Деловые терки. Переговорология - [26]

Почему клиент становится должником?

Давайте посмотрим, как выглядит ситуация со стороны клиента. У него есть разные поставщики, разные услуги, которые он приобретает, есть выплаты налогов, выплаты по аренде, зарплаты. Предположим, что у клиента накопились следующие платежи:

   ● 100 тысяч — аренда,

   ● 200 тысяч — зарплата сотрудникам,

   ● 100 тысяч — это налоги, платежи по поставщикам:

   ● 50 тысяч для ООО «А»,

   ● 70 тысяч — ООО «Б»,

   ● 65 тысяч — ООО «С»,

   ● 55 тысяч — для ООО «Д».

Общая сумма платежей: 640 тысяч рублей. Суммарно на счете у него есть 550 тысяч рублей.

Возникает тот самый кассовый разрыв, о котором мы говорили ранее. Клиенту нужно оплатить больше, чем у него есть на счете. За аренду он должен платить обязательно, иначе его выгонят. Зарплату, безусловно, должен выплатить. Налоги — тоже обязательный платеж. Итого у нас платежей на 400 тысяч. Остаток — 150 тысяч рублей. Их и оплатим поставщикам.

Кому будем платить? Предположим, клиент А и клиент Б ведут себя крайне настойчиво. Они регулярно звонят, поддерживают личный контакт, интересуются, как идут дела, постоянно между делом спрашивают про платежи, все ли в порядке. Соответственно, обязательно заплатим А и Б. 150 тысяч — 50 тысяч — 70 тысяч = 30 тысяч рублей для оплаты счетов клиентов С и Д.

Почему клиентам А и Б мы оплатили безоговорочно? Потому что мы знаем, что если мы не оплатим, они будут нам постоянно звонить. Мы видим, что клиент С и клиент Д вообще никак не интересуются платежом. Время идет, а менеджеры С и Д не звонят, что называется на жаргоне, не чешутся. И генеральный директор компании говорит: «Давайте оплатим им позже, раз для них это не так принципиально». Более того, он может решить вообще не выплатить эти 30 тысяч, а сохранить их на счете.

Проходит время, 10–20–30 дней. Менеджер клиента вдруг просыпается и начинает звонить: «Как же так! Вы не оплатили счет!». Помните, коллеги, в голове директора есть определенная психологическая планка. Фактически это как перейти барьер и совершить преступление. Если человек переступил эту планку, то ему потом легче ее перешагнуть второй, третий и все последующие разы. Если он всегда вам платил и ни разу не просрочил дебиторку, то у него планка на уровне нуля. Он знает, что вам нужно платить в срок. Мы увидели это с клиентами А и Б. С клиентами С и Д эта планка у него повысилась. Он знает, что может им не платить. Психологически он понимает, что клиенту С он может не платить долго, а клиенту Д может вообще не платить. Если психологическая планка «платить — не платить» один раз скакнула в голове у клиента, то вернуть его в нормальное русло платежей крайне сложно.

Абсолютный контроль

Основная задача при работе с дебиторской задолженностью — это профилактика, то есть правильная работа еще до того, как возникла задержка платежей. Если возникла просрочка и долгое время висит, то вернуть долг практически невозможно. Помните про волшебную коробочку, у клиента всегда есть необходимость в кредитовании. И он будет это делать за ваш счет, если вы психологически не установили в его голове планку, что он не может вам не платить. Если же психологическая планка пройдена, то заставить его платить вовремя будет крайне сложно. Даже если вы решите ему угрожать судом или службой безопасности — это не поможет.

Пока будет идти суд, он успеет пять раз перерегистрировать юридическое лицо. Не факт, что суд примет ваши документы, так, в них могут быть неточности. Не факт, что суд признает вашу правоту, потому что у клиента начинаются отговорки, связанные с качеством вашего товара, что он его не продал в том объеме, в котором хотел, хотя вы убеждали, что он хорошо продается. Всегда можно придумать, как оправдать свой долг, обвинив вас во всех грехах, подтверждая свое право не платить. Это философия оправдания собственного преступления. И на это «преступление» сподвигли его именно вы. Своим бездействием и равнодушием, когда нужно было звонить, спрашивать, интересоваться. Нужно было строго соблюдать точку прохождения дебиторской задолженности и не превращать в просроченную. Это основной залог успеха.

Вот-вот должны оплатить

Какой инструмент применять, чтобы делать профилактику просроченной дебиторской задолженности? Сокращенно этот инструмент можно назвать ЗЗП — звонок, звонок, письмо. Использовать его нужно четко, ориентируясь по времени до даты платежа.

Допустим, вы отгрузили товар 1‑го числа, 10‑го числа у вас должна пройти оплата. Что вы должны сделать?

1. Позвонить клиенту 5‑го числа под любым предлогом. «Дошел ли груз? Все ли в порядке? Как приняли? Есть ли вопросы?».

2. Позвонить клиенту 9‑го числа: «Забыл вас спросить вот о чем…». И говорите про товар, добавочную услугу или следующий заказ. В конце разговора вы спрашиваете насчет оплаты.

3. Написать письмо на электронную почту 10‑го числа, в день оплаты. Не надо писать письмо по типу «Напоминаем вам, оплата сегодня».

Это грубо. Клиент к тому же может спокойно оплатить, а вы таким письмом настроите его против себя. Поблагодарите его за своевременную оплату счета номер такого-то от такого-то числа, которая должна пройти сегодня.