Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов - [172]
Большинство людей оставляют свою должность и работу не потому, что им не нравится она, их компания или группа. Они оставляют ее потому, что ненавидят своих менеджеров.
Будем надеяться, что при поиске кандидатуры менеджера вы учтете все вышесказанное. Но главное качество, которое следует искать, — это способность увлечь за собой группу, не важно, из одного или десяти человек, но группу в истинном смысле этого слова.
Вообразите некоторые из тех ситуаций, которые я уже описал. Вашему менеджеру не только придется иметь дело с чем-то подобным, но, будучи лидером группы, еще и гарантировать взаимодействие людей с очень разными темпераментами и заставить их петь хором. Это действительно бывает очень трудно сделать (можете мне поверить).
Найдите человека с хорошей квалификацией, которого ваши боги чисел будут уважать, человека, который сможет выслушивать пространные высказывания руководства и получать от аналитиков то, что оно хочет.
Вот совет для интервьюирования: попросите, чтобы кандидат предоставил вам контактную информацию о последней группе, которой он руководил. Затем позвоните двум-трем из его бывших подчиненных и поинтересуйтесь их мнением о кандидате. Я уверяю, вы будете удивлены.
Вот и все, лишь семь качеств, но их не так просто найти.
В экосистеме веб-аналитики есть несколько моделей. Некоторые компании используют полностью субподрядную модель: внешнее агентство или консультационную практику, которая все делает за них. Другие предпочитают иметь все внутри, а некоторые и то и другое в совокупности. Но ни одна из моделей не является полностью доминирующей.
Обязательным требованием для создания управляемой данными культуры является наличие платформы принятия решений (инструментальные средства, процессы, ресурсы), которая обладает достаточным интеллектом и изначально предусматривает удовлетворение уникальных потребностей каждой компании (да, именно уникальных). Часть этого интеллекта должна быть сбалансирована и иметь оптимальное соотношение ответственности между внутренним мнением и советами внешних консалтинговых компаний и агентств. Такая двойственность гарантирует получение правильных советов, позволяющих (в зависимости от рабочего этапа, на котором вы находитесь) извлечь пользу из опыта других.
Целью любой компании является создание внутренней веб-аналитики во главе с группой, которая уполномочена рассматривать все данные и делать полный анализ, как количественный (что), так и качественный (почему).
В конечном счете веб-аналитика должна быть внутренней по следующим трем причинам.
• Любое стратегическое внедрение веб-аналитики должно быть интегрировано с другими источниками данных в компании. Она не может существовать сама по себе. Поэтому необходимо получать основные метаданные из всех подразделений компании, или результатов деятельности, полученных на телефонном канале, или финансовых данных, или других показателей успеха. Большинство внешних консультантов не будет иметь доступа к подобным данным компании (возможно, они должны бы его иметь, но это действительно трудно).
• Современные консультанты, за некоторым исключением, помогут с анализом посещаемости сайта и некоторыми типами анализа результатов деятельности. Чтобы веб-аналитика была на самом деле эффективна, качественный анализ (опросы, лабораторные проверки применимости, выезды на место, дистанционная проверка) должен быть преподнесен под зонтиком корректной интеграции.
• Вопреки распространенному убеждению, принятие решений — не структурный процесс. Решения принимают на совещаниях, в ходе сложных переговоров и встреч один на один. Во всех этих случаях семейное знание критически важно. Семейное знание (tribal knowledge) — это знание того, что происходит в компании. Это информация о том, что произошло за последний год, что придумала группа информационных технологий, а также знание о существовании некой сверхъестественной непрерывной проверки. Ко всему этому критически важному контексту, как ни печально, имеют доступ только люди компании по внутренней сети. Зачастую это обуславливает разрыв между отчетами и действительностью.
Я хочу быть честным по поводу основной цели, поскольку это нечто, к чему все должны стремиться. Некоторые ее уже достигли, хотя я полагаю, что меньше, чем хотелось бы. Большинство из нас все еще на пути к своей цели и мы нуждаемся в помощи и руководстве.
Рис. 15.1 демонстрирует среду, способную помочь вам обдумать рабочие этапы этого путешествия.
Рис. 15.1 демонстрирует среду, которая применяется для выявления оптимальной структуры отношений между внутренней программой веб-аналитики и внешним консультантом или агентством. Это иллюстрирует изменение со временем ролей и обязанностей между ними с точки зрения выполняемых функций и соответствует внутренним этапам программы веб-аналитики от зарождения до зрелости. В этом разделе мы подробно рассмотрим каждый этап рабочего процесса.
Рис. 15.1. Среда оптимальных отношений между клиентом и консультантом