Деловые терки. Переговорология - [28]

это общие слова.

— Иван Петрович, скажите, пожалуйста, вы сами уточните у бухгалтера про оплату или лучше мне с ним поговорить?

— Бухгалтера не надо спрашивать. Я сам спрошу.

— А когда вы уточните?

— Я могу это сделать сегодня.

— Когда мне вам позвонить, чтобы узнать точно?

— Позвоните мне через пару часов.

Через два часа звоните, как условились.

— Иван Петрович, здравствуйте, это снова я. Уточнили ли вы у бухгалтерии? Что она ответила?

— Бухгалтер сказала, что пока нет информации, потому что мы ждем деньги от нашего клиента.

— Иван Петрович, может так получиться, что 10‑го числа оплата может не пройти?

— Да, возможно.

— Крайне уважаю вашу компанию и вас как профессионала. С вами приятно работать, но поймите меня правильно, от этого зависит моя зарплата и прибыль нашей компании. Я предлагаю согласовать этот вопрос. Давайте переговорю с вашей бухгалтерией, чтобы прояснить ситуацию.

— Я сам это сделаю.

— Могу ли я быть уверен, что после разговора с бухгалтерией нас поставят в более высокую очередность платежей?

— Ну, хотите, поговорите сами.

Или он отвечает:

— Не надо с ними говорить, я не хочу, чтобы вы прыгали через мою голову.

Примените военную хитрость, скажите:

— Иван Петрович, наша политика компании такова, что наш руководитель обязан знакомиться с бухгалтерией клиента. Это наша практика, поэтому не удивляйтесь, если директор будет звонить вашему бухгалтеру. Как, кстати, ее зовут?

Оппонент понимает, что вы не можете запретить бухгалтеру или вышестоящему руководителю звонить в бухгалтерию клиента. Вы любезно предупреждаете Ивана Петровича, который отвечает за закупки, об этом прямо. Ему ничего не остается сделать, кроме как смириться. После чего сами звоните в бухгалтерию, спрашиваете главного бухгалтера, знакомитесь с ней. Говорите комплименты и спрашиваете про оплату 10‑го. Вы получите более чистую картинку происходящего. Бухгалтер будет знать, что вас этот вопрос волнует, что вы будете звонить и ей, если оплата не пройдет.

Главное, коллеги, не передавите. Не надо сухо или угрожающим тоном общаться. Проявляйте уважение, говорите комплименты, стройте фразы с эпитетами — лучший, замечательный, профессионал, уважаемый. При этом проясняйте ситуацию получая конкретные ответы.

Возможно, придется выйти на связь с вышестоящим руководством. Когда дело дойдет до очередности платежей, поверьте мне, вы будете в категории приоритетных клиентов, потому что никто не хочет, чтобы вы потом звонили, расспрашивали, что случилось. Тем более у вас к моменту возникновения дебиторки уже установлен личный контакт и с бухгалтером, и с генеральным директором.

У кого-то из вас может закрасться страх, что если вы будете так делать, то клиент не оплатит вообще. Он поставит вас в очередность платежей еще ниже, раз вы так его достаете. Коллеги, рекомендую немедленно поднять свою самооценку. Поднять ценность продукта и компании в своей голове, потому что вы продаете достойный продукт. Вы не милостыню просите, вы не деньги клянчите, вы не нищий, который сидит с протянутой рукой. Вы законно, вежливо, с комплиментами выясняете свое право на деньги. Именно за это вам и платят зарплату, а не за то, что вы боитесь что-то спросить. Если думаете, что оппонент может обидеться, то вы еще больше провоцируете клиента не платить вам. Если вы разговариваете с решающим лицом, как трус, боитесь даже рот открыть, чтобы попросить свои деньги, вы формируете представление о своей компании, которой можно не платить.

Если вы все сделали, но счет так и не оплатили?

Вы сделали первый звонок, второй, отправили письмо с благодарностью за своевременную оплату счета сегодня. Все равно вам не оплатили. Вы звоните клиенту. Скорее всего, вы слышите такой ответ:

Первый вариант: «Мы уже заплатили».

— Иван Петрович, я могу узнать номер платежки и дату проведения платежа или получить копию? Мы не получили денег.

— Да, я это я сделаю. (Это общие слова.)

— Когда вы можете это сделать? (Уточняющий вопрос.)

— Сегодня. (Это тоже ни о чем.)

— До какого времени?

— До шести.

— Давайте я вам позвоню через два часа, и вы скажете, удалось ли это сделать.

— Через два часа мало.

— Во сколько я могу вам позвонить?

— Давайте в шесть.

— А во сколько у вас заканчивается рабочий день?

— В шесть.

— Если я позвоню вам в шесть, вас уже может не оказаться на месте. Я могу поговорить еще с кем-то? Например, напрямую с бухгалтерией, чтобы вас не отвлекать от более важной работы.

Второй вариант: «Я скоро оплачу».

Обязательно попросите акт сверки или гарантийное письмо, потому что если клиент не оплатит, то ситуация затянется, потом даже акт сверки будет получить невозможно. Особенно если дело дойдет до суда. Потом вам никто никаких документов не даст, потому что любой юрист в этой ситуации посоветует не обмениваться документами и не вести неофициальную переписку. Попросите написать в письме конкретную дату платежа либо график погашения задолженности. Если он не может назвать конкретную дату, выясняете, кто может это сделать. Снова подключайте бухгалтерию или генерального директора.

Третий вариант: «Нет денег, нам не оплатил наш клиент, поэтому мы не можем оплатить вам. Сначала оплатим другие счета, более приоритетные, потом ваши».