Доктор Данилов в кожно-венерологическом диспансере - [73]

Ох уж эти письменные жалобы! Иногда так и тянет пренебречь какой-нибудь из них, разорвать на мелкие клочки, смести их в мусорную корзину и забыть, забыть навсегда. Только не надо обольщаться — никто не даст ничего забыть. По сути своей «тихая» письменная жалоба гораздо опаснее громкого скандала в поликлинике, сразу же после которого в кабинет главного врача вваливается раскрасневшийся и пыхтящий от негодования жалобщик. Письменная жалоба — осмысленное действие чем-то обиженного или в чем-то ущемленного человека. Его обидели, он пришел домой, проанализировал случившееся или мысленно прожил его заново и решил написать жалобу. Он уже не отступится, пока не добьется своего, пока не получит удовлетворения, пусть и крошечного. Если главный врач не отреагирует на жалобу, то спустя некоторое время эта жалоба будет спущена из окружного управления или из самого департамента здравоохранения с соответствующим сопроводительным указанием «разобраться, принять меры и доложить». Не найдя понимания и сочувствия в одной инстанции, жалобщики обращаются в вышестоящие. «Нет, лучше уж отреагировать самой, чем получать нахлобучку „сверху“», — считают хорошие руководители.

Марианна Филипповна была хорошим руководителем. Во всяком случае, сама она была уверена в этом. Ни одна жалоба, даже самая несуразная, напрочь не соответствующая действительности, не оставлялась ею без ответа. Разбору жалоб главный врач традиционно посвящала послеобеденное время вторника. Время было выбрано с умом — с одной стороны, после обеда, когда традиционная утренняя суета сходит на нет, можно спокойно посидеть в кабинете и вдумчиво почитать то, что тебе написало население, а с другой, разбирая жалобы во вторник, не успеваешь забыть все детали к среде, к еженедельному собранию сотрудников.

Отобедав здоровой пищей (салат из моркови с простоквашей и яблоками, фаршированный овощами баклажан, парочка ржаных хлебцев), Марианна Филипповна попросила секретаря отправлять все срочное к заместителям, приоткрыла окно, села за стол и для начала оценила объем предстоящей работы, то есть количество «ошибок».

Сегодня жалоб было пять — средненько, бывало и гораздо больше. После новогодних праздников пришлось разбирать чуть ли не два десятка, и это при том, что диспансер работал в дежурном режиме. Такое впечатление, что, устав от застолий и возлияний, люди решили заняться чем-нибудь полезным и принялись строчить жалобы куда только можно.

Подобно истинному гурману, Марианна Филипповна оставляла самое «вкусное» напоследок, переходя от больших по объему жалоб к меньшим. Пространные, многословные, «растекающиеся мыслью по древу» жалобы чаще всего оказываются пустышками, не представляющими большой опасности. Куда хуже жалобы немногословные, донельзя конкретные, отточенные, продуманные. Здесь что ни слово, то угроза. Майя Борисовна вскрывала всю почту, приходящую на имя главного врача, сортировала, скрепляла листы и конверт степлером и раскладывала по папкам.

Первая жалоба была от пациентки, страдающей нейродермитом.

«Я уже семь лет наблюдаюсь в вашем диспансере, за это время сменила пятерых врачей — Журкину (уже не работает у вас), Капорскую (тоже уже не работает), Низаметдинова, Выгонкову, сейчас лечусь у заведующей отделением Андроновой. Боюсь даже сосчитать, сколько денег было потрачено мною на лекарства, и хоть бы одно из них помогло…»

Динамику заболевания за все семь лет, подробно расписанную на трех листах формата А4 мелким ломаным почерком, Марианна Филипповна прочла бегло, по диагонали. И так ясно — лечилась-лечилась, на лекарства тратилась, а в результате становилось все хуже и хуже. Обычная история, и вины врачей здесь может и не быть — многие кожные заболевания с трудом поддаются лечению.

«На все мои вопросы я получаю стандартный ответ: „Посмотрим, будет ли эффект, а если не поможет, попробуем что-то другое“. Сколько можно пробовать? Неужели нет какого-то средства, которое могло бы избавить меня от этой болячки? Если у меня нет денег на обследование в какой-нибудь крутой клинике, где работают настоящие врачи, а не коновалы в белых халатах, так что же — так всю жизнь и мучиться? Я не требую чего-то невозможного, просто нормального внимательного отношения к себе. Если это нельзя получить в вашем диспансере, то потрудитесь направить меня туда, где мне помогут бесплатно, в рамках государственной программы медицинского страхования…»

Дальше шли рассуждения в стиле «я плачу налоги и требую, чтобы…». Марианна Филипповна положила жалобу на стол, прилепила к ней чистый «самоклеющийся» листочек и написала на нем: «Андроновой! Е. К., решите вопрос с привлечением кафедры».

«Решить вопрос с привлечением кафедры» означало обратиться к сотрудникам одной из двух, находящихся в диспансере, кафедр дерматовенерологии, показать им больную и ее медицинскую документацию и получить авторитетное заключение о том, что лечение проводилось правильно, в полном соответствии с принятыми стандартами и в полном объеме. «Наше дело — прокукарекать, а там хоть не рассветай», — цинично, но, в сущности, верно говорил руководитель ординатуры Марианны Филипповны. Это больного волнует эффект, врачу главное — сделать все как полагается, а эффект — дело такое, непредсказуемое…