Наука общения. Как читать эмоции, понимать намерения и находить общий язык с людьми - [36]

Бонус. Самый простой способ отличить страх от удивления — взглянуть на форму бровей. Для страха характерны плоские брови с горизонтальными линиями на лбу. В ситуации с удивлением брови округлены, похожи на подкову.

Отвращение

Когда происходит что-то неприятное, отталкивающее, омерзительное, на нашем лице отображается отвращение. Такое же лицо вы делаете, когда чувствуете неприятный запах. Представьте себе ребенка, который впервые ест шпинат. «Фу-у-у», — говорит он, сморщив нос и слегка обнажив верхние зубы.

Для микровыражения отвращения характерно следующее.

1. Сморщенная верхняя часть носа.

2. Приподнятая верхняя губа.

3. Приподнятые щеки.

4. Напряженное нижнее веко.

Подобное микровыражение часто бывает в следующих ситуациях.

1. Когда человек чувствует неприятный запах или пробует что-то плохо пахнущее.

2. Если человеку не нравится собеседник или то, что он предлагает.

3. Во время неприятного взаимодействия.

4. Во время команды «Внимание, снимаю!», когда человек заставляет себя выглядеть счастливым, но ненавидит сам факт, что его фотографируют.

Грусть

Эту эмоцию очень четко передают смайлики. Насупленное выражение лица действительно означает, что человеку грустно. Грусть — микровыражение, которое сложнее всего подделать; если вы его заметили на лице собеседника, значит, вы задели его за живое. Также это предвестник плача, помогающий вам понять, что визави вот-вот разрыдается.

Для микровыражения грусти характерно следующее.

1. Сведенные вместе кончики бровей.

2. Уныло опущенные веки.

3. Надутая нижняя губа.

4. Печально опущенные уголки губ.

Подобное микровыражение часто бывает в следующих ситуациях.

1. Когда человек разочарован.

2. Когда он вот-вот расплачется.

3. Когда он расстроен или в растрепанных чувствах.

Шаг № 2. Ответная реакция

Если микровыражения дают нам мгновенное представление об эмоциональном состоянии человека, их обнаружение — только первый шаг на пути к полной расшифровке поведения человека. Следующим шагом должна стать правильная ответная реакция. Вот вам несколько стратегий.

Злость

Когда я вижу злость, для меня это сигнал о возможности. Почему? Если вы видите злость, у вас есть возможность объясниться с собеседником, развеять его мрачное настроение, докопаться до правды.

Представьте себе: вы расхваливаете перед потенциальным клиентом проект. Презентация идет гладко: клиент, кажется, всем доволен, заинтересован, задает умные вопросы, довольно кивает, соглашаясь с вашими идеями. И вот вы переходите к цене. Как только вы называете цифру, клиент недовольно вспыхивает, он озлоблен: вы через весь стол видите две вертикальные линии у него между бровями.

Типичная ответная реакция. Если вы продолжите презентацию, то оставите многие вопросы без ответа. Обычно в таких случаях выступающий старается как можно скорее договорить оставшуюся часть текста и надеется, что злость клиента испарится. Вы можете считать себя счастливчиком, если в конце обсуждения клиент поделился своими соображениями насчет цены сделки. Большинство этого не делает. А потом вы недоумеваете, почему же он ответил отказом.

Используйте декодер. Прекращайте презентацию сразу же и постарайтесь объяснить, откуда такая цена. Так ваш клиент будет обладать всеми знаниями, связанными с проектом и ценообразованием, и ему будут ясны ваши действия. Поэтому, прежде чем переходить к следующему слайду, спросите, не осталось ли у клиента неразрешенных вопросов по поводу цены. И как только закончите презентацию, вернитесь к цене и посмотрите, будет ли еще в глазах клиента злость.

Как реагировать правильно

1. Подумайте, откуда взялась злость и как вы можете ее погасить.

2. Сохраняйте спокойствие, не переходите в наступление, но и не защищайтесь.

3. Подумайте, какую информацию вы можете дать, чтобы ваш клиент почувствовал, что ему ничто не угрожает.

Презрение

Когда я вижу презрение, для меня это сигнал «красный флаг». Это сложная эмоция, она часто вводит в заблуждение. Если она не направлена на кого-то конкретно, то мучит и терзает изнутри, пока не перерастет в грубость и ненависть. Поэтому и нужно с ней разобраться, как только вы ее обнаружите.

Помните: если вы увидели на лице собеседника презрение, это не значит, что перед вами человек высокомерный или он думает, будто высокомерны вы. Люди могут считать саму идею или ситуацию ниже своего достоинства, но при этом прекрасно относиться лично к вам. Именно поэтому так важно вовремя понять, что играет роль спускового механизма, и обсудить ситуацию. Так вы обернете ее себе на пользу и укрепите ваши отношения, а также больше узнаете о собеседнике.

Представим, что вы работаете с коллегой над новым проектом. Вы встретились за чашкой кофе, чтобы обсудить детали. Вы легко соглашаетесь разделить все возникающие задачи и переходите к срокам. Вы назначаете дедлайн через шесть недель и в этот момент обнаруживаете на лице партнера микровыражение презрения.

Типичная ответная реакция. Игнорировать это микровыражение: вы знаете, что времени на исполнение в обрез, но ради проекта можно и поднапрячься. А шесть недель спустя вы страшно удивлены, когда ваш коллега говорит, что ему бы еще две недельки, чтобы все доделать. И теперь именно вам латать дыры в проекте.