Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов - [174]
• Помогите применить стандарты для сбора необходимых метаданных, позволяющих провести оптимальный анализ (метаданные кампаний, товаров, клиентов веб-сайта и т.д.). Консультант должен помочь вам решить все проблемы с данными (или отсутствием данных, или некорректностью данных) на этом этапе.
• Научитесь сами составлять отчеты.
Это болезненный этап для вас самих, для владельца веб-сайта и для ваших клиентов. Существует куда больше данных, чем вы можете переварить, однако значения в них не много. Будьте терпеливы; практикуйте дзен. Вы намеренно хотите перенести составление отчетов внутрь компании, поскольку теперь это дешевле делать самому (и прекрасный способ потренировать вашего аналитика), и вы и впрямь хотите перенацелить консультанта на выполнение действительно серьезного анализа (и научить вас, поскольку вы переходите от малыша к подростку).
Зарплата средняя, поскольку работа выполняется не очень часто.
Веб-аналитика подталкивает. Панели инструментов и ключевые показатели правят бал. Ваш показатель переходов (или коэффициент разрешения проблем для сайтов поддержки) удвоился с 1 до 2%. Ваши ответственные лица поняли, что анализ троп — пустая трата времени. Вы можете отбросить его, поскольку теперь извлекаете из своего инструмента веб-анализа все возможное. Вы будете слышать много вопросов о том, почему посетители веб-сайта делают то или иное, что они делают и откуда приходят. Omniture/Coremetrics/WebTrends уже не могут ответить на ваши вопросы (или попытки ответить на вопросы с помощью этих средств дают неудовлетворительный результат). Этап 3 представлен на рис. 15.4.
• Грамотное экспериментирование и проверки, которые позволят лучше понять, что не так и чего хотят ваши клиенты.
• Для начала перейдите к сбору качественных данных (например, обзоры или проверки применимости), выясните, чего вы недопонимаете относительно поведения посетителей на вашем веб-сайте, что у них получается, а что нет.
Рис. 15.4. Обязанности клиента и консультанта: этап 3
• Помогите выработать стратегию интеграции воедино всех новых элементов данных, которые вы собираете.
• Теперь нужно несколько консультантов.
• Разверните в компании свою группу, чтобы набрать в нее ярких людей, участвующих в анализе веб-сайта, — например менеджеров по товарам (кто же лучше них знает товар и аудиторию покупателей!) и исследователей пользовательского спроса (боги UCD).
• Найдите подходящих консультантов. (Роль вашего нынешнего консультанта немного снизилась, но он мог бы послужить прекрасным примером. Используйте этого человека.)
• Выявите ответственных лиц, разбирающихся в принятии решений с ориентацией на клиента, и подружитесь с ними (вы будете нуждаться в их покровительстве при добывании финансирования).
• Привнести инструменты и опыт в таблицу для новшеств, о которых мало что известно. (Вот почему консультант должен обладать высокой степенью обучаемости всему, от супа до орехов.)
• Обеспечить передачу знаний (поскольку знание общих идей скоро перестанет приносить большие плоды и вы будете вынуждены внести в таблицу деловой опыт) и реализацию рекомендаций.
• Помогает интегрировать различные источники данных так, чтобы можно было провести анализ посещаемости сайта и обобщить ответы опроса или выяснить многоканальное воздействие ваших экспериментов или проверок.
Начните с простых целей и не недооценивайте огромное сопротивление, которое вам окажет текущая культура компании и HiPPO (Highest-Paid Person’s Opinion, мнение самой высокооплачиваемой персоны). Компании довольно трудно выработать правильное мировоззрение, ориентированное на клиента, поэтому на каждом шагу вы должны быть готовы к внезапным затруднениям. Продемонстрируйте всем бурную деятельность, проведите исследования, сделайте проверку и выявите огромный самородок информации в результате этой работы. Сделайте бизнес-пользователей героями и осветите это как можно шире (это вам окупится сторицей).
Платите много, но только периодически, за работу, которая теперь несколько усложнилась по сравнению с первоначальной.
Вы, вероятно, реализовали нечто родственное Trinity, но у вас недостаточно людей, чтобы выполнять всю аналитическую работу. Вам кажется, что веб-страницы хромают, и вы прибегаете к Ajax, Flex и RIA. Ваша компания хочет, чтобы веб-канал был ее визитной карточкой в конкуренции. (О, и теперь ваше жалованье — миллион долларов в год, поскольку вы помогли переводу своей компании с этапа 1 на этап 4!) Этап 4 представлен на рис. 15.5.
Рис. 15.5. Обязанности клиента и консультанта: этап 4
• Другие новые способы получения данных.
• Больше людей.
• Создать самоподдерживающие процессы, которые помогут активному принятию решений.
• Возможно, другие проблемы!
• Будьте главным лидером.
• Ищите настоящие таланты.
• Ищите понимание шести сигм и качества процесса (возможно, по книгам).