Научись вести сложные переговоры за 7 дней - [26]

– Придумать слова поощрения труднее, чем высказать свое неодобрение. На это требуется время. Гораздо проще ничего не делать. Вернемся к железной дороге. На нашем местном вокзале недавно состоялась встреча пассажиров с руководством железнодорожной компании. Мы получили возможность обсудить свои проблемы и недовольство. На доске объявлений фиксировался ход дискуссии. И вдруг среди жалоб появилось одно позитивное замечание: «Нам кажется, что персонал вокзала очень хорош». Я имел в виду одну из кассирш. Когда я подходил к ней и говорил: «Мне кажется, вы просто очаровательны», она всегда улыбалась мне – даже в 6.10 утра! Зачем я это рассказал? Если то, что вы хотите сказать, может обескуражить человека, подумайте, стоит ли это говорить. Гораздо лучше приберечь силы на то, чтобы сказать что-то ободряющее.

СОВЕТ:

На преодоление одного обескураживающего замечания требуется как минимум пять выражений поддержки и ободрения.

• Если вы хотите кого-то поддержать, постарайтесь быть максимально конкретным. Не стоит отделываться пустым: «Пэм, спасибо за все, что ты делаешь». Гораздо лучше сказать: «Пэм, то, как ты справилась с…, было очень полезно. Ты – очень позитивный человек и надежный партнер». И самое главное – будьте искренни!

• Тщательно планируйте то, что собираетесь сказать. Но если слова не подбираются или кажутся неуместными, все равно выскажите их или напишите. (Вспомните, когда кто-то поощрял вас – возможно, вы не сможете вспомнить, что именно сказал вам этот человек, но наверняка вспомните, как этот поступок повысил вашу самооценку, вселил в вас надежду или уверенность.) Даже если ваши слова не будут продуманы от начала и до конца, все равно всегда можно сказать что-то вроде: «Пол, я не умею красиво говорить, но считаю, что ты великолепно справился с делом Мортимера». Я всегда стараюсь поддерживать и ободрять своих коллег, когда они делятся со мной чем-то личным и оказываются в уязвимом положении.

• Если вам нужно извлечь урок из неприятной или неудобной ситуации, будьте позитивны, а не негативны. А это означает, что не нужно искать виновных, а нужно работать над исправлением того, что было сделано неправильно.

• Иногда нужно проявлять храбрость для того, чтобы:

– Признать то, что пошло не так, как вам хотелось;

– Отстаивать то, что вам кажется правильным;

– Просто сидеть и слушать других людей.

• Ориентируйтесь на людей, а не на проблемы. Если вы не умеете хорошо ладить с людьми, обратитесь за помощью.

• Участвуйте в «светских беседах». Даже о самых обычных, относительно не важных вещах говорите со строго деловой точки зрения. Встречаясь с человеком впервые, стоит поговорить о том, как он добирался до места встречи, о погоде, семье, результатах недавнего футбольного матча, планах на отпуск и т. п. Подобный разговор делает деловые переговоры более спокойными и ровными. Без такого вступления ситуация может осложниться. Поделитесь своими взглядами на жизнь. Задавайте вопросы – начните с закрытых вопросов, на которые можно односложно ответить «да» или «нет», а затем переходите к вопросам открытым, которые начинаются со слов «почему», «как», «кто», «когда», «где» или «что» и заставляют людей разговориться. Но у собеседника не должно сложиться впечатления, что вы его допрашиваете.

• Осознавайте роли. Когда вы встречаетесь с человеком впервые и он рассказывает вам, чем он занимается (дантист, врач, полицейский, бухгалтер), помните, что вы наверняка сразу же отнесете его к категории его профессии и будете общаться с ним соответственно. Сегодня мы с вами еще поговорим о ролях внутри команды.

• Учитывайте статус и положение коллег, но к каждому относитесь как к уникальной личности. Например, если вы впервые встречаетесь с директором школы, то можете предположить, что он обладает большим авторитетом. И тогда в его обществе вам будет неуютно, потому что ваш собственный статус ниже, чем статус собеседника. Но проблема заключается в вашем восприятии, а не в реальности. Если директор школы искренне говорит вам: «Мне интересно, что вы можете сказать о…», то вам наверняка польстит то, что человек, занимающий подобное положение, спрашивает вашего мнения. Для меня важнее всего видеть в каждом человеке уникальную личность. Вспоминаю слова, сказанные об одном моем знакомом учителе: «Он разговаривает даже с уборщицами». Поймите, что вы можете полностью сокрушить человека, подчеркивая его малозначимость, постоянно перебивая или полностью игнорируя его.

СОВЕТ:

Старайтесь увидеть в каждом человеке уникальную личность.

• В меру сил убедитесь в том, что мнения, высказываемые разными отделами вашей компании или организации, соответствуют, а не противоречат друг другу.

• Ставьте цели компании или организации превыше всего. Старайтесь работать в полную силу. В большинстве организаций всегда существует офисная политика. Кто-то из коллег нравится вам больше, а кто-то меньше. Чтобы выполнить свои обязанности профессионально, вы должны в меру сил подняться выше собственных предубеждений. Не обращайте внимания на внешность и характер коллег. Всегда будьте вежливы. Не распространяйте слухов и сплетен. Старайтесь не жаловаться на коллег и всегда работайте максимально профессионально.