Переговоры с дельфинами - [51]

Примерно так. Но проблема в том, что весь этот процесс часто сокращается и принимает вид:

ВОЗДЕЙСТВИЕ ⇒ АВТОПИЛОТ ⇒ РЕШЕНИЕ.

Выходишь из магазина, тебя цепляет какой-то гопник, ты машинально его посылаешь куда следует, вспышка — ты лежишь на асфальте. Переговоры окончены.

Манипулятивные техники в большинстве своем нацелены на то, чтобы разорвать эту цепочку и не дать включиться второй — анализирующей системе мышления. Вот несколько примеров:

· СКОРЕЕ, ТОЛЬКО СЕГОДНЯ!!!

· Беги, хватай, «черную пятницу» встречай!!!

· Вот эти конфеты именно для вас положили прямо возле кассы! Смотрите, как удобно!

· Здорово, я тоже учился в МИСИ!

Вторая цель манипулятивных техник — сделать необходимое манипулятору действие или решение максимально легким. «Договор заполнен и подписан всеми, кроме вас! Вот здесь, возле галочки... Благодарю». Аналогичным образом нежелательные действия максимально затрудняются. ­Попытайтесь прочитать любой кредитный договор. Полностью, внимательно, анализируя каждый пункт. Если получилось — вы гений, можете отложить эту книгу.

Манипулятивные техники нарушают физиологическую структуру принятия решений. Чтобы противостоять им, необходимо вос­становить эту структуру — включить анализатор. Но это легче написать, чем сделать. Хотя если вы просто задумаетесь об этом — уже неплохо.

Статус эксперта

Если вы ведете переговоры с внешними клиентами, большую часть переговорного времени напротив вас будут сидеть люди, имеющие более высокий статус. Или уверенные в том, что его имеют. И они обязательно дадут вам это понять. Как это происходит?

В первые тридцать секунд после встречи вы обменялись визитками, вам предложили сесть, small talk... И вот оно, начинается: «Расскажите нам о себе…», «Итак, что вы предлагаете?»

Вариантов множество. Цель этих фраз — подчеркнуть распределение ролей «продавец — покупатель». В существующей системе стереотипов продавец уговаривает, он зависим; покупатель решает, он независим. Чаще всего продавец принимает предложенную ему роль и начинает отвечать. Ведь его спросили, значит интересуются!

Вас выслушивают. Не слишком внимательно — так вполуха слушают рассказы об успехах чужих детей. Затем вас провоцируют: «И это все?» Вы усердствуете, начинаете спотыкаться, в интонациях сквозит желание понравиться.

И вдруг: «Спасибо, мы с вами свяжемся». Или, что еще хуже: «Это замечательно, мы все обсудим и обязательно свяжемся с вами!» Вы ждете, надеетесь, звоните. Вас плохо помнят. Ваше предложение где-то затерялось, повторите еще раз. Вы высылаете предложение и снова ждете... ­Продолжать?

Но когда эти переговоры были проиграны? Прямо на старте. Да-да, именно тогда, когда вы начали увлеченно отвечать на вопросы и утратили возможность получить статус эксперта.

Что делает эксперт, сталкиваясь с проблемой? Любой эксперт в любой области действует одинаково:

· отделяет эмоции от фактов;

· собирает и анализирует информацию;

· на основе полученных данных решает, стоит браться за дело или нет;

· выдвигает свои условия.

Иногда у экспертов экстра-класса этот процесс занимает считанные секунды, но происходит он именно так.

В последней серии шестого сезона сериала «Доктор Хаус» врачи работают на месте крупной аварии (рухнул башенный кран, много жертв). Один из пострадавших находится в сознании, парамедики собираются грузить его в машину «скорой помощи». Но Грегори Хаус, проходя мимо, невозмутимо советует: «Не стоит». Его спрашивают, почему. «Пострадавший не доедет до больницы, зря будете гонять машину». «Но мы не можем лишить человека помощи!!!» Тогда герой подробно объясняет, по каким признакам он распознал, что жертва аварии обречена. Ему верят. И действительно — спустя две минуты экранного времени мы видим, что тело умершего накрывают простыней.

Если вы хотите, чтобы оппонент воспринимал вас в качестве эксперта, ведите себя, как эксперт.

· Избавьтесь от внешних проявлений эмоций — настолько, насколько сможете.

· Говорите медленнее, чем обычно. Запишите у себя в блокноте: «Говори медленнее!».

· Перестаньте нервно шутить и смеяться, если пошутил кто-то из лагеря оппонентов. Можно сдержанно и коротко улыбнуться.

· Вы не должны чувствовать, что нуждаетесь в этой сделке. Вы эксперт, ваше дело — факты и знание о последствиях.

· Что бы вам ни говорили вначале — старайтесь как можно быстрее перейти к своим вопросам. И записывайте ответы.

· Не бойтесь взять паузу для размышления. Именно паузу. «Я подумаю…» Прекратите истерить и бояться, что клиенты уйдут к кому-нибудь другому. Когда врач говорит вам: «Я подумаю» — разве вы тут же бросаетесь к другому врачу? Нет, вы сидите и ждете.

Статус эксперта — одна из лучших ролей, которую вы можете получить на переговорах. Поработайте над ней.

Не надо дружить — ведите переговоры

Многие менеджеры одной из целей переговоров считают «налаживание дружественных отношений с клиентом». К этому их побуждают многочисленные издания, продвигающие мысль об «эре дружественного сервиса» и деловых подходах, основанных на дружбе. Длительный опыт общения со специалистами, которые пытались реализовать эти принципы в своей практике, вынуждает меня сделать вывод — это ошибка. Попытки наладить дружественные отношения в ходе переговоров могут иметь только два результата: