Обязанности владельца компании - [25]

Шрифт
Интервал

Когда я внимательно изучил, как работает наш отдел продаж с клиентами, то обнаружил, что объем продаж изделий собственного производства мог бы быть выше просто потому, что зачастую менеджеру было легче продать клиенту ручки с логотипом, чем заказ на корпоративный значок. Проанализировав это, я осознал, что, предоставляя клиенту выбор, мы разрушаем будущее нашей компании. Мне пришлось принять очень непопулярное решение – полностью отказаться от того, чтобы предлагать клиентам продукцию не собственного производства. На следующий день подал заявление на увольнение руководитель коммерческой службы. Он ушел из компании и открыл собственную фирму по изготовлению сувенирной продукции (брал у клиентов заказы и размещал у производителей). Правда, фирма эта долго не просуществовала. Мне пришлось улаживать недовольство менеджеров по продажам (они получали комиссионные с заказов на сувенирку) и даже руководителей компании, которые не понимали, почему я решил отказаться от ощутимой части прибыли. Компания тогда была еще далека от процветания. Но уже через пару месяцев я увидел очень важные для меня результаты: загрузка производства значительно возросла. Сейчас я считаю, что решение отказаться от сторонней продукции, кроме футляров для наград, было одним из самых лучших стратегических действий, которое не только способствовало росту прибыли, но и укрепило бренд компании и выделило ее из конкурентного ряда. Но если посмотреть с точки зрения функций владельца, я просто добился, чтобы компания занималась именно тем, для чего она была изначально создана.

Возможность дополнительного заработка очень часто сбивает с пути к успеху, важно не поддаваться соблазну и направлять компанию на создание выдающегося продукта для своего клиента. Когда Рэй Крок создавал принципы франчайзинга McDonald’s, у него, безусловно, был соблазн зарабатывать на поставках оборудования, продуктов и расходных материалов для франчайзи. Но он понимал, что это является отклонением от главного продукта. Ведь главный продукт его компании – это безупречная технология работы для его франчайзи. И если бы он увлекся дополнительным заработком, энергия его компании пошла бы не на создание этого продукта, а совершенно в другом направлении. Если бы он так поступил, на первом этапе развития, скорее всего, компания приносила бы больше прибыли. Но вряд ли мы вообще услышали бы о McDonald’s как о мировой компании.

В создании продукта есть еще одна ловушка – не интересоваться мнением клиентов о том, что они ценят в этом продукте. Владельцам свойственно увлекаться решением тех проблем, которые они умеют хорошо решать. Так, например, когда к нам на консалтинг пришла первая полиграфическая компания (типография), я провел интервью с владельцами, чтобы выяснить, что они считают самым важным и ценным в продукте компании. Они рассказали мне о современных технологиях, о точности передачи цветов, о качестве. А когда мы опросили пару десятков клиентов типографий, регулярно размещающих заказы, то большинство из них назвало как одно из самых важных качеств услуги – своевременность выполнения заказов. Хотя компания ежедневно сталкивалась с недовольством клиентов, которым срывали сроки выполнения заказов, занималась их улаживанием, никто по-настоящему не озабочивался тем, чтобы добиться своевременного выполнения заказов. Конечно, этим занимались в компании все, проводили совещания, придумывали, как справиться с тем или иным срывом сроков. При этом компания инвестировала миллионы в качество изготовления и практически ничего в то, что было самым важным для клиента – сроки. После проведения опроса мне пришлось еще довольно долго доносить до владельцев идею, что это не шутка, что для клиентов сроки действительно сейчас на первом месте, что клиенты считают (возможно, это и не факт), что большинство типографий печатают примерно с одним и тем же уровнем качества, а вот вовремя – мало кто.

Это не значит, что при формировании продукта владелец считал, что своевременность – это неважно, нет. Просто за время деятельности это стало для них «само собой разумеющимся»! Но очень часто такие «само собой разумеющиеся» вещи являются самым большим отклонением в продукте компании. Бывает, что вы приходите в ресторан, на создание которого были потрачены сотни тысяч долларов, привлечен талантливый шеф-повар, потрачена куча денег на рекламу. Вам нравятся приятная атмосфера и еда, но когда вы попадаете в туалет, то какая-то досадная мелочь в виде отсутствия туалетной бумаги совершенно портит ваше впечатление от этого ресторана. Понимаете, владелец создал прекрасный ресторан, но, возможно, он никогда не узнает, почему клиенты, восхищаясь едой и обстановкой, редко возвращаются в его заведение. Как специалист, он может быть сконцентрирован на изысках кухни, на вкусе и внешнем виде блюд, но у него нет никакого знания о том, что происходит с остальными составляющими продукта. Когда-то, когда он создавал ресторан, с туалетной бумагой было все в порядке, но это время прошло… Поэтому важно, чтобы опросы клиентов по качеству проводились регулярно. Важно также, чтобы человек, создавший продукт, получал результаты этих опросов и внимательно читал их, стараясь понять, насколько продукт требует совершенствования и в чем точно. Если большое количество клиентов называют одно и то же отклонение в качестве, какой смысл работать над чем-то другим и вкладывать туда силы и средства? Конечно, вышесказанное не означает, что, обнаружив такие отклонения, вам нужно броситься их исправлять. Но стоит сделать выводы о том, что упущено в организации работы компании, раз такие отклонения встречаются. Например, в вышеуказанной типографии самой распространенной причиной, по которой срывались сроки, было то, что менеджеры по продажам брали срочные заказы. Когда срочный заказ входил на производство, все производство лихорадило, рассыпался весь производственный план, и в результате срочный заказ «заваливал» еще несколько. Чтобы уладить это, владелец просто установил правило «срочный заказ – двойная цена». Количество срочных заказов уменьшилось в несколько раз, и срывы сроков практически прекратились. Конечно, компания потеряла некоторое количество срочных заказов и клиенты передали эти заказы конкурентам. Но если на это посмотреть внимательно, становится очевидно, что, принимая срочные заказы, которые вносят хаос в деятельность производства, компания несправедливо поступает по отношению к самым лучшим клиентам, которые заблаговременно размещают заказы. Обычно, если точно знаешь, в чем заключается проблема, ее довольно легко решить. И в этом случае для того, чтобы уладить проблему, существовавшую на протяжении нескольких лет (и при этом самую важную с точки зрения клиентов), не пришлось тратить миллионы.


