Научись вести сложные переговоры за 7 дней - [14]

• Будьте ответственным. Поймите, что выслушивание – это активный навык и, следовательно, напряженная работа. Сосредоточьтесь. Например, когда я впервые встречаюсь с человеком, то слушаю его особенно внимательно, чтобы запомнить его имя. Если мне кажется, что я расслышал его верно, то я повторяю имя: «Рад встрече с вами, Ник!» Если я не расслышал имени, то обязательно говорю: «Извините, я не расслышал вашего имени» или спрашиваю (если имя необычное и произнести его правильно сложно): «Не могли бы вы повторить ваше имя?»

СОВЕТ:

Не поддавайтесь соблазну перебивать собеседника, когда тот говорит.

• Сосредоточьтесь на собеседнике, а не на себе. Остановитесь и внимательно слушайте то, что вам говорят. Поддерживайте визуальный контакт, интересуйтесь собеседником. Перефразируйте сказанное им по-своему, чтобы прояснить смысл. Повторите. Например: «Значит, вы хотите сказать, что мы должны внедрять более эффективные методы контроля?», «Значит, вы видите это так:…». Такое перефразирование называется «рефлексивным слушанием». Оно показывает, что вы услышали суть сказанного (и произнесенные слова, и скрытые за ними эмоции) вашим коллегой. Вы не обязаны соглашаться с тем, что говорит собеседник. Смысл не в этом. Рефлексивное слушание показывает, что вы воспринимаете собеседника всерьез.

• Будьте искренни. Мы по сто раз на дню говорим: «Как дела?», но при этом не испытываем никакого желания узнать, как дела нашего собеседника. Когда такой вопрос задают мне близкие друзья, а день у меня выдается нелегким, я спрашиваю: «Тебе действительно интересно?» Это заставляет их задуматься. Если они искренне отвечают: «Да» (а так чаще всего и случается), я могу слегка излить им душу. Люди чувствуют, когда собеседник просто следует правилу, а когда говорит по-настоящему искренне.

• Будьте готовы принять точку зрения и мнение собеседника как осмысленное и имеющее право на жизнь. Будьте готовы признать, что вы могли строить ложные предположения и руководствоваться предубеждением.

• Выявляйте основной смысл сказанного. Человек может не уметь структурировать свои аргументы. В неформальном разговоре бывает трудно отличить факты от мнений, примеров и идей. Но вы должны стараться уловить основные положения сказанного вам. Задавайте вопросы, перефразируйте сказанное, чтобы прояснить, правильно ли вы поняли коллегу. «Не могли бы вы привести мне пример…», «Правильно ли я понял, что…», «Значит, вы говорите…», «Вы хотите сказать…»

• Изо всех сил сохраняйте внимание, даже если собеседник отвлекается. Не отвлекайтесь сами.

• Слушая собеседника, делайте заметки, чтобы не забыть то, что нужно запомнить. Заметки помогут вам сосредоточиться. И тогда то, что влетит в одно ухо, не вылетит из другого.

• Не перебивайте собеседника. Ваша задача – терпеливо ждать и внимательно слушать: когда времени мало, когда хочется побыстрее решить проблему или когда ваше мнение отличается от мнения собеседника, это бывает трудно. Если же вы удержитесь, не станете перебивать собеседника и терпеливо его выслушаете, то можете понять основной источник трудностей.

• Не бойтесь пауз. Учитесь мириться с ними. Паузы – это естественная часть разговора. Пауза может быть:

– соединением: в каком направлении дальше пойдет беседа?

– временем для обдумывания услышанного;

– возможностью для дальнейшего выражения своих мыслей;

– возможностью подумать о том, что было сказано.

• Следите за языком тела, особенно если нервничаете. Избегайте сигналов, которые могут быть восприняты негативно. Не скрещивайте руки (от скуки), не осматривайтесь вокруг (отвлечение). Поощряйте коллегу говорить дальше и демонстрируйте искреннюю заинтересованность:

– слегка наклонитесь вперед;

– выражение лица должно быть внимательным;

– периодически кивайте в знак понимания того, что говорит ваш коллега;

– говорите спокойно, тепло, заинтересованно и серьезно;

– используйте вербальные подтверждения: «понимаю», «да-да», «ммм».

Выслушивание помогает вам лучше понять собеседника

Вы никогда не пытались решить проблему, а потом оказывалось, что вам не хватает важнейшей информации? Вы взялись за дело слишком рано, не успев оценить всей картины в целом. Вы начали действовать в спешке и сделали неверные выводы.

Не делайте выводов слишком быстро

• Во время одного из частых периодов сокращения дорожных расходов Джону позвонил Билл – его справедливый начальник, региональный менеджер, полностью лишенный чувства юмора. Билл сердито сообщил Джону, что только что вернулся с конференции в Берлине. Билл исполнил требование компании и полетел эконом-классом. А вот Фиона, одна из подчиненных Джона, преспокойно сидела в третьем ряду бизнес-класса.

• «Это стало последней каплей! Уволь эту женщину!» – приказал Билл Джону, прежде чем повесить трубку.

• Это был первый неприятный разговор для Джона. Еще больше усугубляло ситуацию, что разговаривать нужно было с Фионой. Фиона была женщиной независимой, порой неудобной, но ее любили коллеги и уважали клиенты. Джону никак не хотелось терять такого ценного сотрудника.

• Джон и Фиона встретились, чтобы выяснить, почему она так поступила и что делать дальше. После встречи Джон все обдумал и понял, что получил ценнейший урок по поведению в сложной, конфликтной ситуации: не нужно воспринимать все слишком прямолинейно. Выяснилось, что Фиона использовала билет от ранее отмененного перелета; ее перелет вообще не стоил компании ни цента. Естественно, что она не стала просить, чтобы ее пересадили в эконом-класс!