Getting Real (на русском) - [28]
Многие компании-разработчики программного обеспечения имеют похожее разделение. Архитекторы и программисты работают на «кухне», тогда как техподдержка работает с клиентами. К сожалению, это означает, что те, кто «варит и печет» программы, никогда не слышат того, что говорят их клиенты. Это таит в себе проблемы, ибо слышать клиентов — лучший способ узнать реальные достоинства и недостатки вашего продукта.
Решение? Избегайте постройки стен между вашими клиентами и командой разработчиков. Не передавайте техподдержки телефонному центру или сторонней организации. Осуществляйте ее сами. Вы, вся ваша команда, должны знать, что говорят ваши клиенты. Когда они недовольны, вы должны знать об этом. Вы должны слышать их отзывы. И вы тоже должны быть недовольны.
В 37signals на всю электронную почту техподдержки отвечают лично те, кто создавал продукт. Почему? Во-первых, потому, что они могут предоставить лучшую поддержку для пользователей. Пользователи получают ответ прямо от тех, кто строил продукт. Также, это приближает нас к людям, которые используют наш продукт, и к их проблемам. Когда они страдают, мы тоже страдаем. Мы можем сказать, что чувствуем их боль — и мы ее действительно чувствуем.
Вам может показаться заманчивым использование статистических результатов для того, чтобы определить возможные источники проблем. Но цифры на бумаге — совсем не то, что голоса. Вам нужно убрать как можно больше преград, стоящих между вами и реальными голосами ваших клиентов.
Передний край — то место, где все происходит. Идите туда. Пусть ваши повара поработают официантами. Читайте электронную почту от клиентов, прислушайтесь к их замечаниям и предложениям, учитесь на них
Почти вся разработка, поддержка и маркетинг в компании Campaign Monitor делается силами двух человек. Даже если нам понадобится расширить команду, мы никогда не будем отделять техподдержку от разработки. Отвечая на каждый запрос лично, мы ставим себя на место наших клиентов и видим происходящее с их точки зрения.
Важно понять, почему ваш клиент хочет чего-то, а не только то, что именно он хочет. Очень часто контекст имеет прямое влияние на то, как мы будем реализовывать продукт. Уберите посредника. Намного легче предоставить клиентам то, что они хотят, когда вы их так слышите.
Я обсуждал это со многими людьми, и меня часто спрашивали: «А не проще ли нанять молодого специалиста и передать ему техподдержку?» Поставьте себя на место своего клиента. Если вы хотите, чтоб ваш бифштекс был приготовлен особым образом — с кем бы вам это было бы лучше согласовать: с младшим официантом или с тем поваром, который будет готовить этот бифштекс?
— Давид Грейнер(David Greiner), основатель компании Campaign Monitor[49]
Нулевое обучение
Используйте встроенную систему помощи и списки часто встречающихся вопросов, чтобы ваш продукт не требовал справочников или тренингов
Чтобы пользоваться сайтами Яндекса, Гугла или Озона, вам не нужны учебники или справочники. Почему бы вам не создать продукт, которому они тоже не нужны? Стремитесь создать продукт, не требующий обучения.
Как это сделать? Как мы упоминали ранее, начните с создания максимально простой программы. Чем меньше ее сложность, тем меньше усилий вы приложите для спасения заблудившихся в ней пользователей. Далее, встроенная система помощи и списки часто встречающихся вопросов — хороший способ помочь пользователям найти ответы на вопросы еще до того, как они решат обратиться к техподдержке.
Например, мы предлагаем именно такую поддержку на странице, позволяющей пользователям загрузить свой логотип в программу Basecamp. Некоторые пользователи теряются, когда видят свой старый логотип из-за настроек кэша браузера. Поэтому рядом с областью загрузки логотипа мы добавили ссылку на список часто встречающихся вопросов, где инструктируем пользователя перегрузить браузер, чтобы увидеть новый логотип. До того, как мы добавили эту ссылку, мы получали 5 электронных писем в день с жалобами на эту проблему. Теперь — ни одного.
Отвечайте быстро
Быстрое время ответа на запросы к техподдержке должно быть главным приоритетом
Пользователи загораются, когда вы быстро отвечаете на их вопросы. Они так привыкли к «консервированным» ответам, которые приходят несколькими днями позже, если вообще приходят — так что вы можете серьезно выделиться среди конкурентов, предлагая продуманные ответы сразу. В рабочее время мы отвечаем на 90% запросов по электронной почте в течение 90 минут — а часто и в течение получаса. И пользователи в восторге от этого.
Даже если у вас нет совершенного ответа, ответьте что-нибудь. Если кто-то жалуется на проблему, которая не может быть устранена немедленно, скажите что-то вроде: «Мы слышим, что вы говорите, и мы будем работать над этим в будущем». Это — хороший способ развеять потенциально неприятную ситуацию.
Пользователям нравится прямота, и часто их недовольство на глазах превращаются в вежливость, когда вы отвечаете быстро и прямо.
Как может маленькая команда, состоящая всего из трех разработчиков, создавать новый продукт и успешно конкурировать с большими компаниями? Ответ состоит в том, чтобы быть армией многих.
