Getting Real (на русском) - [28]

Многие компании-разработчики программного обеспечения имеют похожее разделение. Архитекторы и программисты работают на «кухне», тогда как техподдержка работает с клиентами. К сожалению, это означает, что те, кто «варит и печет» программы, никогда не слышат того, что говорят их клиенты. Это таит в себе проблемы, ибо слышать клиентов — лучший способ узнать реальные достоинства и недостатки вашего продукта.

Решение? Избегайте постройки стен между вашими клиентами и командой разработчиков. Не передавайте техподдержки телефонному центру или сторонней организации. Осуществляйте ее сами. Вы, вся ваша команда, должны знать, что говорят ваши клиенты. Когда они недовольны, вы должны знать об этом. Вы должны слышать их отзывы. И вы тоже должны быть недовольны.

В 37signals на всю электронную почту техподдержки отвечают лично те, кто создавал продукт. Почему? Во-первых, потому, что они могут предоставить лучшую поддержку для пользователей. Пользователи получают ответ прямо от тех, кто строил продукт. Также, это приближает нас к людям, которые используют наш продукт, и к их проблемам. Когда они страдают, мы тоже страдаем. Мы можем сказать, что чувствуем их боль — и мы ее действительно чувствуем.

Вам может показаться заманчивым использование статистических результатов для того, чтобы определить возможные источники проблем. Но цифры на бумаге — совсем не то, что голоса. Вам нужно убрать как можно больше преград, стоящих между вами и реальными голосами ваших клиентов.

Передний край — то место, где все происходит. Идите туда. Пусть ваши повара поработают официантами. Читайте электронную почту от клиентов, прислушайтесь к их замечаниям и предложениям, учитесь на них

Уберите посредника

Почти вся разработка, поддержка и маркетинг в компании Campaign Monitor делается силами двух человек. Даже если нам понадобится расширить команду, мы никогда не будем отделять техподдержку от разработки. Отвечая на каждый запрос лично, мы ставим себя на место наших клиентов и видим происходящее с их точки зрения.

Важно понять, почему ваш клиент хочет чего-то, а не только то, что именно он хочет. Очень часто контекст имеет прямое влияние на то, как мы будем реализовывать продукт. Уберите посредника. Намного легче предоставить клиентам то, что они хотят, когда вы их так слышите.

Я обсуждал это со многими людьми, и меня часто спрашивали: «А не проще ли нанять молодого специалиста и передать ему техподдержку?» Поставьте себя на место своего клиента. Если вы хотите, чтоб ваш бифштекс был приготовлен особым образом — с кем бы вам это было бы лучше согласовать: с младшим официантом или с тем поваром, который будет готовить этот бифштекс?

— Давид Грейнер(David Greiner), основатель компании Campaign Monitor[49]

Нулевое обучение

Используйте встроенную систему помощи и списки часто встречающихся вопросов, чтобы ваш продукт не требовал справочников или тренингов

Чтобы пользоваться сайтами Яндекса, Гугла или Озона, вам не нужны учебники или справочники. Почему бы вам не создать продукт, которому они тоже не нужны? Стремитесь создать продукт, не требующий обучения.

Как это сделать? Как мы упоминали ранее, начните с создания максимально простой программы. Чем меньше ее сложность, тем меньше усилий вы приложите для спасения заблудившихся в ней пользователей. Далее, встроенная система помощи и списки часто встречающихся вопросов — хороший способ помочь пользователям найти ответы на вопросы еще до того, как они решат обратиться к техподдержке.

Например, мы предлагаем именно такую поддержку на странице, позволяющей пользователям загрузить свой логотип в программу Basecamp. Некоторые пользователи теряются, когда видят свой старый логотип из-за настроек кэша браузера. Поэтому рядом с областью загрузки логотипа мы добавили ссылку на список часто встречающихся вопросов, где инструктируем пользователя перегрузить браузер, чтобы увидеть новый логотип. До того, как мы добавили эту ссылку, мы получали 5 электронных писем в день с жалобами на эту проблему. Теперь — ни одного.

Отвечайте быстро

Быстрое время ответа на запросы к техподдержке должно быть главным приоритетом

Пользователи загораются, когда вы быстро отвечаете на их вопросы. Они так привыкли к «консервированным» ответам, которые приходят несколькими днями позже, если вообще приходят — так что вы можете серьезно выделиться среди конкурентов, предлагая продуманные ответы сразу. В рабочее время мы отвечаем на 90% запросов по электронной почте в течение 90 минут — а часто и в течение получаса. И пользователи в восторге от этого.

Даже если у вас нет совершенного ответа, ответьте что-нибудь. Если кто-то жалуется на проблему, которая не может быть устранена немедленно, скажите что-то вроде: «Мы слышим, что вы говорите, и мы будем работать над этим в будущем». Это — хороший способ развеять потенциально неприятную ситуацию.

Пользователям нравится прямота, и часто их недовольство на глазах превращаются в вежливость, когда вы отвечаете быстро и прямо.

Армия многих

Как может маленькая команда, состоящая всего из трех разработчиков, создавать новый продукт и успешно конкурировать с большими компаниями? Ответ состоит в том, чтобы быть армией многих.