Переговоры с дельфинами - [49]

Не ждите похвалы. И это еще мягко сказано.

Поэтому простой совет — «снежная пыль». Вам случалось заметить, как зимний ветер задувает мелкую снежную пыль в самые крохотные щели? Оглянуться не успеешь, а внутри уже небольшой сугроб. Именно так должны действовать и вы. Столкнувшись с вредным процессом, ни в коем случае не обрушивать на него и на сторону клиента всю мощь своего возмущения. Вы начинаете писать письма, где среди прочего упоминаете и эту проблему. Одно письмо, второе, третье. Затем вы предлагаете возможные решения — приводите варианты, рассматриваете альтернативы и сами же их отбрасываете. Сообщаете о своих опасениях и возможных потерях, просите совета и по мере развития диалога снова предлагаете способ разрешения проблемы. Писем должно быть много, и адресовать их следует разным людям.

Я знаю: фактор времени, релиз все ближе, вокруг кишат бюрократы, вы наверняка можете и быстрее, и лучше. Но снова повторяю: письма эти не предназначены для устранения проблемы. Вы и без них знаете, как с ней разделаться. Письма нужны для того, чтобы в виде распечаток выложить их на стол, когда несколько джентльменов в строгих костюмах возьмутся проверять, насколько скрупулезно ваша команда следовала процессам их могущественной организации. Вся эта переписка станет свидетельством того, каким именно образом вы коммуницировали с представителями банка. И тогда сложится впечатление, что вовсе не чужаки проигнорировали некий важный процесс, а в процессе консультаций с сотрудниками банка устаревшие процессы были частично реформированы.

Поверьте — разница действительно принципиальная.

Блокнот переговорщика

Существуют вещи, которые стали символами профессии. Человек в белом халате и со стетоскопом — врач. Седоватый мужчина с черным футляром — похоже, музыкант. Вещи порой говорят настолько выразительно, что всякие вопросы отпадают. А какой предмет олицетворяет пере­говорщика?

Ну конечно же, переговорный блокнот! На Западе дорогой блокнот с желтыми линованными страницами является непременным атрибутом любого консультанта и символом консалтинга вообще. На постсоветском пространстве блокноты используют в ходе переговоров гораздо реже, а порой и вовсе отсутствуют. Я убедился в этом, проводя в течение последних десяти лет тренинги по переговорам для менеджеров различных компаний. Размеры, форма собственности и специфика деятельности компаний роли не играет — наши люди не привыкли писать во время переговоров. «Как это — я буду что-то записывать?! Да кто мне позволит?» Люди пришли говорить, и говорят. Порой очень долго. Иногда показывают презентации. Забывают, о чем шла речь. И в результате переговоры часами безрезультатно движутся по кругу. В сфере IT у переговорщиков сплошь и рядом нет даже ручек. А зачем — ведь это вчерашний день, вот мой ноут! Но в процессе реальных переговоров ноут не предоставляет и десятой доли тех возможностей, которые дает обычный блокнот.

Блокнот позволяет фиксировать достигнутое. В нем можно рисовать и чертить схемы. Из него можно вырвать листок. Можно зачеркнуть написанное или предложить собеседнику нарисовать что-то самому, сократив при этом официальную дистанцию. Можно перевернуть страницу, начать с чистого листа — в прямом смысле, а не фигурально выражаясь. И проделать все это в режиме реального времени, «на коленке». Но главное — вы делаете процесс переговоров видимым! Человек с помощью зрения получает 80–85 % всей информации об окружающем мире. Используйте это. Невозможно лучше подчеркнуть статус человека и важность его слов, чем прилежно записав их и, прочитав вслух, уточнить: «Именно так, я не ошибаюсь?»

Блокнот должен быть достаточно большого формата (минимум А4), на пружине (клееные или шитые плохо раскрываются где-нибудь на углу стола), он должен иметь твердую обложку (не придется подкладывать что-то, если вы пишете на весу) и страницы с линейками или в клеточку (проще рисовать блок-схемы). Ежедневник для этих целей не годится!

В самом начале переговоров, доставая блокнот, спросите собеседника: «С вашего позволения, я буду делать пометки в процессе разговора. Вы не возражаете?» Вопрос должен прозвучать спокойно, с утверждающей интонацией. За многие годы использования этой фразы мне лишь дважды отказывали в разрешении вести записи, и оба раза я был рад, когда в результате переговоров клиент доставался конкурентам (и те вскоре об этом пожалели!). Считайте этот вопрос самым коротким тестом на вменяемость собеседника.

В самом начале разговора в правом верхнем углу чистой страницы напишите название компании, имя собеседника и его должность. Это позволит вам обращаться к собеседнику по имени, не заглядывая в визитку и не напрягая память.

Раз уж вы достали блокнот — пишите! Не делайте вид, что пишете, а действительно записывайте все, что покажется вам значимым. Однажды я писал целых полтора часа подряд, заполняя страницу за страницей подробностями биографии собеседника и историей становления его бизнеса. За все время я не проронил ни слова о своей компании (у меня просто не было такого шанса). Однако, закончив говорить, собеседник пожал мне руку и предложил зайти с договором. Мы работаем с его компанией по сей день, и я все еще использую эти записи, вставляя выдержки из них в тренинговые программы.