Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов - [84]
Чтобы определить реальный успех веб-сайта, необходимо реализовать непрерывную систему измерения, которая будет эффективной при замере клиентского воспри-
Стр. 208
ятия разрешения проблем (стресс сказывается на восприятии клиента, а не на восприятии аналитика).
Можно, например, провести лабораторные исследования применимости или организовать посещение на дому. Но, вероятно, наиболее рентабельным и масштабным средством является опрос на веб-сайте. Более подробная информация по этой теме приведена в главе 3, “Обзор качественных показателей”.
Вот три удивительно мощных показателя, которые следует измерить.
• Коэффициент разрешения проблем (problem resolution rate). Какому проценту ответивших на опрос удалось решить имеющуюся проблему?
• Своевременность (timeliness). Какой процент был удовлетворен временем, необходимым для решения проблемы?
• Вероятность рекомендации (likelihood to recommend). Какой процент удовлетворен настолько, чтобы рекомендовать веб-сайт поддержки другим?
Эти три показателя измеряют основу сущности того, соответствует ли сайт ожиданиям клиента на мгновенную помощь. Рис. 7.16 демонстрирует значения, замеренные в ходе непрерывного опроса, реализованного на трех разных веб-сайтах поддержки (по сравнению с внешним критерием, последний столбец в каждом показателе). Наибольшее возможное значение — 100%. Эти три вопроса почти всегда связаны с одним или двумя открытыми вопросами, где клиенты могут ввести открытый текст, чтобы помочь аналитику лучше понять контекст того, где стоит сосредоточить усилия.
Первые результаты унизительны, но их тщательный анализ может помочь научиться влиять на впечатление клиента.
Показатели успеха сайта поддержки
Рис. 7.16. Оценки клиентов
Вполне очевидно, что как и любой другой, веб-сайт поддержки создавался с определенной целью. Он существует не для компании и не обязан нравиться. Но он должен решать проблемы клиентов, если это можно сделать в веб, причем по возможности быстро и эффективно. С учетом этого окончательная рекомендация по измерению сайта поддержки подразумевает использование опроса на уровне страницы (более подробная информация по этой теме приведена в главе 3, “Обзор качественных показателей”).
Многие веб-сайты используют опросы на уровне страницы, которые особенно полезны на веб-сайтах поддержки (хотя больше других подходят опросы на уровне сайта). Автор уверен, что вы видели их на разных веб-сайтах. Это ссылки на странице, которые выглядят примерно так: “Rate this page” (Оцените эту страницу), или “Please give feedback on this page” (Пожалуйста, оставьте отзыв об этой странице), или “Page Suggestions” (Предложения по странице), или “Was this article helpful?” (Действительно ли эта статья была полезна?).
Такой краткий опрос позволяет посетителям оценить ясность, полноценность и легкость поиска ответов на конкретные вопросы. Опрос инициализирует посетитель, щелкая на ссылке и вводя в текстовое поле отзыв, описывая, почему ответ был полезен и как его можно улучшить. Эти опросы просты в реализации, их могут проводить сами сотрудники компании (например, парни из отдела информационных технологий).
Опросы на уровне страницы не нарушают дизайна веб-сайта и легки для посетителей, отзывы которых помогут улучшить отдельные ответы. Важно также знать, что опросы на уровне страницы добровольны, т.е. клиенты принимают меры, чтобы инициализировать опрос, а следовательно, они будут иметь низкий коэффициент отзывов. Они будут также смещены в сторону отрицательных отзывов. Это вполне приемлемо и нормально. Именно так можно получить требуемый контекст.
Важнейшим элементом отзывов является открытый текст, способствующий улучшению ответов и проверке через некоторое время тенденции повышения ясности, полноценности и легкости поиска в оценках. Более подробная информация о выработке оптимальной стратегии исследования мнения приведена в главе 3.
Анализ веб-сайта поддержки чрезвычайно труден, поскольку приходится иметь дело с нелогичностью. Люди подчеркивают, что веб-сайт не оптимален и приходится долго дожидаться ответа. Стандартные аналитические инструменты здесь не подойдут. Рекомендуется, чтобы анализ на 70% был качественным (т.е. состоял из вопросов типа: если вы не способны решить вашу проблему на нашем сайте, в чем она состоит или как мы можем улучшить этот ответ?) и на 30% количественным (анализ посещаемости сайта).
В связи с чрезвычайным многообразием блогов и их относительной новизной ощущается недостаток стандартизированных подходов к измерению их успеха. Подобное многообразие создает немалые трудности, поскольку цели создания блогов весьма разнообразны.
Стр. 210
На настоящий момент нет реальных инструментальных средств аналитики, способных измерять эту уникальную среду, где концепция страницы не имеет особого смысла (в большинстве блогов восемь или десять самых популярных тем находятся на домашней странице, так что же из них “читается”?). Даже концепция веб-сайта могла бы его не иметь, поскольку почти все блоги поддерживают