Джейсон Фрайд и Дэвид Хайнемайер Хэнссон, авторы бестселлера «Rework: бизнес без предрассудков», рассказывают, как избавиться от тревоги, стресса и хаоса, разъедающих миллионы офисов и осложняющих работу многих людей. Вы узнаете, почему следует отказаться от круглосуточной работы, перегруженных календарей и бесконечных совещаний, и на примере компании Basecamp поймете, что ведет к успеху в бизнесе. На русском языке публикуется впервые.
Эта книга стала бестселлером в Америке сразу после выхода. И немудрено – она переворачивает устоявшиеся представления о «правильном» ведении бизнеса, на деле зачастую мешающие успеху. Авторы, два успешных предпринимателя, рассказывают, как начать или усовершенствовать ваш имеющийся бизнес, а точнее – ваши взгляды на него, с тем, чтобы обрести невиданную ранее степень свободы и получить гораздо большую эффективность.Книга будет весьма полезна как начинающим, так и опытным предпринимателям. Она одновременно вдохновляет, сбивает с толку, выводит из зоны комфорта и дает полезную практическую базу.
Если вы работодатель и ищете людей только в своем регионе — вы рискуете не найти лучших. Если вы сотрудник и выбираете только те компании, до которых удобно добираться, — вы можете упустить лучшую работу.Возможно ли эффективно работать вне офиса? Джейсон Фрайд и Дэвид Хайнемайер Хенссон, основатели 37signals и авторы бестселлера Rework, по-новому отвечают на столь горячо обсуждаемый сейчас вопрос. Представив полный список проблем, связанных с удаленной работой, они убедительно доказывают, что преимущества работы вне офиса во многом перевешивают ее возможные недостатки.
Эта книга – сборник авторских инструментов фасилитации для практикующих фасилитаторов и тренеров, которые находятся в постоянном поиске новых техник для организации групповой работы и создания wow-эффекта на сессиях. Сильное заявление, не правда ли? Описанные техники опробованы фасилитаторами Школы Фасилитации в реальных группах, поэтому вы можете быть уверены в их эффективности и применимости!
Как построить большую продуктовую сеть, начав с маленького молочного киоска и не взяв ни одного кредита? Как вынырнуть из алого океана, погрузиться в голубой и ежегодно увеличивать обороты вдвое? Как не утратить дух стартапа за 10 лет? Как управлять компанией, в которой более 5000 сотрудников, без жестких приказов и регламентов, прописанных KPI и спланированного годового бюджета? Какими должны быть управленцы в такой компании? Как вообще подбирается команда, которую не хотят покидать? Продуктовые сети «ВкусВилл» и «Избёнка» знакомы многим, их продукцию любят и рекомендуют друзьям. Компания ворвалась на рынок здорового питания и совершила революцию в розничной торговле.
«Мое тело – мое дело!» – однажды громко заявила Тесс Холлидей, запустив волну восхищений и возмущений по всему миру. Теперь она смотрит на всех злопыхателей с обложки журнала Cosmopolitan и говорит: «Это мое время!» Эта книга – не просто исповедь толстой девчонки и не очередная история успеха – это мощный мотиватор для всех, кто когда-либо сомневался в себе. Тесс Холлидей прошла непростой путь от забитой девочки из неблагополучной семьи до самой скандальной и высокооплачиваемой модели плюс-сайз.
Первая и на текущий момент единственная большая книга о создании, ведении и развитии бизнеса интернет-магазина в России, написанная магазинщиком с 20-летним опытом в электронной коммерции, который до сих пор у руля. Книга описывает не только теоретические аспекты поиска ниши, планирования ассортимента и создания сайта, в ней автор рассказывает о своём многолетнем практическом опыте создания, раскрутки и реорганизации интернет-магазинов. Речь пойдёт о логистике и складе, работе с поставщиками и партнёрами, сравнении передачи процессов на аутсорсинг или выполнении своими силами, о нюансах локальной и региональной доставки, самовывоза и многом другом. Также немало внимания уделено интернет-маркетингу.
Дизайнер в роли лидера? Это интересно! Джон Маэда – всемирно известный дизайнер, автор бестселлера «Законы простоты», один из наиболее влиятельных людей XXI в. по мнению журнала Esquire. Возглавив Род-Айлендскую школу дизайна, из профессора, не признающего авторитеты и любившего свободу и эксперимент, Маэда превратился в главу иерархической организации и вынужден был методом проб и ошибок учиться быть лидером. В своей новой книге он делится опытом и сводит воедино различные точки зрения на лидерство – художника и дизайнера, инженера и ученого, преподавателя и просто человека.
Вторая из серии книг о раскрытии секретов новых электронных денег. Книга познакомит с очередной звездой криптографии, оставляя читателю свободу самому решить – является ли Эфир очередной киберугрозой для мировой экономики, или платформа Ethereum – это просто логическая последовательность цифрового развития человечества. Параллельно с этим перед читателем раскроется более детально так нашумевшее название «смарт-контракт».