Онлайн-кассы. Революция в применении кассовой техники - [87]

Изучать или не изучать вопросы, указанные в блоке № 5 —это Ваше личное дело. Действительно, многие вопросы по этапам продаж, работе с возражениями и методике продаж различных видов товаров практически, в основном, постоянно изучаются на фирмах.

С блоком № 6все очень просто. Сдача зачетов и экзаменов, получение соответствующих подтверждающих документов и удостоверений. После проведения комплексной подготовки в любом случае принимаются зачеты.

1.4. Аттестование или аттестация? (Выбирайте, что Вам лучше).

Ну вот прошла комплексная подготовка, Ваши специалисты выполняют свои обязанности, трудятся, проходит месяц, два, три, полгода, год… Как Вы думаете, много ли осталось в их голове от тех знаний, которые они получили в процессе комплексной подготовки? Не нужно быть вундеркиндом, чтобы понять, что если осталось хотя бы процентов 5-10 этих знаний, и они их применяют, то это, наверное, блестящий результат. Что же делать в этой ситуации?

По большому практическому опыту многие фирмы проводят периодическое аттестование кассиров (продавцов). Причем проводят по методике, которая коренным образом отличается от общепринятых и стандартных. Действительно, существует отработанная стандартная процедура проведения аттестаций. Они проводятся с учётом требований Трудового Кодекса РФ и других руководящих документов. Их целью является определить соответствие тех или иных специалистов требованиям, которые предъявляются к конкретной специальности. Проводить данные аттестации можно не чаще, чем один раз в год.

Что же нужно включать в «Методику аттестования кассиров (продавцов)»? Рассматриваемые вопросы во многом повторяют то, что Вы включили в комплексную подготовку кассиров (продавцов).

Цель данного аттестования заключается не только в проверке, помнят кассиры или не помнят то, что они получили в процессе комплексной подготовки, а в том, чтобы заставить их повторить или выучить то, что им нужно знать. Вы заранее, как минимум за месяц доводите до них вопросы для самостоятельного повторения (изучения), при необходимости проводите дополнительные семинары, заставляя таким образом сотрудников добросовестно и полно подготовиться к аттестованию.

При аттестовании желательно проводить контроль знаний следующих вопросов:

● требования закона о применении ККТ;

● знание конструкции и приемов работы на конкретном кассовом аппарате в течение рабочей смены;

● возможные ошибки кассира в начале рабочей смены, в процессе и по окончании рабочей смены, а также при возникновении нестандартных ситуаций;

● проверка знания вопросов, изложенных в методических материалах по возможным ошибкам в работе кассира – операциониста и продавца;

● поскольку кассир является передовым рубежом при общении не только с клиентами, но и с проверяющими, то на следующем этапе Вы должны рассмотреть вопросы поведения кассира при проверке применения ККТ налоговыми органами;

● соответственно, кассир (продавец) должен заранее знать, что он не должен совершать, чтобы проверяющие могли к нему «придраться»;

● ну и, конечно, рассматриваем наличие устойчивых навыков продаж (в том числе активных продаж), а также взаимоотношения с различными клиентами в различных ситуациях.

Соответственно, аттестование должно проходить, в несколько этапов по заранее составленным тестовым вопросам и билетам. Также рассматривается в форме мини-тренинга-зачета умение работать кассира (продавца) в различных ситуациях. По результатам аттестования выставляется не только оценка и присваивается соответствующая категория, но и разрабатывается комплекс мероприятий, которые необходимо отработать с конкретным кассиром или со всеми сотрудниками.

Однако Вы должны знать, что всегда есть примерно 20-25% людей, которые никогда не будут делать то, что им говорят. Поэтому жестко проверяйте, как они выполняют инструкции, чек – листы и т.д.

Следующей важной проблемой в человеческом факторе является управление персоналом. Вы должны понимать, каким бы исполнительным ни был человек, если вы дадите ему свободу и оставите возможность заниматься своими делами, он и будет ими заниматься. Именно поэтому мы и рекомендуем в обязательном порядке проводить аттестование кассиров-операционистов как минимум раз в полгода, чтобы они понимали и знали, что находятся под бдительным оком начальника (руководителя), который не только заботится о повышении их профессионального мастерства, но и твердо контролирует их уровень.

Рассмотрим примеры, как эти проблемы решаются в «западном» бизнесе. Джек Велч, президент GE, при котором компания резко взлетела вверх, имел простое правило: увольнять худших 10% работников каждый год. Такая же политика и в Майкрософте – каждые полгода увольняется не менее 5% дизайнеров, программистов, менеджеров, маркетологов. Жестоко? Да! Но это работает, и еще как работает! Были ли те 5-10% плохими работниками? Нет, конечно. Но они были хуже остальных, менее результативными. И поэтому они были уволены, чтобы остальные 90% работали еще упорнее.

1.5. Что должно быть обязательно разработано на фирме.

Давайте дальше рассмотрим другие нюансы, которые руководитель должен предусмотреть. Это касается плановых или неплановых контактов с представителями ИФНС или полиции, которые могут в любой момент прийти к Вам для проверки правильности применения ККТ. Правительство РФ постоянно принимает решения об уменьшении административных барьеров и уменьшении давления на малый бизнес, что в итоге должно приводить к уменьшению плановых и неплановых проверок.