Деловые терки. Переговорология - [27]

Еще раз:

1‑го числа вы отгрузили товар,

5‑го числа звоните по выдуманному поводу и говорите:

— Олег Семеныч! Как товар? Все ли разгрузили-распаковали-включили? Как вам услуга? Как идет динамика развития? Как пользуетесь? Звоню спросить, есть ли вопросы, чтобы я мог на них ответить.

Поговорили… и задаете вопрос напоследок.

— Кстати, забыл спросить, у нас 10‑го должна пройти оплата. Все ли в порядке со счетом? Дошел ли он?

9‑го числа, накануне оплаты, звоните снова и говорите:

— Олег Семенович, забыл у вас спросить в прошлый раз. Вам документы привезти в оригинале курьером или отправить по электронке сначала?

— Давайте курьером, вполне нормально.

— Завтра у нас должна пройти оплата. Все ли документы на оплату у вас есть?

— Да, есть.

10‑е число, время оплаты.

Вспоминаем картинку, когда генеральный директор решает, кому заплатить. Клиенту А, Б, С, Д? Он понимает, что если вам не заплатить, вы будете звонить, вы не оставите его в покое. Вам это важно. Значит, надо заплатить в первую очередь. Если вы ему не звонили, то у него психологически возникает ощущение, что можно не платить, потому что это для вас неважно и ничего критичного не произойдет.

Напоминание про оплату должно быть мягким, но четким. Ни в коем случае не надо просить, не надо стесняться. Вы возвращаете себе свои деньги. Вы просто их не ощущаете как свои. Если бы ваша зарплата выплачивалась вам, только если клиент полностью погасил дебиторку, в том числе фиксированная часть оклада, то вы бы это ощутили мгновенно. Ваша компания это чувствует на себе.

Если в процессе разговора 5‑го числа вы получаете неопределенные ответы, вам не говорят конкретики, а отделываются общими фразами, то уже тогда вы можете начать бить тревогу. Начинать действовать надо сразу, если разговор с клиентом строится по следующей формуле:

КОНКРЕТИКА. ОБЩИЕ СЛОВА = НИ О ЧЕМ

Общие слова — это ноль. Мы сейчас умножаем на ноль. Как только вы слышите общие слова, вы должны задавать уточняющие вопросы. Например:

— Как насчет оплаты 10‑го числа? Все ли документы на месте?

— Вроде бы все.

Это общие слова. Вы должны немедленно задать уточняющий вопрос.

— Иван Петрович, вы сказали «вроде бы». Может быть, каких-то документов нет?

— Да нет, всё есть.

— Но вы сказали «вроде бы». Есть сомнения по поводу оплаты 10‑го?

— Да, у нас есть сложности. Мы не получили еще деньги от нашего покупателя.

— Скажите, а как это может сказаться на нас?

— Мы вам заплатим позже.

— Насколько позже?

— Точно не знаю.

— Иван Петрович, я предлагаю встретиться, чтобы обсудить вопрос оплаты задолженности в срок. Если есть объективные причины, то согласовать график платежей.

То есть вы начинаете еще 5‑го числа контролировать ситуацию. Еще во время первого звонка. Если клиент отвечает конкретно и четко, у вас не возникает ощущения, что есть общие слова, значит, разговор состоялся. Нет необходимости бить тревогу и начинать выяснять.

Ваша задача — создать у клиента ощущение, что если вам не заплатить, вы будете копать дальше и отвертеться общими фразами не получится. У него есть определенный объем работы, он должен его делать. Постоянно звонящий и отвлекающий менеджер ему не особо нужен, поэтому он думает, что лучше вам заплатить вовремя.

Я бы назвал все эти вопросы «копанием». Когда вы копаете под клиента, он может начать нервничать. Чтобы этого избежать, добавьте комплименты, чтобы он понял, что вы несмотря ни на что его уважаете и цените отношения с ним. Это своего рода игра, когда вы, с одной стороны, создаете ему дискомфорт, чтобы он запомнил, что вам надо платить в первую очередь, а с другой стороны, ему не на что обидеться. Ведь вы постоянно сглаживаете углы комплиментами.

Запомните, если в ответе есть общие слова — его ответ ни о чем и нужно начинать копать:

   ● Что вы имеете в виду?

   ● А вот вы сейчас сказали так, позвольте, уточню.

   ● Иван Петрович, я вас очень уважаю как клиента, позвольте, уточню.

   ● Вы сказали «возможно, оплатим»? Что значит «возможно»? Есть ли какие-то сомнения?

Перед тем как звонить клиенту по поводу оплаты, готовьтесь заранее. Напишите минимум пять предлогов, не связанных с оплатой, по которым вы можете позвонить клиенту и поинтересоваться и, между прочим, уточнить про деньги. Затем напишите, как вы перейдете к вопросу об оплате. Как намекнете про своевременность платежа? Какой мостик вы перекинете? Напишите такие фразы, с помощью которых вы можете перейти к разговору про оплату 10‑го числа.

Во всем виновата бухгалтерия

Если ваш оппонент при объяснении отсрочки платежа ссылается на бухгалтерию, вышестоящее руководство, генерального директора, то выход один: расширяйте свой круг общения. Копайте сразу в нескольких направлениях. Вот так:

— Иван Петрович, добрый день. Мы вам отгрузили товар. Хотел спросить, есть ли вопросы? Все ли в порядке?

— Да, все в порядке, все нормально.

— Все ли документы пришли?

— Да, пришли.

— Отправили ли вы наши экземпляры?

— Да, конечно.

— Как вам товар? Все устраивает?

— Да, все хорошо.

— Иван Петрович, скажите, у нас 10‑го числа должна пройти оплата. Все ли документы есть в бухгалтерии? Будет оплата?

— Ну, это отвечаю не я, а бухгалтер, —