Переговоры с дельфинами - [48]

Последовательность ясна, но как заставить себя и других следовать ей?

На помощь приходит теория ролей. Почему так сложно извиниться на эмоциональном уровне — даже тогда, когда искренне раскаиваешься и мучаешься из-за того, что был не прав? Потому что факт признания неправоты затрагивает структуру всей личности, заставляет усомниться в ее монолитности, посягает на ее «крутизну». Вот мы и сопротивляемся этому всеми доступными способами, выдвигая в ходе внутренних монологов все новые и новые аргументы. Будь мы психотерапевтами или коучами, работающими с человеком, не умеющим извиняться, в нашем распоряжении была бы широкая палитра техник — от психоанализа до быстрых коучинговых сессий с целью поиска зон выхода из позиции «крутого». Но мы общаемся с собой или с сотрудником в режиме постоянного цейтнота, и здесь хорошо работает простой ролевой подход, позволяющий разделить личность и роль. Личность остается неизменной, а вот роль аналитика дала сбой, приняв желаемое за действительное. Как, допустим, аналитик я ошибся, предоставил неверные данные, и готов это признать. Я действительно сожалею, но уже знаю, как это исправить. Моя личность остается неизменной, а роль можно переиграть, сделав еще один дубль. Ведь бывают же у актеров на съемках неудачные дубли, и порой целые сцены вырезаются при монтаже. Это — нормально. Фиксация на принципе «здесь и сейчас» позволит не впасть в самобичевание («Я — никудышний аналитик»). Кстати, с актерами это происходит сплошь и рядом, когда они норовят примерить на себя новую роль: «я — неудачник, жизнь окончена».

Кроме того, факт признания собственной неправоты следует пропускать через фильтр «возможных потерь» (не забываем: страх потерять всегда сильнее желания приобрести). Я чувствую себя плохо, понимаю, что накосячил, но не могу заставить себя пойти и извиниться. Но что я в этом случае теряю? Время, проект, работу, деньги. Стоит оно того? Такой подход отвешивает сопротивляющемуся «я» весьма необходимый «волшебный пендель». Иногда, как в детском саду, приходится идти вместе с сотрудником, держа его за ручку, и то и дело напоминать мычащему и прячущему глаза тридцатилетнему бородатому двухметровому Мише: «Ну-ка, что ты хотел сказать Машеньке?.. Молодец! А теперь Машенька, прости его и чмокни в щечку. Ладно, можешь слегка подергать за бороду…»

Если все вокруг очень серьезно

Среднестатистический программер не слишком заморачивается по поводу дресс-кода. Наверно, потому, что его, как правило, не соблюдают даже его боссы. И будем честными — скрупулезным следованием процессам он тоже заморачивается реже, чем следовало бы. Вспомните матрицу Хэнди: типичные IT-компании чаще всего располагаются в квадрантах «Большая семья» или «Рыночная площадь». Такие себе быстрые, динамичные, готовые завтра перепланировать все, что недопланировали сегодня. Но иногда компания срывает джек-пот. И в виде выигрыша получает серьезного клиента — какой-нибудь крупный банк или столь же серьезную организацию (с костюмами, галстуками и множеством уровней принятия решений). Среди вороха переговорных проблем, связанных с такими клиентами, мои знакомые, и сегодня продолжающие работать с ними, выделяют общение с аудиторами.

Во время работы с крупным банком вам придется столкнуться с множеством абсолютно чуждых правил и процессов. И многие из них вы обязательно нарушите. Одни — потому что не удосужились с ними ознакомиться. Другие — потому что просто невозможно их не нарушить: создавались они давным-давно, устарели еще в прошлом веке, а сегодня просто мешают нормально работать.

Но правила существуют, их никто не отменял! Если с обычным клиентом всегда существует шанс договориться, с крупными финансовыми холдингами все намного сложнее: там просто не с кем договариваться. Вы будете работать с одной группой людей, а проверять соответствие процессам будет совершенно другая группа, состоящая из людей, которые вам не знакомы и понятия не имеют, каким проектом вы занимаетесь и насколько он важен. Их будет интересовать только одно: насколько четко соблюдается процесс. Например, прошел ли кандидат все семь уровней проверки на безопасность или приступил к работе уже после пятого уровня, а оставшиеся два вы дорисовали позже. Никого не волнует, что от заполнения этой вакансии зависел весь релиз, и что вы долго искали подходящего человека. Аудиторы — из другого подразделения, поэтому можете забыть о подобных доводах. Единственное, что следует твердо помнить,— вы для них чужаки. «Друзьям — все, чужакам — закон», как заметил еще в 1937 году испанский диктатор Франко. Поэтому необходимо тщательно подготовиться, а затем попытаться распределить возможный удар по максимально большой площади, снизив тем самым его поражающую силу. В особенности это касается устаревших и зачастую вредных правил. Ошибкой будет неисполнение их на том основании, что они — устаревшие. И упаси вас бог радостно объявить: мы тут обнаружили в вашем супербанке неработающий процесс, не выполнили его и этим гордимся. Это — их процесс, и таких процессов в банке могут найтись сотни.