не буду давать никакой информации, пока не соберу ее полностью. И плевать мне на срыв релиза!»

Информационный уровень необходим, но абсолютно недоста­точен.

2. Эмоциональный уровень. «Прости, я действительно виноват, что эта чертова фигня случилась…» Вид и тон голоса не оставляют сомнений — человек чувствует именно то, что говорит, он расстроен. Извинения на этом уровне случаются тогда, ­когда вы позволили логической защите собственной личности допустить возможность того, что вы не правы. Для личности это очень болезненно, ведь сами для себя мы идеальны (что бы мы ни говорили и как бы ни ругали себя на логическом уровне). Поэтому внутри будет кипеть борьба, возможно, будут предприниматься попытки каким-то образом «разделить» эту боль или переложить ответственность на обстоятельства: «Эта дурацкая база… и т. п.» Подобные вещи обесценивают ваше извинение.

Как правило, чтобы добраться до эмоционального уровня необходима сложная внутренняя работа. Иногда ее может заменить внешняя работа с ментором, которому вы доверяете. Но в любом случае на это требуется время и энергия. Зато само по себе такое извинение волшебным образом меняет диалог. И если речь идет о межличностном конфликте, то иногда этого уровня вполне достаточно, чтобы продолжить нормальное общение.

Однако в IT-сфере общение само по себе не важно — важна совместная работа. Поэтому извинения должны включать в себя третий ­уровень.

3. Действия. «Давай сделаем так… А как по-твоему? Что ты об этом думаешь?» Примерно так звучит предложение, как решить проблему, которое включает собеседника в процесс принятия решения. Переговоры, особенно конфликтные, похожи на весы. И в случае конфликта тот, кто извиняется, кладет на весы свою гирьку-предложение. Часто поступают наоборот: перекладывают ответственность за решение на собеседника. «Я извинился, а теперь давай, предлагай, и мы сделаем так, как ты хочешь…» В этом случае у оппонента остается осадок — вроде бы перед ним извинились, но ему же и придется все разруливать.