Еще от автора Александр Александрович Высоцкий
Оргсхема. Как разработать структуру компании

Эта книга посвящена одному из фундаментальных принципов организации работы, использование которого необходимо для преодоления сложностей в управлении. Независимо от того, какой размер ваша компания имеет сегодня, читая эту книгу вы увидите, насколько велик настоящий потенциал вашего бизнеса, а также какие моменты в вашей деятельности на самом деле ограничивают его развитие. Вы можете подумать, что и так знаете, но я возьму на себя смелость утверждать, что вы ошибаетесь.


Малый Бизнес. Большая игра

В этой книге описаны основные инструменты управления, которые способны избавить вашу компанию от организационного хаоса и вывести на новый уровень развития. Каждая глава содержит описание одного из инструментов управления, примеры их работы. Вы не найдете в этой книге каких-то сложнейших систем для корпораций – только практичные и простые инструменты способные вывести бизнес на новый системный уровень.


Финансовое планирование. Искусство создавать доход

Эта книга о том, как управлять финансами в бизнесе, и не просто управлять вручную, а создать эффективную и безопасную систему управления финансами, благодаря которой финансы навсегда перестанут быть головной болью руководителей. Есть много книг о финансах, но разобраться в них совсем непросто, большинство из них просто не предназначено для использования на практике. Рекомендуется к прочтению владельцам, директорам, топ-менеджерам и руководителям компаний.


Рекомендуем почитать
Полуостров сокровищ

Молния ударила прямо в ковер и по стальным перьям Гамаюн пробежали синие искры. Я пересела поближе к Лумумбе. — На какой мы высоте? — Локтей семьсот-восемьсот, — в его бороде позванивали льдинки. — Может спустимся пониже? — Скорость упадет. Ванька, лежа на краю, тихо стонал: у него разыгралась морская болезнь. — Эх, молодо-зелено, — потер руки учитель. — Так уж и быть, избавлю вас от мучений. АЙБ БЕН ГИМ! И мы оказались в кабине с иллюминаторами. Над головой уютно затарахтел винт, а на стене зажегся голубой экран. «Корабли лежат разбиты, сундуки стоят раскрыты…» — пела красивая русалка. — Эскимо? — спросил наставник.


Вторая и последующие жизни

Как хорошо прожить чужую жизнь! Может быть совсем скоро это станет доступно каждому...


Замуж через побег

Куда только не сбежишь, лишь бы не выходить замуж за нелюбимого. Женевьева де Блитц привыкла распоряжаться судьбами всего рода. Ее внучка должна выйти замуж за представителя одного из аристократических семейств. Вот только юная Микаэлла не зря училась в университете на мага-исследователя, стремилась стать одной из лучших. Все, что она может — сбежать от бабки в экспедицию туда, откуда никто еще не возвращался, вспоминать счастливые годы обучения и пытаться выжить самой и спасти остальной отряд.


Реликтовые животные и время - охота на 'чёрта'

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.


Как оздоровить человека, медицину и общество

В книге рассказывается история главного героя, который сталкивается с различными проблемами и препятствиями на протяжении всего своего путешествия. По пути он встречает множество второстепенных персонажей, которые играют важные роли в истории. Благодаря опыту главного героя книга исследует такие темы, как любовь, потеря, надежда и стойкость. По мере того, как главный герой преодолевает свои трудности, он усваивает ценные уроки жизни и растет как личность.


Война, которой не было

Этот небольшой сборник сформировался из рассказов, основанных на воспоминаниях о командировке в Нагорно-Карабахскую область в самый разгар межнационального конфликта, вылившегося в страшную войну. Он был издан небольшим тиражом в 500 экземпляров в 2007 году. Позже многие рассказы вошли в мою книгу «На грани жизни», а те, которые не вошли, так и остались в этом, уже похудевшем сборнике. Представляю на ваш суд рассказы об обыденной жизни на войне. Рассказы без прикрас. Как было, так и описал.